摩托羅拉tcs培訓講義讓顧客完全滿意成為你的信念-資料下載頁
2025-05-20 21:59本頁面
【導讀】摩托羅拉對“顧客完全滿意的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場的贏家。云云人海,每天接待的顧客各不相同,每天處理的問題無奇不有,機帶回家,逐條抄寫的一番努力…在我們的服務行列中,有不計。描述摩托羅拉TCS服務理念并舉例說明其對全質(zhì)量。通過正確回答問題和解釋場景，表現(xiàn)出對TCS理念。當你想要買一個漢堡包時,如果你得到的是這樣一份“漢堡包”,你會如何感覺呢？上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個可能遺失的儲存號碼后,趕下午的飛機.經(jīng)過判斷和檢查,手機需要換主板.當時店里沒貨.對顧客的需求盡心盡力。為顧客解決了疑難。前來購買手機或配件。不經(jīng)心步入維修中心。與服務中心有業(yè)務關系的經(jīng)銷商、零售商、供應商等。在心中的“評價表”，每一張評價表就是一個“瞬間感受”。調(diào)查表明，在24個不滿但保持緘默的顧客中，只有一個人會投訴，受，我們的服務才可以保證百分之百的TCS和市場的領先地位。
【正文】 測試題：判斷經(jīng)營理念 中國最大的管理資源中心 一．請選擇“對或錯”（ T 或 F） 1． T F 客戶的期望值總是過高 2． T F 客戶應盡量體諒我們的難處 3． T F 客戶期望 每次打電話能快點兒得到對方回話，這種要求是不合 理的 4． T F 客戶會對雞毛蒜皮的事情進行抱怨 5． T F 可以讓客戶在電話里等待幾分鐘時間 6． T F 如果不知道如何答復，你可以讓客戶去找另一個部門 7． T F 可以告訴你的客戶，你每天要處理許多客戶問題，以此降低對 方的期望值 8． T F 要是同一位客戶就某些問題不斷地打電話抱怨，可以不必太介 意 9． T F 要是你提供的服務比較復雜，所需時間長，你要讓客戶知道， 并用熱情與友善來彌補 10． T F 客戶是決定公司生存發(fā)展的關鍵因素 二 ．請為下述“情景”號脈，并寫出你的建議 你認為這樣的情況下如何才能在維護原則的情況下，讓顧客完全滿意？ 情景 1 顧客甲是摩托羅拉俱樂部的忠實會員。一段時間來，他的手機常出現(xiàn)沒有信號的問題，于是送到附近的維修中心去檢查。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心當時沒有主板，唯一的解釋是要等一個月左右，有主板后才可維修更換。顧客甲因為無法正常使用手機而心生煩惱，最后無奈發(fā)出“為什么售后服務是如此不理想”的嘆息。 中國最大的管理資源中心 情景 2 顧客乙在看了一款為年青人設計的手機廣告后滿懷欣喜地購買了一部手機 . 不久 ，手機出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正?，F(xiàn)象”。顧客乙不解，仍追問問題原因。工作人員說：“這款手機價格低，每臺這種的手機都會出現(xiàn)同樣的問題”。顧客乙對這樣的答復忿忿不平，與工作人員爭執(zhí)起來，原來的欣喜全無蹤影 , 現(xiàn)在，他決定要“重新考慮”今后購買的選擇了。 情景 3 顧客丙購買的一款手機不到一周出現(xiàn)黑屏，送至經(jīng)銷商，經(jīng)檢查為她更換了新手機?？墒鞘褂脦讉€月后又出現(xiàn)無法開機現(xiàn)象，送到維修中心去檢查，認為是主板故障。但主板嚴重變形，又因已過了保修期，向她 索取維修費，并告知 ,“主板變形，主要是你的責任。”還進一步“建議”，如果不相信，可以到其他廠家的維修點去驗證。顧客丙不解，她說自己從未摔過手機，同時對工作人員的態(tài)度以及建議非常不滿意。
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