“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的深層次詮釋上-銷售管理-文庫(kù)吧資料
2024-08-22 11:55本頁(yè)面
【正文】 ustomer lifetime）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上。以客戶為中心、傾聽(tīng)客戶呼聲和需求、對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和競(jìng)爭(zhēng)的加 劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式是以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。這些都是 “以客戶為中心 ”的經(jīng)營(yíng)理念所要解釋的內(nèi)容?？?戶就是市場(chǎng)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的唯一導(dǎo)向。 客戶正決定著企業(yè)的一切：經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷模式、競(jìng)爭(zhēng)策略。低成本、好的產(chǎn)品不足以是保證企業(yè)立于不敗之地的法寶，如何有效地避免客戶占有率的流失，強(qiáng)化企業(yè)與客戶的關(guān)系已成為競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)。在利益機(jī)制驅(qū)動(dòng)下， 許多提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商和客戶也加入了競(jìng)爭(zhēng)者的鏈條中來(lái)。 市場(chǎng)背景：客戶的行為影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略 經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)之間的界限越來(lái)越模糊。 所以，企業(yè)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)可總結(jié)為：存在從交易導(dǎo)向向關(guān)系導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。在操作層面上， CRM 真正強(qiáng)調(diào)和實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)與營(yíng)銷、銷售與服務(wù)活動(dòng)的集成。 CRM 作為新的管理思想，沿續(xù)了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想，但絕不限于此。認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，正確處理與這些個(gè)人和組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。 關(guān)系營(yíng)銷是于 90 年代隨著大市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展而產(chǎn)生的，并且在以上各個(gè)階段營(yíng)銷思想的基礎(chǔ)上對(duì)營(yíng)銷過(guò)程和營(yíng)銷方式進(jìn)行了整合。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的共同之處在于沒(méi)有真正重視客戶的需求，僅把交易看作是營(yíng)銷的基礎(chǔ)而一味追求交易的利潤(rùn)最大化，沒(méi)有把與客戶建立和保持廣泛密切的關(guān)系擺在重要位置。所以，企業(yè)必須積極采取措施應(yīng)對(duì)消費(fèi)觀念不斷變化的客戶。從客戶的角度來(lái)看，經(jīng)濟(jì)全球化的這些特征改變了他們的思維方式和行為方式，縮短了他們與企業(yè)的距離。這樣的合作和聯(lián)盟可以集中優(yōu)勢(shì)、優(yōu)化資源配置、進(jìn)一步占領(lǐng)全球市場(chǎng)，又能相互借助對(duì)方 的資源、技術(shù)、管理、產(chǎn)品等方面的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，增強(qiáng)各方的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 一、 “以客戶為中心 ”經(jīng)營(yíng)理念出現(xiàn)的背景 時(shí)代背景：經(jīng)濟(jì)全球化 經(jīng)濟(jì)全球化是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以信息全球化為條件、以市場(chǎng)全球化為根本的世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，它使各國(guó)之間經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益密切。 客戶關(guān)系管理（ CRM）代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶 為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)
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