中電華通廈門分公司職業(yè)化作風(fēng)和服務(wù)為規(guī)范(ppt31)-銷售管理(留存版)
【正文】 用戶的設(shè)備出現(xiàn)問題時，情緒常常不是很好，接此類電話請一定小心，不要被用戶的情緒控制，要本著用戶是上帝，上帝沒有錯的原則，盡心盡力幫助用戶解決問題。處理用戶的抱怨是一門藝術(shù)，每位工程師都能夠發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢 處理用戶抱怨的技巧（一） ?先分清用戶的來意 ※ 激動的用戶 ※ 善于抱怨的用戶 ※ 生悶氣的用戶 ※ 蠻不講理的用戶 ※ 有敵意的用戶 處理用戶抱怨的技巧（二） ＃仔細(xì)傾聽 讓用戶完整無疑的表達(dá)，甚至于宣泄情緒，以深入了解用戶抱怨的內(nèi)容 ＃言語降低自己 對用戶的抱怨誠懇表示歉意，并且在彼此談話的過程中，適當(dāng)降低身份，有助于彼此和諧 ＃承認(rèn)問題存在 尊重用戶的抱怨，正常狀況下用戶很少沒事找事，我們無須辨白，并非一定承認(rèn)你有問題，而是承認(rèn) “ 用戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨 ” 的存在 處理用戶抱怨的技巧（三） ※ 顯示關(guān)心 以一顆體諒的心去感受對方，用戶的問題經(jīng)常也是我們的問題，所以應(yīng)及時表示你的理解與關(guān)心 ※ 冷卻狀況 沉住氣，盡量讓用戶在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)，你該把當(dāng)時狀況先行降溫，逐漸冷卻下來 ※ 立即記錄 無論是否與用戶面對面，應(yīng)掌握用戶抱怨的要點而勿遺漏，并且記錄下來及時對用戶進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)動作 處理用戶抱怨的技巧（四） ※ 表示采取行動 清楚地告訴用戶你將采取的行動，不但讓用戶了解
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