【導(dǎo)讀】為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗(yàn)。模式必須冠以定語，才能明確實(shí)際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)模式，質(zhì)量保。ISO8402：1994國際術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證。的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。概括地講，就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在激烈的市場(chǎng)競爭中，企業(yè)為了贏得用戶，取得用戶完全滿意?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事。前的一項(xiàng)重大課題。完全滿意模式”已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營中的頭等大事。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務(wù)的第一線工作，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)。企業(yè)各部門、全體員工都應(yīng)以用戶完全滿意為目標(biāo)作好本部門、本人的本職。堅(jiān)持改進(jìn)，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標(biāo)，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠。

　　

【正文】 準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，找出差距即問題點(diǎn)。評(píng)價(jià)工藝技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設(shè)備及其加工件的質(zhì)量和效率；評(píng)價(jià)檢 測(cè)技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括檢測(cè)和試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)方法及其檢測(cè)的精確度、準(zhǔn)確度和效率。 c）全面策劃 在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行全面策劃。策劃時(shí)既要考慮用戶的需求和市場(chǎng)競爭的需要，又要考慮資金和人力的可能。通過策劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，有些較大的創(chuàng)新項(xiàng)目，可分階段實(shí)施。 d）確定創(chuàng)新方式 技術(shù)創(chuàng)新有三種方式： a)技術(shù)引進(jìn)； b)自行研究開發(fā)； c)引進(jìn)與自行研究相結(jié)合。采用哪種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個(gè)因素： ? 需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； ? 可供創(chuàng)新使用的資金多少； ? 技術(shù)人員的技 術(shù)水平和人數(shù)。 當(dāng)企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的資金雄厚，需要的時(shí)間緊急，則可采用技術(shù)引進(jìn)的方式；當(dāng)企業(yè)技術(shù)人員技術(shù)水平較高，人力充足時(shí)，則可采用自行研究開發(fā)；當(dāng)介于兩者之間時(shí)，則可采用引進(jìn)與開發(fā)相結(jié)合的方式。 e）編制創(chuàng)新計(jì)劃 根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，每年年底編制一次。技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃應(yīng)包括：項(xiàng)目、內(nèi)容、創(chuàng)新方式、需要資金、預(yù)期效果、責(zé)任實(shí)施部門、完成時(shí)限等。年度技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃編好后，應(yīng)經(jīng)過主管部門領(lǐng)導(dǎo)審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，引進(jìn)項(xiàng)目和超過資金限額項(xiàng)目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批。 f）實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新 計(jì)劃 技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施程序： 編制創(chuàng)新項(xiàng)目的技術(shù)任務(wù)書→制訂實(shí)施方案→方案評(píng)審→方案審批→實(shí)施方案→ 技術(shù)引進(jìn)──消化吸收→ 自行開發(fā)──反復(fù)研究試驗(yàn)→成果確認(rèn)或鑒定→投入生產(chǎn)或正常應(yīng)用→追蹤成果→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化 第四節(jié) 用戶滿意度評(píng)價(jià) 一．用戶滿意度評(píng)價(jià)的目的 企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度評(píng)價(jià)的目的，是尋找提高用戶滿意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和改進(jìn)的切入點(diǎn)，組織和發(fā)動(dòng)員工開展“用戶滿意工程”活動(dòng)，不斷地提高“用戶滿意度”，使企業(yè)做到用戶滿意、用戶高度滿意最終達(dá)到用戶忠誠，從而贏得用戶，在國內(nèi)外市場(chǎng)上建立一個(gè)不同層次、穩(wěn)定可 靠的“用戶群”，為企業(yè)生存發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，用戶要求千變?nèi)f化的今天市場(chǎng)上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個(gè)穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關(guān)鍵的之一就是要不斷進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)中找出用戶不滿意的問題，針對(duì)“問題”及時(shí)采取改進(jìn)措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。