中電華通廈門分公司職業(yè)化作風和服務為規(guī)范(ppt31)-銷售管理-全文預覽
【正文】 所以應及時表示你的理解與關心 ※ 冷卻狀況 沉住氣，盡量讓用戶在理性而穩(wěn)定的狀況下表達，你該把當時狀況先行降溫，逐漸冷卻下來 ※ 立即記錄 無論是否與用戶面對面，應掌握用戶抱怨的要點而勿遺漏，并且記錄下來及時對用戶進行重復，確認動作 處理用戶抱怨的技巧（四） ※ 表示采取行動 清楚地告訴用戶你將采取的行動，不但讓用戶了解，且強調你的承諾，然后盡快處理 ※ 協(xié)商解決問題 有時可以探詢用戶希望解決的辦法，或先提出辦法以征求用戶的同意 ※ 追蹤與回饋 主動預定追蹤時間及方式，并對用戶進行回饋以確保用戶抱怨的處理成功 處理用戶抱怨的技巧（五） ? 給出維修計劃 維修計劃非常重要，向用戶提交維修計劃有以下幾方面的好處： amp。向用戶征詢對維修計劃的意見的行為，使用戶的主體意識得到滿足，更是容易認為此計劃是自己的想法，在后繼的問題處理過程中會打開綠燈積極配合，便于問題的及時解決，即使處理出現(xiàn)問題，用戶也會因自己的參與而表示充分理解 。我們的服務是完整的、有計劃和周密的 amp。微笑接電話，用戶能感覺得到 處理用戶投訴電話的技巧 ? 注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭執(zhí) ? 簡短詢問對方身份，聯(lián)絡方式 ? 對方不滿時告訴自己：用戶是對事情不滿意，不是對自己不滿意，只是不善于表達 ? 冷靜分析，客觀處理，搞清楚用戶需要什么！不要進行過度的許諾，但也不能不許諾。否則請對方留下電話，主動給對方打過去 ?電話語言要簡練，嚴禁閑聊 ?電話記錄的事一定落實，結果及時反饋給對方 語言規(guī)范 ? 這事不歸我管 ? 以前這是誰作的，水平這么差
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