中電華通廈門分公司職業(yè)化作風(fēng)和服務(wù)為規(guī)范(ppt31)-銷售管理(完整版)
【正文】 處理用戶抱怨的技巧（二） ＃仔細(xì)傾聽 讓用戶完整無疑的表達(dá)，甚至于宣泄情緒，以深入了解用戶抱怨的內(nèi)容 ＃言語降低自己 對用戶的抱怨誠懇表示歉意，并且在彼此談話的過程中，適當(dāng)降低身份，有助于彼此和諧 ＃承認(rèn)問題存在 尊重用戶的抱怨，正常狀況下用戶很少沒事找事，我們無須辨白，并非一定承認(rèn)你有問題，而是承認(rèn) “ 用戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨 ” 的存在 處理用戶抱怨的技巧（三） ※ 顯示關(guān)心 以一顆體諒的心去感受對方，用戶的問題經(jīng)常也是我們的問題，所以應(yīng)及時表示你的理解與關(guān)心 ※ 冷卻狀況 沉住氣，盡量讓用戶在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)，你該把當(dāng)時狀況先行降溫，逐漸冷卻下來 ※ 立即記錄 無論是否與用戶面對面，應(yīng)掌握用戶抱怨的要點(diǎn)而勿遺漏，并且記錄下來及時對用戶進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)動作 處理用戶抱怨的技巧（四） ※ 表示采取行動 清楚地告訴用戶你將采取的行動，不但讓用戶了解，且強(qiáng)調(diào)你的承諾，然后盡快處理 ※ 協(xié)商解決問題 有時可以探詢用戶希望解決的辦法，或先提出辦法以征求用戶的同意 ※ 追蹤與回饋 主動預(yù)定追蹤時間及方式，并對用戶進(jìn)行回饋以確保用戶抱怨的處理成功 處理用戶抱怨的技巧（五） ? 給出維修計劃 維修計劃非常重要，向用戶提交維修計劃有以下幾方面的好處： amp。我們的服務(wù)是完整的、有計劃和周密的 amp。否則請對方留下電話，主動給對方打過去 ?電話語言要簡練，嚴(yán)禁閑聊 ?電話記錄的事一定落實(shí)，結(jié)果及時反饋給對方 語言規(guī)范 ? 這
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