【正文】 3）企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。技術(shù)改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國內(nèi)外相對(duì)成熟的先 進(jìn)適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢(shì)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進(jìn)行的固定資產(chǎn)投資活動(dòng)。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織 (OECD)在 1988年的 科技政策概要 中，對(duì)技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比較一致的認(rèn)識(shí)，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個(gè)包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過程。這樣，質(zhì)量改進(jìn)所需要的活動(dòng)或工作，就可作到責(zé)任落實(shí)，行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，就能如期實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和用戶滿意的目標(biāo)。通過整改使現(xiàn)場面 貌大改變。 科龍公司質(zhì)量改進(jìn)還有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是質(zhì)量改進(jìn)堅(jiān)持不懈。通過學(xué)習(xí)和教育，使領(lǐng)導(dǎo)和員工都能牢固地樹立服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競爭意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)；認(rèn)識(shí)到在我國為用戶服務(wù)就是為人民服務(wù)；認(rèn)識(shí)到自己的每項(xiàng)工作和每個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)，都是在為用戶服務(wù)。該公司長期堅(jiān)持推行 TQM，開展以顧客完全滿意或顧客忠誠的改進(jìn)活動(dòng)。例如，當(dāng)前國內(nèi)很多企業(yè)開展的“用戶滿意工程”活動(dòng)；廣東科龍公司開展的“嚴(yán)字當(dāng)頭，從我做起，打一場提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動(dòng)，等等。一般包括售前、售中、售后服務(wù)和產(chǎn)品形成全過程質(zhì)量管理的改進(jìn)，以及大質(zhì)量體系包括以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)等的改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量，向世界級(jí)質(zhì)量奮進(jìn)的有效方法和手段。 企業(yè)應(yīng)建立過程控制點(diǎn)的驗(yàn)收制度，通過驗(yàn)收，促使過程控制不斷改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度。企業(yè)在進(jìn)行“過程控制策劃”中，必須對(duì)“裝配的關(guān)鍵過程”和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵過程”進(jìn)行過程分析。因而，在過程控制中，應(yīng)將對(duì)過程特性和過程要素的檢測、反饋和控制，盡可能地采用自動(dòng)化裝置，減少人的作用，以確保過程質(zhì)量。“傳感器”通過檢測或采集數(shù)據(jù)將過程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”； “執(zhí)行器”在其內(nèi)存軟件的作用下，將反饋的信息與“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)比，對(duì)達(dá)不到質(zhì)量要求的，則下達(dá)指 令對(duì)過程要素進(jìn)行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。 3δ），這時(shí)的不良品率為 ?，即 2700PPM。 （ 2）過程控制 的重要意義 企業(yè)搞好過程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過程作到預(yù)防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎(chǔ)，具體有以下四點(diǎn)好處。是過程經(jīng)過充分的標(biāo)準(zhǔn)化并在穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)的實(shí)際加工 能力。 二是要不斷地對(duì)產(chǎn)品實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新。因而企業(yè)應(yīng)根據(jù)建立的用戶完全滿意模式，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)過程控制、質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面來滿足用戶不斷變化著的需求。公司自建成投產(chǎn)以來，銷售額和經(jīng)濟(jì)效益逐年增長，經(jīng)營狀況良好， 1996 年公司員工 7400人，銷售額達(dá) 20 億美元。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來機(jī)會(huì)，也可能帶來威脅，為此必須要了解和把握它。 經(jīng)營戰(zhàn)略措施，包括以下主要內(nèi)容： ? 企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如何調(diào)整適應(yīng)； ? 市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)的基本措施和目標(biāo)要求； ? 人力、物力的充分利用； ? 資金的籌措和利用； ? 技術(shù)、 設(shè)備的更新和改造； ? 銷售網(wǎng)點(diǎn)和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充與完善； ? 