【正文】 寫與說 如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請把您要向客戶溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進行溝通的內容。但寫作絕非總是易事。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來再說，而不是事事求完美 。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 寫與讀 閱讀 閱讀關系到利用現(xiàn)存的知識有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內容，必須注意： 您使用的語言規(guī)則，如語法、句法、比喻等。 讀者已經(jīng)具有一定的相關知識量。 閱讀書面文件的理由： Helping you build a better business! 成功與人溝通 尊重他人 無論想溝通什么內容，您總得讓人注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。要做到這一點，您必須向別人表明您很尊重他們 。 使人覺得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點、別搶話也別插話； 讓人喜歡您：鼓勵別人談論自己、顯示真誠的興趣、直呼其名。 Helping you build a better business! 相信別人很重要 成功與人溝通 把別人當回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說話時全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺得自己很重要，您就能“芝麻開門”般地進入他們的心靈了。 每當您覺得別人很重要時，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺得自己更加有價值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當此事發(fā)生時，就可以認為溝通的效果是最好的。 銷售人員培訓教材 ——協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十三章：識別客戶的利益點 Helping you build a better business! 識別客戶的利益點 將特性轉換成利益的技巧 我們要掌握將特性轉換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1： 從事實調查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟 2： 從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟 3： 介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點 )； 步驟 4： 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (說明功能及特點的優(yōu)點 )； 步驟 5： 介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊 需求，能帶給滿足客戶特殊需求 )。 Helping you build a better business! 為客戶尋找購買的理由 識別客戶的利益點 您可從九個方面了解一般人購買商品的理由 ： 商品給他的整體印象； 成長欲、成功欲； 安全、安心； 人際關系； 便利； 系統(tǒng)化； 興趣、嗜好； 價格； 服務。 Helping you build a better business! 識別客戶的利益點 練習 產(chǎn)品特性轉換成特殊利益的銷售話語范例、測驗試題（見附件） 一、自我準備公司產(chǎn)品特性轉換成 客戶特殊利益的銷售話語。 二、測驗：特性、優(yōu)點、特殊利益的練習 銷售人員培訓教材 ——協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十四章：如何做好產(chǎn)品說明 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務，能解決他的問題及滿足它的需求。 成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所說的。 讓客戶感受到您的熱誠，并站在客戶的立場幫客戶解決問題。 Helping you build a better business! 產(chǎn)品說明的技巧 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的二個原則 原則 1： 遵循“特性 → 優(yōu)點 → 特殊利益”的陳述原則。 原則 2： 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問題的 對策或改善現(xiàn)狀的對策 → 描繪客戶采用后的利益” 的陳述順序。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的步驟 產(chǎn)品說明的技巧 步驟①： 開場白。 步驟②： 依調查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前 期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。 步驟③： 以客戶對各項需求的關心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特 性 → 優(yōu)點 → 特殊利益。 步驟④： 預先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成 的異議。 步驟⑤： 異議處理。 步驟⑥： 要求訂單。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的技巧 其它注意點 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 預先想好銷售商談； 運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè) 簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導及其它任何有 助于銷售的輔助物 。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 三段論法 事實陳述： 所謂事實狀況意指產(chǎn)品的原材料、設計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。 解釋說明： 經(jīng)過解釋說明的闡述后，構成產(chǎn)品的每個性質或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解?？蛻衾妫?接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 練習 分組角色扮演：三段論法的產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明范例見附件 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 圖片講解法 用圖片去介紹產(chǎn)品，其好處在于： 給客戶留下深刻印象 增加客戶參與感 讓客戶容易明白 吸引客戶注意力 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 練習 產(chǎn)品說明的練習 分組演習，每位組員在小組內演練一次產(chǎn)品說明技巧，其他的學員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習完后，由組員共同制作一份標準的產(chǎn)品說明范本。 銷售人員培訓教材 ——協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十五章：展示的技巧 Helping you build a better business! 展示的技巧 什么是展示 展示的含意 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。 影響展示效果的要素有兩個： 產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 Helping you build a better business! 展示的技巧 展示的類型 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 邀請客戶至企業(yè)展示間進行展示。 舉辦展示會，邀請客戶參加。 展示前的準備 產(chǎn)品。 場地。 銷售人員。 什么是展示 Helping you build a better business! 展示的技巧 展示說明的注意點 不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。 增加戲劇性 讓客戶親身感受 引用動人實例 讓客戶聽得懂 讓客戶參與 掌握客戶的關心點 Helping you build a better business! 展示的技巧 準備您的展示講稿 展示話語分為兩種，一個是標準的展示話語，另一個是應用的展示話語。 標準的展示話語 標準的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。 Helping you build a better business! 展示的技巧 應用的展示話語 您可依下列的步驟撰寫您的應用展示話語： 步驟 1：從現(xiàn)狀調查中，找出客戶的問題點； 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； 步驟 3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶 最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 步驟 6：總結； 步驟 7：要求訂單。 準備您的展示講稿 Helping you build a better business! 展示的技巧 練習 展示講稿范例 的角色扮演。 講稿范例見附件 銷售人員培訓教材 ——協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十六章：如何撰寫建議書 Helping you build a better business! 如何撰寫建議書 建議書的準備技巧 撰寫建議書前要收集的資料： 把握客戶現(xiàn)狀的資料； 正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改善點； 競爭者的狀況把握； 了解客戶企業(yè)的采購程序； 了解客戶的決定習慣。 Helping you build a better business! 建議書的撰寫技巧 如何撰寫建議書 如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個條件： 讓客戶感到滿足： 讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。 與關鍵人物的溝通： 您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預算控制部門、關鍵人士能做有效溝通。 Helping you build a better business! 建議書的構成 如何撰寫建議書 有十個項目是準備一份完整的建議書不可缺少的 ： 封面及標題 問候 目錄 主旨 現(xiàn)狀 建議書改善對策 比較使用前及使用后的差異 成本效益分析 結論 附件 銷售人員培訓教材 ——協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十七章：客戶異議的處理 Helping you build a better business! 客戶異議的處理 客戶異議的含意 什么是客戶異議 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書 接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 Helping you build a better business! 異議的種類 客戶異議的處理 有三類不同的異議，您必須要辨別。 真實的異議 假的異議 隱藏的異議 Helping you build a better business! 面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度： 異議的種類 客戶異議的處理 異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實的話來處理異議。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。 Helping you build a better business! 客戶異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在客戶 拒絕改變。 情緒處于低潮。 沒有意愿。 無法滿足客戶的需要。 預算不足。 藉口、推托。 客戶抱有隱藏式的異議。 Helping you build a better business! 客戶異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感。 做了夸大不實的陳述。 使用過多的專門術語。 事實調查不正確。 不當?shù)臏贤ā? 展示失敗。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。 Helping you build a better business! 客戶異議的處理 處理異議的原則 事前做好準備 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依照異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序。 步驟 3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 步