否則，不進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，未找出用戶不滿意的問題點(diǎn)，就使企業(yè)“用戶滿意工程”缺少活動(dòng)的具體方向，就可能使“工程”成為只有好的想法而無實(shí)際行動(dòng)的活動(dòng)，有可能是徒勞無功。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分 認(rèn)識(shí)“用戶滿意度評(píng)價(jià)”在“用戶滿意工程”和達(dá)到用戶完全滿意工作中的地位，定期及時(shí)地開展用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營成功奠定基礎(chǔ)。 “用戶滿意度”的提高，取決于企業(yè)用戶完全滿意各個(gè)工作環(huán)節(jié)的“改進(jìn)”。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹立“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”的思想和觀念。只有在這種思想和觀念指導(dǎo)下，企業(yè)才能堅(jiān)持正確地開展用戶滿意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)。 有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。 二．用戶滿意度的調(diào)查 1．用戶滿意度 的調(diào)查方式 用戶滿意度是評(píng)價(jià)用戶滿意程度的依據(jù)。要對(duì)用戶滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先必須對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。用戶滿意度調(diào)查有兩種方式，一是由本企業(yè)組織人員進(jìn)行調(diào)查，二是企業(yè)委托社會(huì)第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。 （ 1）企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查 企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。由于用戶滿意度調(diào)查，工作量大，且繁鎖具體，企業(yè)最好設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。每次調(diào)查前，應(yīng)制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設(shè)計(jì)簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表”， 并在“調(diào)查表”上印有鼓勵(lì)用戶認(rèn)真填寫“調(diào)查表”獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定。對(duì)反饋回的“調(diào)查表”應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、評(píng)價(jià)和分析。有關(guān)用戶調(diào)查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計(jì)方法將在本書第三章介紹。 （ 2）委托社會(huì)中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查 社會(huì)中介專業(yè)用戶滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查，方法科學(xué)、客觀、公證、可信度高。但費(fèi)用較大。其調(diào)查頻次基本與企業(yè)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查頻次相同，一季度或半年一次。 中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調(diào)查方案”，設(shè)計(jì)“用戶滿意度調(diào)查表”。在征得委托企業(yè)同意 后，中介機(jī)構(gòu)按“調(diào)查方案”進(jìn)行調(diào)查。對(duì)調(diào)查收集來的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報(bào)告和計(jì)算的“用戶滿意度”（有關(guān)用戶滿意度的計(jì)算方法，見本書第三章）。中介機(jī)構(gòu)是否需對(duì)“用戶滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，則根據(jù)企業(yè)委托書委托調(diào)查的內(nèi)容來決定。企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，至少應(yīng)提出以下要求： a. 用戶滿意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域； b. 調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容和提交的時(shí)間。 2．用戶滿意度的調(diào)查方法和要求 對(duì)用戶滿意度調(diào)查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還 是委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求： 1. 對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)滿意的程度：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意； 2. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和特征不滿意（有什么問題和建議）； 3. 對(duì)所列調(diào)查產(chǎn)品和服務(wù)特性和特征重要度的排列順序； 4. 再購買時(shí)是否仍購買本公司產(chǎn)品； 5. 是否愿意向其他人推薦本公司產(chǎn)品； 6. 不再購買本公司產(chǎn)品的原因。 三．用戶滿意度的評(píng)價(jià) 1．評(píng)價(jià)用戶滿意度的程序 企業(yè)在“用戶滿意度”調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)“滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，這樣“滿意度”調(diào)查才起到它應(yīng)起的作用。