“以客戶為中心”經(jīng)營概念詮釋doc-文庫吧資料
2025-07-24 19:14本頁面
【正文】 于客戶知識的知識在企業(yè)管理和戰(zhàn)略制訂中的重要作用越來越被人所認(rèn)識。它幫助在企業(yè)中凝造一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營模式，一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)文化和輔助進(jìn)行以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)決策。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略不能代替企業(yè)總體戰(zhàn)略，但是總體戰(zhàn)略最具有參照價(jià)值的戰(zhàn)略?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導(dǎo)方針與目標(biāo)，是企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想。企業(yè)戰(zhàn)略的形成一般經(jīng)過戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略控制四個(gè)過程，其中戰(zhàn)略制定過程包括戰(zhàn)略導(dǎo)向確定、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn)略選擇三個(gè)階段?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略從企業(yè)戰(zhàn)略層次上看，與競爭戰(zhàn)略更接近。企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略，客戶發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略是支持與被支持的關(guān)系。“市場導(dǎo)向”理念出現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品開始出現(xiàn)過剩的時(shí)期，它使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)移到注重市場需求，通過市場調(diào)研并對市場行為進(jìn)行研究與分析以了解市場需求，這個(gè)時(shí)期企業(yè)注重對銷售渠道和終端的管理；同時(shí)，市場調(diào)研或抽樣調(diào)查分析都是“以小代大”進(jìn)行的，沒有考慮客戶的個(gè)性化需求。不可否認(rèn)，由于市場經(jīng)濟(jì)日益趨于規(guī)范化，客戶的需求和期望逐漸成了企業(yè)競爭環(huán)境中被關(guān)注的焦點(diǎn)，所以以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營思想與以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思想存在統(tǒng)一的趨勢。表1表述了客戶發(fā)展戰(zhàn)略與其他以市場為導(dǎo)向的發(fā)展階段的區(qū)別?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略是對企業(yè)戰(zhàn)略的最具影響力的戰(zhàn)略思想。在當(dāng)前，以及以后更長的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)該支持以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為導(dǎo)向組織企業(yè)的生產(chǎn)和管理。客戶資源逐漸成為企業(yè)最重要的資源。以市場經(jīng)營為中心階段和以戰(zhàn)略為中心階段同屬市場導(dǎo)向型，前者強(qiáng)調(diào)的是操作管理層次的問題，后者則強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略管理層次的問題，因而是市場導(dǎo)向型的高級階段。戰(zhàn)略管理是企業(yè)管理最新的型態(tài)。依據(jù)對外部環(huán)境的反應(yīng)不同而大致分為五個(gè)階段：現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成和建立階段、大規(guī)模生產(chǎn)階段、重視推銷階段、以市場經(jīng)營為中心階段和以戰(zhàn)略為中心階段。反映在運(yùn)營層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在管理好當(dāng)前客戶關(guān)系的前提下，更快、更好地預(yù)測、滿足客戶多變的需求和期望，從而占有更大的客戶占有率。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，以適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：（1） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的管理；（3） 在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期（customer lifetime）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。傳統(tǒng)經(jīng)營模式是以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)。這些都是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念所要解釋的內(nèi)容?？蛻艟褪鞘袌?，是企業(yè)競爭的唯一導(dǎo)向?？蛻粽龥Q定著企業(yè)的一切：經(jīng)營模式、營銷模式、競爭策略。低成本、好的產(chǎn)品不足以是保證企業(yè)立于不敗之地的法寶，如何有效地避免客戶占有率的流失，強(qiáng)化企業(yè)與客戶的關(guān)系已成為競爭的標(biāo)準(zhǔn)。在利益機(jī)制驅(qū)動(dòng)下，許多提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競爭者、供應(yīng)商和客戶也加入了競爭者的鏈條中來。市場背景：客戶的行為影響企業(yè)的競爭策略經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)之間的界限越來越模糊。所以，企業(yè)營銷的發(fā)展趨勢可總結(jié)為：存在從交易導(dǎo)向向關(guān)系導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的趨勢。在操作層面上，CRM真正強(qiáng)調(diào)和實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)與營銷、銷售與服務(wù)活動(dòng)的集成。CRM作為新的管理思想，沿續(xù)了關(guān)系營銷的核心思想，但絕不限于此。認(rèn)為企業(yè)營銷是一個(gè)與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理與這些個(gè)人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。 關(guān)系營銷是于90年代隨著大市場營銷理念的發(fā)展而產(chǎn)生的，并且在以上各個(gè)階段營銷思想的基礎(chǔ)上對營銷過程和營銷方式進(jìn)行了整合。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的共同之處在于沒有
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