“以客戶為中心”經(jīng)營理念專題講義-文庫吧資料
2025-03-30 05:26本頁面
【正文】 業(yè)的每一個成員成為客戶的擁護者和綜合者，擁護者是指員工積極與客戶交流、獲取需求信息；綜合者是指每一個人處于由不同部門組成的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的消費活動?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略強調(diào)企業(yè)全員的參與。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略離不開企業(yè)各類職能戰(zhàn)略的支持，如目標(biāo)市場戰(zhàn)略、營銷組合戰(zhàn)略、市場競爭戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略、協(xié)作戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等。戰(zhàn)略導(dǎo)向是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心?？傮w來講，客戶發(fā)展戰(zhàn)略影響了企業(yè)戰(zhàn)略的制訂。企業(yè)戰(zhàn)略可分為三個層次：企業(yè)戰(zhàn)略（corporation strategy）、競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略（functional strategy）。所以，企業(yè)的經(jīng)營模式必將經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”、“市場導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”的三個階段的轉(zhuǎn)變（圖3）。但從當(dāng)前對市場導(dǎo)向的定位來看，市場導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向存在實質(zhì)上的區(qū)別。表1 客戶發(fā)展戰(zhàn)略與其他以市場為導(dǎo)向的發(fā)展階段的區(qū)別階段時間特點管理者營銷觀念管理屬性經(jīng)營導(dǎo)向以市場經(jīng)營為中心20世紀(jì)50年代初到60年代中期? 以市場經(jīng)營為中心? 強調(diào)以市場需求進行生產(chǎn)? 主要以利潤為目標(biāo)市場經(jīng)營專家市場觀念經(jīng)營型企業(yè)管理以市場為導(dǎo)向以戰(zhàn)略為中心20世紀(jì)60年代中期以來? 以戰(zhàn)略管理為中心? 謀求企業(yè)長期生存和穩(wěn)定發(fā)展戰(zhàn)略家、現(xiàn)代企業(yè)家社會市場觀念戰(zhàn)略型企業(yè)管理以市場為導(dǎo)向以客戶為中心20世紀(jì)80年代以來? 以客戶為中心? 以客戶關(guān)系為目標(biāo)? 滿足客戶個性化需求戰(zhàn)略家、知識發(fā)現(xiàn)專家關(guān)系營銷客戶導(dǎo)向型企業(yè)管理以客戶為導(dǎo)向正確辨析客戶導(dǎo)向與市場導(dǎo)向之間的辯證關(guān)系有利于理解客戶發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)涵及提出的必要性?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略并沒有超越圖2所述的企業(yè)管理發(fā)展階段，客戶發(fā)展戰(zhàn)略是以戰(zhàn)略為中心的發(fā)展階段的延深，它樹立和突出了客戶發(fā)展戰(zhàn)略在企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要地位。而客戶發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)為有效制訂面向客戶的長期決策，實現(xiàn)和堅持以客戶為中心的經(jīng)營模式和企業(yè)文化、以客戶為導(dǎo)向的營銷策略所必須參照的指導(dǎo)思想?？蛻舻男枨蠛推谕麜L期影響企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實施、評價等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個過程。以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心觀點認(rèn)為，企業(yè)的使命就是為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)應(yīng)該樹立基于企業(yè)客戶認(rèn)識互動過程的企業(yè)管理戰(zhàn)略觀。戰(zhàn)略管理是對一個企業(yè)的未來發(fā)展方向制定決策和實施這些決策的動態(tài)管理過程。五個階段從經(jīng)營思想的導(dǎo)向來看，可合并為三個階段：經(jīng)驗導(dǎo)向型、生產(chǎn)導(dǎo)向型和市場導(dǎo)向型（圖2）。三、“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的指導(dǎo)戰(zhàn)略客戶發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)管理是充分利用內(nèi)部加工資源并使其達到富有彈性的、有序的結(jié)構(gòu)，以求實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境的不斷平衡，從而促使企業(yè)獲利的職能和過程。在當(dāng)今的時代背景、市場背景和企業(yè)管理背景下，這種需要顯得更加迫切和必要。（4） 企業(yè)開始將客戶價值（customer value）作為績效衡量和評價的標(biāo)準(zhǔn)。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運作開始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶”為中心進行，從而滿足客戶的個性化需求。企業(yè)認(rèn)識到滿足客戶的個性化需求的重要性，甚至能超越客戶的需要和期望。企業(yè)關(guān)心更多的是企業(yè)內(nèi)部運作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競爭力。二、“以客戶為中心”理念的特征任何一個經(jīng)過長期發(fā)展的經(jīng)濟都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。如何才能在強者如云的競爭環(huán)境中捕捉到客戶的有效需求、維持長期的合作關(guān)系呢？企業(yè)迫切需要一個輾新的經(jīng)營指導(dǎo)思想和一個可操作的指導(dǎo)方法來幫助提升處理客戶關(guān)系的能力?？蛻舻囊慌e一動都應(yīng)該引起企業(yè)的特別關(guān)注，否則企業(yè)有可能會失去稍縱即逝的發(fā)展機遇而無論企業(yè)的產(chǎn)品好到什么程度。企業(yè)開始意識到良好的客戶關(guān)系在客戶保留中所起的關(guān)鍵作用，并著手提升客戶對企業(yè)的忠誠。競爭的觀念逐漸由以利潤為導(dǎo)向發(fā)展到以客戶為導(dǎo)向、保持持續(xù)競爭力為導(dǎo)向?，F(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場競爭無論在廣度還是深度上都在進一步擴大，競爭者已不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競爭對手。無論從學(xué)術(shù)或理論角度，將短期利潤最大化和強調(diào)市場交易作為營銷的重點是相
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