企業(yè)怎樣來進(jìn)行“用戶滿意 度”評(píng)價(jià)，一般可采用以下四步的程序來進(jìn)行。 第一步：收集與用戶滿意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報(bào)告”和用戶滿意度值達(dá)到的程度； 第二步：對(duì)“用戶滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差距。評(píng)價(jià)采用對(duì)比法： ? 與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度對(duì)比，是提高了，還是下降了。提高或下降在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和環(huán)節(jié)上。 ? 與競爭對(duì)手“滿意度”對(duì)比，是高還是低。例如某公司滿意度調(diào)查得知它的用戶中有 80%的滿意，比過去有了很大提高，但與滿意度達(dá)到 90%，并向 95%進(jìn)軍的競爭對(duì)手相比，就大大落后了。 通過以上縱橫評(píng)價(jià)對(duì)比，找出差距。 第三步：分 析“差距”找出用戶不滿意的問題點(diǎn)。對(duì)評(píng)價(jià)找出的“差距”進(jìn)行分析，找出并確定用戶不滿意的問題點(diǎn)。這些問題點(diǎn)，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿足用戶需求的問題點(diǎn)，還是服務(wù)存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。 第四步：反饋信息，組織改進(jìn)。將通過評(píng)價(jià)和分析找出不能滿足用戶要求問題點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時(shí)向有關(guān)部門反饋，由有關(guān)部門組織改進(jìn)，要把一個(gè)用戶層的不滿意改進(jìn)到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進(jìn)，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。 2．評(píng)價(jià)分析用戶滿意度應(yīng)注意的問題 對(duì) 用戶滿意度評(píng)價(jià)和分析時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： 1. 不同的用戶，其好惡不同，衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)不同。例如以送貨來衡量，有的用戶在約定時(shí)間提前送到就滿意；有的用戶準(zhǔn)時(shí)送到就滿意，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不同。再如：兩個(gè)用戶對(duì)公司質(zhì)量和服務(wù)都很滿意，但一個(gè)是好說話的用戶，很容易做到使他滿意；而另一個(gè)則是不好說話的用戶，很難做到使他滿意，這次是由于確實(shí)做得很好他才滿意。 2. 對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)時(shí)，不要為了取得高分?jǐn)?shù)的用戶滿意度，在調(diào)查前有意多做一些服務(wù)工作，討好用戶。反之，也不要出現(xiàn)用戶知道企業(yè)在調(diào)查和評(píng)價(jià)用戶滿意度，就提出額外的 要求，不滿足這些要求，就提出不滿意。總之，這兩種情況都使調(diào)查的真實(shí)性摻了“水分”。 3. 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意，向不同的市場(chǎng)提供同一類產(chǎn)品，用戶滿意度就較低；反之向同一市場(chǎng)提供同一類產(chǎn)品，其用戶滿意度就較高。 4. 靠重復(fù)購買的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高。 5. 有些用戶購買商品轉(zhuǎn)換到成本比較高的企業(yè)，其用戶滿意度比較低。 6. 市場(chǎng)銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購買到的是一個(gè)相同的產(chǎn)品。 四．應(yīng)用“滿意度”評(píng)價(jià)信息，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度 進(jìn)行用 戶滿意度的評(píng)價(jià)的最終目的，就是為了提高用戶滿意度的程度，為此，在用戶滿意度調(diào)查和分析，找出用戶不滿意的問題點(diǎn)后，就應(yīng)針對(duì)“問題點(diǎn)”組織整改。開展“用戶滿意工程”活動(dòng)，按以下步驟改進(jìn)用戶完全滿意工作的流程。 第一步：根據(jù)用戶滿意度評(píng)價(jià)分析，確定用戶完全滿意工作流程中存在的問題和有問題的工作環(huán)節(jié)。 第二步：歸口部門針對(duì)問題制訂改進(jìn)計(jì)劃，分配職能，落實(shí)責(zé)任。 第三步：承擔(dān)改進(jìn)的責(zé)任部門制訂改進(jìn)方案。 第四步：按本章第五節(jié)推薦的 5 步 12 項(xiàng)改進(jìn)程序，實(shí)施改進(jìn)方案，進(jìn)行工作改進(jìn)。 第五步：取得改進(jìn)成果，經(jīng)過確認(rèn)，納入有 關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)作實(shí)施，提高用戶滿意度。 任何企業(yè)，如能以 PDCA 循環(huán)的思想和方法，堅(jiān)持用戶滿意度調(diào)查、評(píng)價(jià)、分析、改進(jìn)、提高，企業(yè)用戶滿意度就可能不斷地提高，最終上升到一個(gè)高水平，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)從用戶滿意到用戶忠誠，從而使企業(yè)作到長盛不衰。 五．設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)，下達(dá)指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高 1．設(shè)立“滿意度”目標(biāo)，明確“用戶滿意工程”活動(dòng)的方向 企業(yè)為了使“用戶滿意工程”活動(dòng)，能做到目標(biāo)明確，企業(yè)每年應(yīng)設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)?！