促銷措施的應(yīng)用； ? 對(duì)員工的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的培訓(xùn)； ? 同外部相關(guān)企業(yè)（單位）開展競爭或聯(lián)合的作法，等等。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn) 或銷售來取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營思想； 更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，以完全滿足用戶的需要和期望為目標(biāo)，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，在贏得用戶的過程中求生存、求發(fā)展。 （ 2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正確方向 社會(huì)主義企業(yè)堅(jiān)持讓用戶滿意，就是堅(jiān)持讓人民滿意；堅(jiān)持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務(wù)，既是物質(zhì)文明建設(shè)的需要，又是精神文明建設(shè)的需要。 3．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心 以用戶完全滿意為 中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動(dòng)的戰(zhàn)略。這些子系統(tǒng)形成一個(gè)目標(biāo)的戰(zhàn)略體系，相應(yīng)的也必須形成一個(gè)有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略 目標(biāo)得到組織保證，能夠縱橫協(xié)調(diào)，有效運(yùn)行，才能保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。向競爭對(duì)手挑戰(zhàn)，向國際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。 （ 2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征 ? 全 局性 它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導(dǎo)企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總策劃。因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng)全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級(jí)部門的安排。 OTIS 總部對(duì)天津 OTIS公司經(jīng)營評(píng)價(jià)，天津 OTIS 公司已躍進(jìn)成 為全球 OTIS公司中的先進(jìn)企業(yè)。這是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)行為的一場革命。重點(diǎn)要從以下幾方面著手去做，通過實(shí)踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀。 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，是創(chuàng)造的世紀(jì)，也是質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。 （ 9）應(yīng)用用戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為用戶滿意尋找改進(jìn)機(jī)會(huì) 定期或不定期地進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，評(píng)價(jià)和分析，找出 “用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度。 （ 5）堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度 要想不斷提高用戶滿意度，就要堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn)，把用戶服務(wù)一步步地進(jìn)行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。 圖 21 MOTOROLA 公司顧客滿意模式 2．用戶完全滿意模式的要素 （ 1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。 而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個(gè)“重大課題”提供了一份較好的“答案”。否則 ，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功。模式必須冠以定語，才能明確實(shí)際意義。 ISO9001： 1994標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。例如天津 MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。 企業(yè)如能將上述觀點(diǎn)作為建立“用戶完全滿意模式”的指導(dǎo)思想，將會(huì)更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。經(jīng)營戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動(dòng)的導(dǎo)向作用，是“模式”的首要要素。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的 思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。 為了便于學(xué)習(xí)和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖 21“用戶完全滿意 模式要素示意圖”。 價(jià)值觀，是主體對(duì)客體的行為傾向，意味著主體對(duì) 客體的選擇。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲 得精神上的享受。 3. 