中電華通廈門分公司職業(yè)化作風(fēng)和服務(wù)為規(guī)范(ppt31)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-05 09:12本頁面
【導(dǎo)讀】執(zhí)行規(guī)范是所有人員。明確做人的原則和做。行，提高個人素質(zhì)，衣著整潔，注意個人衛(wèi)生。儀表大方，精力充沛。保持愉快的工作情緒。走路時不搖晃，遇急事可加快步伐，但。坐下不要蹺二郎腿，不晃腿。出入房間，上下電梯，讓用戶先行。對用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)。與用戶初次見面時應(yīng)主動作自我介紹遞。見到用戶應(yīng)主動打招呼，禮貌熱情。與用戶交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮，確定你所服務(wù)的客戶，并成功的理解他。確定服務(wù)工作方案。通過量化分析的方法，控制優(yōu)化方案流。尊重競爭對手，不泄漏公司機(jī)密。謹(jǐn)記自己代表公司的形象。不于用戶談?wù)摯?、設(shè)備價格、技術(shù)缺。養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理。辦公室桌面保持整潔，物品擺放有序。不主動在用戶辦公場所抽煙。對用戶提出的問題，要求，建議作詳細(xì)。與用戶交談時將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)為靜音。電話鈴響及時接聽，他人不在主動代接。讓對方等待的時間不得超過3分鐘。電話記錄的事一定落實(shí)，結(jié)果及時反饋。極反饋，申請授權(quán)，簡短詢問對方身份，聯(lián)絡(luò)方式
【正文】 自己 對用戶的抱怨誠懇表示歉意，并且在彼此談話的過程中，適當(dāng)降低身份，有助于彼此和諧 ＃承認(rèn)問題存在 尊重用戶的抱怨，正常狀況下用戶很少沒事找事，我們無須辨白，并非一定承認(rèn)你有問題，而是承認(rèn) “ 用戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨 ” 的存在 處理用戶抱怨的技巧（三） ※ 顯示關(guān)心 以一顆體諒的心去感受對方，用戶的問題經(jīng)常也是我們的問題，所以應(yīng)及時表示你的理解與關(guān)心 ※ 冷卻狀況 沉住氣，盡量讓用戶在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)，你該把當(dāng)時狀況先行降溫，逐漸冷卻下來 ※ 立即記錄 無論是否與用戶面對面，應(yīng)掌握用戶抱怨的要點(diǎn)而勿遺漏，并且記錄下來及時對用戶進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)動作 處理用戶抱怨的技巧（四） ※ 表示采取行動 清楚地告訴用戶你將采取的行動，不但讓用戶了解，且強(qiáng)調(diào)你的承諾，然后盡快處理 ※ 協(xié)商解決問題 有時可以探詢用戶希望解決的辦法，或先提出辦法以征求用戶的同意 ※ 追蹤與回饋 主動預(yù)定追蹤時間及方式，并對用戶進(jìn)行回饋以確保用戶抱怨的處理成功 處理用戶抱怨的技巧（五） ? 給出維修計劃 維修計劃非常重要，向用戶提交維修計劃有以下幾方面的好處： amp。體現(xiàn)出我們對用戶是非常重視的 amp。我們的服務(wù)是完整的、有計劃和周密的 amp。 向用戶清楚 表示我們需要什么樣的配合，以便用戶早作安排 amp。向用戶征詢對維修計劃的意見的行為，使用戶的主體意識得到滿足，更是容易認(rèn)為此計劃是自己的想法，在后繼的問題處理過程中會打開綠燈積極配合，便于問題的及時解決，即使處理出現(xiàn)問題，用戶也會因自己的參與而表示充分理解
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