【導讀】市場營銷及其任務。市場營銷是指通過交換以滿足目標顧客。的綜合性經(jīng)營銷售活動。否定需求與轉換性營銷。無需求與刺激性營銷。下降需求與恢復性營銷。不規(guī)則需求與同步性營銷。充分需求與維持性營銷。無益需求與反營銷。欲望，從而漠不關心。潛在需求是指現(xiàn)有產品或服務還不能夠。的目標市場，改變產品特色，改進推廣方式，達到了企業(yè)的最大生產量。求超過了企業(yè)的供給能力。針對過度需求，市場營銷人員應采取適當。限制等，以降低過旺的需求水平。針對無益需求，有責任感的企業(yè)應實行抵制性。市場營銷觀念是指企業(yè)決策人在組織和謀劃企。企業(yè)執(zhí)行何種市場營銷觀念，直接決定著企業(yè)。體市場細分為若干個需求具有差異的子市場，化程度、宗教信仰、家庭生命周期、家庭規(guī)模等因素進行市場細分。象等因素進行市場細分。不存在進入障礙和威脅。足不同顧客的需要；二是有助于避免風險。集中性營銷策略的優(yōu)點一是有助于企業(yè)制定有。市場營銷組合是協(xié)調企業(yè)內部各部門工作的紐帶

　　

【正文】 序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；傳達信息 — 客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。 ?熱情友好型 —— 在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；個人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達信息 — 我們很努力，但實在不知該怎么做。 ?優(yōu)質服務型 —— 在程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達信息 — 我們重視客戶，并將用最好的服務來滿足客戶。 顧客服務質量糟糕原因 ? 員工不知道管理部門真正期望他們給客戶提供什么樣的服務 ? 不清楚公司服務宗旨；不知道究竟按照企業(yè)宗旨辦還是按照經(jīng)理要求辦；不會因人而異；服務宗旨與企業(yè)對員工要求不一致 。 ? 員工 不知道怎樣才能提供優(yōu)質服務 ? 缺乏客戶服務技巧；沒有受過專業(yè)培訓；管理者不是客戶服務專業(yè)人員；不清楚如何處理客戶投訴和抱怨；不是標準化客戶服務 。 ? 員工 不適合做客戶服務工作 ? 生活當中斤斤計較；脾氣很暴躁；認為客戶服務低人一等 。 ? 公司沒有鼓勵員工的機制 ? 薪水比較低；工作表現(xiàn)好壞不影響薪水發(fā)放； ? 公司對員工不夠尊重 ， 員工感到自己沒有受到重視 ? 企業(yè)沒有把客戶服務部門放在重要位置；客戶服務人員工作沒有得到及時肯定；客戶服務人員 自己看輕自己 。 顧客服務機能 ? 溝通機能 —— 用顧客能夠理解和接受的方法及時向顧客提供信息，同時收集顧客意見與要求。 ? 可靠機能 —— 通過提高顧客服務的品質標準，保持顧客服務內容的連貫性和穩(wěn)定性，從而使顧客對企業(yè)產生強烈的信賴感。 ? 反應機能 —— 企業(yè)必須做到以 “ 快一拍 ” 的行動對顧客的細微需求和要求做出迅速反應。 ? 保障機能 —— 顧客服務活動表現(xiàn)為企業(yè)對顧客的承諾和保證。這種保障不僅提供了貨幣價值安全，而且提供了顧客人身安全。 ? 勝任機能 —— 顧客服務應根據(jù)企業(yè)制定的服務方針，盡心盡力為顧客提供有效的服務。 ? 滿意機能 —— 通過使顧客滿意的服務活動，提供給顧客最大的利益，從而使顧客對企業(yè)產生最大的好感。 顧客服務原則 ? 主動 —— 在顧客未有提出服務要求的情況下，主動和自覺地提供服務。 ? 熱情 —— 態(tài)度和氣、服務誠懇。 ? 快速 —— 服務速度快，一旦接到顧客的服務請求，立即趕到現(xiàn)場。 ? 高質 —— 服務質量高、服務效果好。 ? 周到 —— 服務范圍廣、服務體貼入微。 顧客投訴及其處理 ◆ 接受投訴 ——迅速受理 ， 絕不拖延； 避免對客戶說 “ 請你等一下 ” 。 ◆ 平息怨氣 —— 在客戶盛怒情況下當客戶的出氣筒 ， 安撫客戶 ， 采取低姿態(tài) ， 承認錯誤 ， 平息怒氣 ， 讓客戶在理智情況下分析解決問題 。 ◆ 澄清問題 ——通過提開放式問題引導客戶講述事實和提供資料；當客戶講完整個事情過程以后 ， 再用封閉式問題總結問題的關鍵 。 ◆ 采取行動 —— 先了解客戶想要的解決方案 ， 如客戶服務人員可主動提出 “ 您覺得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對客戶投訴問題進行有效解決 。 ◆ 感謝客戶 ——客戶服務人員需要說三句話來表達三種不同的意思：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心 ， 讓客戶知道我們會努力改進工作 。 顧客投訴處理方法與步驟 ◆ 接受投訴 ——迅速受理 ， 絕不拖延； 避免對客戶說 “ 請你等一下 ” 。 ◆ 平息怨氣 —— 在客戶盛怒情況下當客戶的出氣筒 ， 安撫客戶 ， 采取低姿態(tài) ， 承認錯誤 ， 平息怒氣 ， 讓客戶在理智情況下分析解決問題 。 ◆ 澄清問題 ——通過提開放式問題引導客戶講述事實和提供資料；當客戶講完整個事情過程以后 ， 再用封閉式問題總結問題的關鍵 。 ◆ 采取行動 —— 先了解客戶想要的解決方案 ， 如客戶服務人員可主動提出 “ 您覺得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對客戶投訴問題進行有效解決 。 ◆ 感謝客戶 ——客戶服務人員需要說三句話來表達三種不同的意思：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心 ， 讓客戶知道我們會努力改進工作 。 難纏客戶及其類型 ◆ 難纏客戶是一種用分裂、破壞性手段來使別人注意自己心理需求的客戶。 ◆ 難纏客戶類型有： ◆ 易怒的客戶 —— 脾氣比較暴躁； ◆ 下流或令人討厭的客戶 —— 文化素質很低，品行很差，可能就是流氓地痞，但在生活中也扮演著客戶角色。 ◆ 矜持的客戶 —— 這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。 ◆ 霸道的客戶 —— 蠻橫、不講理。 ◆ 批評家 —— 習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。其實屬于一種發(fā)泄性質。 ◆ 喋喋不休的客戶 —— 嘮嘮叨叨，沒完沒了。 ◆ 古怪的客戶 —— 經(jīng)常提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。 ◆ 猶豫不決的客戶 —— 猶豫不決的客戶在投訴時，往往給出很多解決方案，反反復復，猶豫不決。 ◆ 酗酒的客戶 —— 喝酒以后來享受服務的客戶。 ◆ 愛爭辯的客戶 —— 凡事愛爭辯，不服輸。 難纏客戶 投訴原因分析 ◆ 他的期望沒有得到滿足； ◆ 他壓力很大或者遇到了挫折； ◆ 想找個倒霉者出氣 —— 因為他在生活中沒有多大權力； ◆ 他總是強詞奪理 ， 從來不管自己是否正確； ◆ 你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； ◆ 他覺得如果對你兇一點 ， 就能迫使你滿足他的要求； ◆ 他作錯了事情 ， 遭到了你或你同事的嘲弄； ◆ 他的信譽和誠實受到了懷疑； ◆ 他覺得你或你的同事對他沒有禮貌或冷漠； ◆ 他覺得自己的利益受到了損失； ◆ 他覺得你浪費了他的時間 …… 難纏客戶投訴處理 ?說話不觸及個人 —— 客戶服務人員在說話時始終不能觸及個人 。 因為客戶不是對你有意見 ， 而是對你的產品有意見 ， 或至少從表面上看去是這樣 。 ?對事不對人 —— 做一個問題解決者 ， 永遠提醒自己： “ 我的工作是解決問題 ，在處理投訴時要解決問題 ” 。 當你把問題解決了 ， 投訴自然就被化解了 。 ?征求對方意見 —— 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重和重視 。 ?禮貌的重復 —— 當客戶堅持無理要求時 ， 告訴客戶你能做什么 ， 而不是你不能做什么 ！ 要不斷地重復這一點 。 ?控制自己的情緒 —— 實行 自我對話： “ 我是問題解決者 ， 我要控制住局面 ” ；“ 客戶的抱怨不是針對我 ， 而是針對公司產品或服務 ” ； “ 客戶不滿意 ，不是我不滿意 ， 我不能受他的影響 ” ； “ 我需要冷靜地聽客戶訴說 ， 雖然他的措辭很激烈 ” ； “ 我需要知道事情的經(jīng)過和真相 ， 所以我不能激動 ” ；“ 我要用良好的情緒影響他 ， 使他放松 ， 緩和他的緊張心情 ” …… ?總結 —— 每一個投訴個案特別是很激烈的投訴處理結束后 ， 客戶服務人員應總結：為了更好地平息客戶抱怨 ， 我本來還可以說些什么 ？ 我說的哪些話今后應加以避免 ？ 不要在投訴處理結束 ， 反復跟你的同事說起此事 ， 以免把不愉快帶給同事 ， 影響整個團隊氣氛 。 謝謝 再見！