收集市場競爭信息，觀察市場競爭變化，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語言提出符合規(guī)律的思想或理念。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團(tuán)駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買臺(tái)“小鴨圣吉奧”，小鴨集團(tuán)駐安徽人員立刻送貨上門，安裝調(diào)試；在大 慶，小鴨人員為殘疾人修好用了 7 年的洗衣機(jī)，引起大慶殘聯(lián)的關(guān)注；在南寧，小鴨人奔波 400 余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調(diào)試洗衣機(jī)，并耐心教其使用。戰(zhàn)略不但對(duì)指揮軍隊(duì)、指揮戰(zhàn)爭具有極其重要的意義，而且對(duì)于指導(dǎo)其他工作都有著重要意義。企業(yè)沒有 經(jīng)營戰(zhàn)略，沒有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在激烈的競爭中取勝，是不可思議的。如要規(guī)定企業(yè)經(jīng)營宗旨、方針、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營決策等基本的途徑。 ? 系統(tǒng)性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略作為一個(gè)全局是總戰(zhàn)略。在這種形勢(shì)下，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)具有靈活性，在戰(zhàn)略原則的框架內(nèi)，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，這也是企業(yè)求生存、求發(fā)展必須具備的應(yīng)變能力。否則，失去了市場和用戶，企業(yè)就會(huì)傾舟覆沒。沒有用戶的企業(yè)，就喪失了生存的根基，最終會(huì)被市場淘汰。 a）經(jīng)營宗旨 經(jīng)營宗旨包括質(zhì)量和為用戶服 務(wù)的宗旨，是經(jīng)營戰(zhàn)略的靈魂，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作最基本的指導(dǎo)思想、價(jià)值觀和自覺地對(duì)社會(huì)所承諾的使命，是指導(dǎo)企業(yè)及其員工在一個(gè)相當(dāng)長的時(shí)期（例如 10 年、 20 年甚至更長的時(shí)間）以用戶滿意為中心的思想準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則，沒有特別的原因，不應(yīng)隨便變動(dòng)。 5．經(jīng)營戰(zhàn)略制訂的程序和條件 （ 1） 制訂經(jīng)營戰(zhàn)略需具備的條件 a. 經(jīng)營理念是企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的信仰、宗旨和準(zhǔn)則，用戶完全滿意的經(jīng)營理念是通過經(jīng)營戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)的。 d. 對(duì)企業(yè)本身?xiàng)l件必須進(jìn)行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢(shì)，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過以客戶為中心的一流服務(wù)，來贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率”。否則，只要有 1%的不良品，對(duì)于購買 1%不良品的用戶，就是 100%的不良品。 二．加強(qiáng)過程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ) 1．過程控制 的含義和重要意義 （ 1）過程控制的含義 ISO9001 和 ISO9004— 1 兩項(xiàng)國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中，都對(duì)“過程質(zhì)量”和“過程控制”提出了要求。 CP 值是個(gè)定量的數(shù)值，以 CP 值來衡量和評(píng)價(jià)過程質(zhì)量，就可使過程質(zhì)量定量化。將關(guān)鍵過程特性和支配性要素建為控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制，就可使過程作到有的放矢，重點(diǎn)管理，提高控制的有效性。 3δ的一般質(zhì)量水平上，就必須加強(qiáng)過程控制、提高過程能力，確立高水平的目標(biāo)，例如177。 （ 4）過程控制應(yīng)遵循預(yù)防和重點(diǎn)管理的原則 過程控制應(yīng)遵循“把質(zhì)量控制在過程里”的預(yù)防原則。過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容，見圖 23 所示。通過實(shí)施，控制支配性要素，提高過程能力，確保過程質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高水平的過程能力目標(biāo)，減少不良品，提高用戶滿意度。質(zhì)量改進(jìn)是 TQM 的核心。 企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠誠，就會(huì)在國內(nèi)外市場上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn) 定可靠的用戶群，并且隨著質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會(huì)發(fā)展和擴(kuò)大。立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)一般都是每年年底針對(duì)用戶反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問題，編制“年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃”分配改進(jìn)任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，有的項(xiàng)目還需要組織項(xiàng)目攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實(shí)施。例如最常用的 PDCA 循環(huán)，既是質(zhì)量改進(jìn)的工作方法，也包括有質(zhì)量改進(jìn)的程序。 