皾M意度”目標(biāo)，應(yīng)在充分分析企業(yè)用戶滿意度工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定，以便經(jīng)過 員工努力后能夠?qū)崿F(xiàn)。設(shè)定的“滿意度”目標(biāo)，應(yīng)作為發(fā)動(dòng)員工開展“用戶滿意工程”活動(dòng)的奮斗方向。為此，企業(yè)應(yīng)制訂并實(shí)施具有較高水平的用戶滿意度目標(biāo)的“用戶滿意工程”活動(dòng)計(jì)劃。并將“計(jì)劃”逐級(jí)落實(shí)和實(shí)施。 2．下達(dá)“滿意度”指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高 企業(yè)為了確保設(shè)定的“滿意度”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成“滿意度”指標(biāo)，并將“指標(biāo)”分解成小指標(biāo)分配給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并下達(dá)給有關(guān)部門。承擔(dān)“指標(biāo)”的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，為實(shí)現(xiàn)分配或下達(dá)給本人、本部門的指標(biāo)，應(yīng)制訂措施計(jì)劃并努力實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)應(yīng) 根據(jù)“滿意度”評(píng)價(jià)結(jié)果，分級(jí)對(duì)“滿意度”指標(biāo)進(jìn)行考核。通過考核，促使“滿意度”逐年提高。 第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠 一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶 1．用戶忠誠 首先應(yīng)明確“用戶忠誠”，并不是企業(yè)要求用戶要做到對(duì)企業(yè)忠誠，而是當(dāng)企業(yè)以卓越的服務(wù)理念，向用戶提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而感動(dòng)用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到對(duì)企業(yè)的“忠誠”。而這種“忠誠”關(guān)系最終受益者仍然是用戶。 用戶忠誠的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。根據(jù)用戶忠誠的含義，用戶忠誠表現(xiàn)的特征有以下四點(diǎn)。 1. 再次或 大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 2. 用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 3. 選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其他品牌的誘惑； 4. 發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。 “用戶忠誠度”是定量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，可通過“用戶滿意度”調(diào)查的同時(shí)獲得。 2．企業(yè)為什么需要忠誠的用戶 原因之一：忠誠的用戶是企業(yè)經(jīng)營事業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。企業(yè)只有以“三個(gè)卓越”贏得用戶，得到若 干穩(wěn)定忠誠的用戶群，企業(yè)經(jīng)營事業(yè)才能成功。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作比作一個(gè)“大轉(zhuǎn)盤”，其轉(zhuǎn)動(dòng)次序：首先是“員工滿意”，隨著轉(zhuǎn)到“用戶滿意”，進(jìn)而達(dá)到“用戶忠誠”，最后是“事業(yè)成功”。圖 24 是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作以用戶滿意、用戶忠誠取得事業(yè)成功轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖。 圖 24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖 企業(yè) 為了取得經(jīng)營事業(yè)的成功，就必須不停地轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，周而復(fù)始地運(yùn)作，以便通過用戶滿意達(dá)到用戶忠誠，而取得事業(yè)的成功。 原因之二：企業(yè)有了忠誠的用戶，忠誠的用戶就可以為企業(yè)提供： 1. 更高額的利潤； 2. 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)； 3. 更高的市場(chǎng)占有率； 4. 對(duì)其他用戶的推薦； 5. 更短的銷售周期。 另外，當(dāng)用戶忠誠性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。 二．從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法 企業(yè)要想從用戶滿意進(jìn)而發(fā)展到用戶忠誠，在預(yù)測(cè)用戶忠誠度的基礎(chǔ)上，至少要做到： ? 持續(xù)良好的經(jīng)營運(yùn)作和符合用戶要求的表現(xiàn)； ? 以用戶滿意 為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量； ? 比競爭對(duì)手為用戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供用戶選擇。 企業(yè)具體如何從用戶滿意到用戶忠誠，主要途徑和作法有以下幾方面。 1．建立用戶忠誠的理念 有關(guān)用戶完全滿意的經(jīng)營理念，已在本章第二節(jié)中作過介紹。企業(yè)要想取得穩(wěn)定可靠忠誠的用戶群，就必須建立用戶忠誠的理念，并在這些理念指導(dǎo)下積極持續(xù)地開展“用戶滿意工程”活動(dòng)，企業(yè)才能從用戶滿意、高度滿意而達(dá)到用戶忠誠。 用戶忠誠的理念主要有： ? 充分信任用戶； ? 為用戶提供“額外”服務(wù)； ? 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ)； ? 對(duì)用戶懷著感激之情； ? 積極主動(dòng)地幫助用戶。 2．了解用戶和關(guān)心用戶的服務(wù) （ 1）了解用戶 為了做到了解用戶，首先應(yīng)明確企業(yè)的用戶是誰，以及這些用戶有些什么特點(diǎn)。產(chǎn)品不同，用戶也不同。有些用戶是為獲得商業(yè)利潤而購買，有些用戶則是為了使用