中電華通廈門分公司職業(yè)化作風(fēng)和服務(wù)為規(guī)范(ppt31)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 ? 這是公司規(guī)定，我也沒辦法 ? 這是小事，無所謂 ? 不關(guān)我事，你找別人吧 ? 你會不會，怎么搞的 ? 這么簡單的問題還問我 ? 不可能 ? 我是新來的，這我不懂 ? 我們的機(jī)器就這樣的 語言規(guī)范（ 2） ? 我沒空 ? 反正我做不了 ? 我不知道 ? 這事你不懂 ? 有問題？關(guān)電復(fù)位就好了 ? 不付費，就不去 ? 你們欠我們的款我們不能去 ? 我早就告訴你了，怎么又錯了 典 型 例 子 ? 這個問題很簡單啊，你看手冊了嗎？為什么沒看？我現(xiàn)在忙著呢！你去看手冊吧，看完了就明白了 提 醒 注 意 ? 工程師沒有權(quán)力擅自修改規(guī)范，但是執(zhí)行規(guī)范要有市場意識，不能僵化的執(zhí)行，積極反饋，申請授權(quán)，因為最終的目的只有一條，滿足客戶和公司的長遠(yuǎn)利益 棘手客戶的應(yīng)對技巧 面對激動的客戶時： 先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定真是那么回事 當(dāng)碰到這樣的客戶，務(wù)必保持冷靜 處理客戶抱怨的技巧 ?向客戶致歉 ?專注的傾聽 ?復(fù)敘內(nèi)容并確認(rèn) ?詢問期望 ?共同協(xié)議 ?雙方約定 ?保持不動氣，臉帶笑容 電話技術(shù)支持中的行為規(guī)范 中電華通廈門分公司 如何處理用戶的投訴電話 ?用戶的設(shè)備出現(xiàn)問題時，情緒常常不是很好，接此類電話請一定小心，不要被用戶的情緒控制，要本著用戶是上帝，上帝沒有錯的原則，盡心盡力幫助用戶解決問題。體現(xiàn)出我們對用戶是非常重視的 am
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