步驟 1：確定你所提供的產(chǎn)品及服務(wù)； 步驟 2：確定購買你的產(chǎn)品 /服務(wù)的顧客，并決定他們重視方面是什么 (顧客需求 )； 步驟 3：確定你的需求 (即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù) )； 步驟 4：確定提供產(chǎn)品 /服務(wù)的工作流程； 步驟 5：檢查流程中的錯(cuò)誤，并消除浪費(fèi)與低效的環(huán)節(jié) (優(yōu)化 )。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都樹立有永不滿足的思想和理念，在深化 TQM 中親自抓質(zhì)量改進(jìn)，常抓不懈，持之以恒。 企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，不定期地以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，發(fā)動(dòng)員工開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，是全員參與質(zhì)量改進(jìn)，提高用戶滿意度的好形式?，F(xiàn)場的改進(jìn)帶動(dòng)了辦公室和廠區(qū)改進(jìn)，使廠容廠貌煥然一新。 ? 建立質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度，分廠或車間每周召開一次，實(shí)行自找問題自我改進(jìn)；企業(yè)每月召開一次，檢查質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)工作，作出下月的安排，推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。第三個(gè)要素是擴(kuò)散，它是指創(chuàng)新隨后被眾多使用者采用”。 總之，技術(shù)進(jìn)步過程包括發(fā)明、技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)擴(kuò)散。電子計(jì)算機(jī)的發(fā)展就證明了這一點(diǎn)。任何技術(shù)與產(chǎn)品都會(huì)過時(shí)的。這就是技術(shù)創(chuàng)新的重要真締。石油、化工、醫(yī)藥屬裝置型，機(jī)械、電子、軍工屬裝配型。因而，企業(yè) 獲得新工藝就只有一條途徑：自己研究開發(fā)。對(duì)生產(chǎn)人員進(jìn)行新工藝技術(shù)培訓(xùn)，使他們掌握新工藝，并在生產(chǎn)中按新工藝作業(yè)。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。 ? 選擇獲得新技術(shù)的途徑 企業(yè)獲得新技術(shù)的途徑，一般有三條： a)自己研究開發(fā)； b)引進(jìn)消化吸收； c)自行研究和引進(jìn)相結(jié)合。首先要調(diào)查市場和用戶的需求情況，不僅摸清市場和用戶的現(xiàn)實(shí)需求，還要研究其潛在的需求，以便開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝，為用戶提供超過其預(yù)期要求的精品，開拓新市場，引導(dǎo)新需求。評(píng)價(jià)工藝技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設(shè)備及其加工件的質(zhì)量和效率；評(píng)價(jià)檢 測技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括檢測和試驗(yàn)設(shè)備、檢測方法及其檢測的精確度、準(zhǔn)確度和效率。技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃應(yīng)包括：項(xiàng)目、內(nèi)容、創(chuàng)新方式、需要資金、預(yù)期效果、責(zé)任實(shí)施部門、完成時(shí)限等。只有在這種思想和觀念指導(dǎo)下，企業(yè)才能堅(jiān)持正確地開展用戶滿意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)。對(duì)反饋回的“調(diào)查表”應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、評(píng)價(jià)和分析。中介機(jī)構(gòu)是否需對(duì)“用戶滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，則根據(jù)企業(yè)委托書委托調(diào)查的內(nèi)容來決定。 ? 與競爭對(duì)手“滿意度”對(duì)比，是高還是低。 2．評(píng)價(jià)分析用戶滿意度應(yīng)注意的問題 對(duì) 用戶滿意度評(píng)價(jià)和分析時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： 1. 不同的用戶，其好惡不同，衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)不同。 5. 有些用戶購買商品轉(zhuǎn)換到成本比較高的企業(yè)，其用戶滿意度比較低。 第五步：取得改進(jìn)成果，經(jīng)過確認(rèn)，納入有 關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)作實(shí)施，提高用戶滿意度。承擔(dān)“指標(biāo)”的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，為實(shí)現(xiàn)分配或下達(dá)給本人、本部門的指標(biāo)，應(yīng)制訂措施計(jì)劃并努力實(shí)現(xiàn)。 “用戶忠誠度”是定量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，可通過“用戶滿意度”調(diào)查的同時(shí)獲得。 二．從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法 企業(yè)要想從用戶滿意進(jìn)而發(fā)展到用戶忠誠，在預(yù)測用戶忠誠度的基礎(chǔ)上，至少要做到： ? 持續(xù)良好的經(jīng)營運(yùn)作和符合用戶要求的表現(xiàn)； ? 以用戶滿意 為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量； ? 比競爭對(duì)手為用戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供用戶選擇