“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的深層次詮釋上-銷(xiāo)售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-05 11:55本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】影響企業(yè)戰(zhàn)略的社會(huì)性力量與因素，譬如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、法律及科技狀況，而客戶資源無(wú)疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶占有率。真正幫助企業(yè)提升在進(jìn)行客戶決策時(shí)作為一個(gè)整體抓住問(wèn)題本質(zhì)并對(duì)它們做出正確的反應(yīng)的能力。尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來(lái)了客戶消費(fèi)行為歷史性和根本性的變革。應(yīng)對(duì)消費(fèi)觀念不斷變化的客戶。間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心的思想，首次強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)中的地位與作用，而不是單從交易。圍繞以“客戶”為中心進(jìn)行，從而滿足客戶的個(gè)性化需求。企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；
【正文】 社會(huì)市場(chǎng)觀念 戰(zhàn)略型企業(yè)管理 以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以客戶為中心 20 世紀(jì) 80 年代以來(lái) ? 以客戶為中心 ? 以客戶關(guān)系為目標(biāo) ? 滿足客戶個(gè)性化需求 戰(zhàn)略家、知識(shí)發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 客戶導(dǎo)向型企業(yè)管理 以客戶為導(dǎo)向 正確辨析客戶導(dǎo)向與市場(chǎng)導(dǎo)向之間的辯證關(guān)系有利于理解客戶發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)涵及提出的必要性。不可否認(rèn)，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益趨于規(guī)范化，客戶的需求和期望逐漸成了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中被關(guān)注的焦點(diǎn)，所以以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思想與以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思想存在統(tǒng)一的趨勢(shì)。但 從當(dāng)前對(duì)市場(chǎng)導(dǎo)向的定位來(lái)看，市場(chǎng)導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向存在實(shí)質(zhì)上的區(qū)別。 “ 市場(chǎng)導(dǎo)向 ” 理念出現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品開(kāi)始出現(xiàn)過(guò)剩的時(shí)期，它使企業(yè)從 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)移到注重市場(chǎng)需求，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研并對(duì)市場(chǎng)行為進(jìn)行研究與分析以了解市場(chǎng)需求，這個(gè)時(shí)期企業(yè)注重對(duì)銷(xiāo)售渠道和終端的管理；同時(shí)，市場(chǎng)調(diào)研或抽樣調(diào)查分析都是 “ 以小代大 ” 進(jìn)行的，沒(méi)有考慮客戶的個(gè)性化需求。 所以，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式必將經(jīng)歷從 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 、 “ 市場(chǎng)導(dǎo)向 ” 到 “ 客戶導(dǎo)向 ” 的三個(gè)階段的轉(zhuǎn)變（圖 3）。 企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略，客戶發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略是支持與被支持的關(guān)系。企業(yè)戰(zhàn)略可分為三個(gè)層次：企業(yè)戰(zhàn)略（ corporation strategy）、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略（ functional strategy）。客戶發(fā)展戰(zhàn)略從企業(yè)戰(zhàn)略層次上看，與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略更接近?？傮w來(lái)講，客戶發(fā)展戰(zhàn)略影響了企業(yè)戰(zhàn)略的制訂。企業(yè)戰(zhàn)略的形成一般經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略控制四個(gè)過(guò)程 ，其中戰(zhàn)略制定過(guò)程包括戰(zhàn)略導(dǎo)向確定、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn)略選擇三個(gè)階段。戰(zhàn)略導(dǎo)向是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導(dǎo)方針與目標(biāo)，是企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想。 以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略離不開(kāi)企業(yè)各類(lèi)職能戰(zhàn)略的支持，如目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、協(xié)作戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略不能代替企業(yè)總體戰(zhàn)略，但是總體戰(zhàn)略最具有參照價(jià)值的戰(zhàn)略。 客戶發(fā)展戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員的參與。它幫助在企業(yè)中凝造一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)文化和輔助進(jìn)行以客戶為導(dǎo)向的 企業(yè)決策。企業(yè)的每一個(gè)成員成為客戶的擁護(hù)者和綜合者，擁護(hù)者是指員工積極與客戶交流、獲取需求信息；綜合者是指每一個(gè)人處于由不同部門(mén)組成的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的消費(fèi)活動(dòng)。
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1