“以客戶為中心”經(jīng)營理念專題講義-展示頁
2025-04-02 05:26本頁面
【正文】 對狹隘和不合時宜的，這與日益俱增的強調(diào)長期客戶關(guān)系的事實不相符。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、OLAP技術(shù)等成熟的信息技術(shù)在CRM系統(tǒng)中起到了技術(shù)支撐平臺的作用，CRM在它們的集成作用下，基本擯棄了市場營銷領(lǐng)域靠經(jīng)驗決策的作法，極大地提高了決策的科學性和準確性。CRM更強調(diào)對現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，從而達到長期的客戶滿意，甚至客戶忠誠；CRM不但考慮了如何產(chǎn)生營銷策略，而且包括了如何讓營銷策略通過卓有成效的方式作用于客戶。關(guān)系營銷堅持了企業(yè)與客戶之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，首次強調(diào)了客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。業(yè)界是這樣定義關(guān)系營銷的：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動?！按鬆I銷”（Megamarketing）研究的是企業(yè)在全球市場進行營銷的問題，較之前有所進步的地方在于它強調(diào)了企業(yè)必須在與客戶的買賣雙方的共同利益和目標下，為達到彼此間互助互利、和諧一致而采取合理的態(tài)度和行動。社會背景：客戶制動的營銷環(huán)境著名營銷學家Philip Kotler總結(jié)了營銷觀念發(fā)展的五個階段，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念及社會營銷觀念五個階段（圖1）。尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來了客戶消費行為歷史性和根本性的變革。這其中就包括了企業(yè)自身的客戶和其戰(zhàn)略聯(lián)盟的客戶，因為客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源之一。開放、共享、聯(lián)合與合作是經(jīng)濟全球化的特征。一個真正意義上的、成熟的CRM解決方案能夠真正幫助企業(yè)提升在進行客戶決策時作為一個整體抓住問題本質(zhì)并對它們做出正確的反應(yīng)的能力。當前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想為指導，采取科學的技術(shù)手段，科學地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率（customer share）。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。企業(yè)競爭環(huán)境是一個動態(tài)的環(huán)境。企業(yè)競爭環(huán)境，泛指一切影響、制約企業(yè)戰(zhàn)略的最普遍的因素。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。15 / 15“以客戶為中心”經(jīng)營理念的深層次詮釋（上）時間：5/8/2003 4:31:06 PM作者：楊林擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。當前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想為指導，采取科學的技術(shù)手段，科學地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率（customer share）。企業(yè)競爭環(huán)境既包括影響企業(yè)戰(zhàn)略的社會性力量與因素，譬如政治、經(jīng)濟、社會文化、法律及科技狀況，又包括與企業(yè)的經(jīng)營活動直接發(fā)生關(guān)系的組織與行為者的力量和因素，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶、競爭企業(yè)等。而客戶資源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。一、“以客戶為中心”經(jīng)營理念出現(xiàn)的背景時代背景：經(jīng)濟全球化經(jīng)濟全球化是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以信息全球化為條件、以市場全球化為根本的世界經(jīng)濟發(fā)展趨勢，它使各國之間經(jīng)濟聯(lián)系日益密切。這樣的合作和聯(lián)盟可以集中優(yōu)勢、優(yōu)化資源配置、進一步占領(lǐng)全球市場，又能相互借助對方的資源、技術(shù)、管理、產(chǎn)品等方面的優(yōu)勢實現(xiàn)互補，增強各方的綜合競爭實力。從客戶的角度來看，經(jīng)濟全球化的這些特征改變了他們的思維方式和行為方式，縮短了他們與企業(yè)的距離。所以，企業(yè)必須積極采取措施應(yīng)對消費觀念不斷變化的客戶。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的共同之處在于沒有真正重視客戶的需求，僅把交易看作是營銷的基礎(chǔ)而一味追求交易的利潤最大化，沒有把與客戶建立和保持廣泛密切的關(guān)系擺在重
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