20xx年賓館前臺(tái)接待員崗位職責(zé)-資料下載頁(yè)
2025-01-26 01:34本頁(yè)面
【正文】 來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
內(nèi)線(xiàn)、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話(huà)后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”
電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
六、 拔打電話(huà)注意事項(xiàng)：
形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
工作當(dāng)中，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn)，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
通話(huà)當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。
通話(huà)時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話(huà)。
通話(huà)結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒。
七、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：
以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的需求。
寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。
盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。
C談話(huà)的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
客房部員工工作職責(zé)
一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）
早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線(xiàn)包、拖鞋、鞋布……）
按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：
A續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘
B退房打掃不得超過(guò)45分鐘
C請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話(huà)或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。
D空房末房不得超過(guò)5分鐘。
客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：
A敲三遍房門(mén)，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”
B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）
C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）
D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）
E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
F補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）
G吸塵（從里向處，注意邊角）
H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。
清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：
A撤垃圾、布草
B洗清杯具類(lèi)
C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆
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