公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度(完整版)
【正文】 握住左手掌； c、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“v”字；d、腳尖與肩平行； e、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時(shí)不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。 行走的要求 ①行走時(shí)大方得體，靈活，給客人一種動(dòng)態(tài)美。 ⑦服務(wù)人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時(shí)，讓客先行。（8）經(jīng)常使用禮貌用語a、邀請(qǐng)客人用“請(qǐng)”； b、客人方便我們工作的配合，用“謝”； c、客人要求服務(wù)（被動(dòng)服務(wù)）道“對(duì)不起，讓你久等了”。（4）道德品質(zhì)a、團(tuán)結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴(yán)禁勾心斗角；b、公開競(jìng)爭(zhēng)，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人；c、誠實(shí)謙虛，不得投機(jī)取巧，弄虛作假； d、嚴(yán)禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品； e、嚴(yán)于律已，廉潔奉公，禁止特權(quán)行為和循私舞弊。 ☆電話使用及接聽 電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當(dāng)班人直接負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督管理； 接聽電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報(bào)酒店全稱，內(nèi)線電話報(bào)部門名稱； 上班時(shí)間不得用內(nèi)線電話聊天，不得長(zhǎng)時(shí)間使用電話，延誤客人使用電話； 員工不能和客人爭(zhēng)用電話，上班時(shí)任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告； 各部門電話應(yīng)隨時(shí)保持清潔，對(duì)話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)通知維修。（10）與客人見面時(shí)要行禮 a、接待客人時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問好）； b、與客人相遇時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問好、讓道）；c、送走客人時(shí)行鞠躬禮（并道再見）。 對(duì)客服務(wù)的要求： （1）與客人見面時(shí)必須首先打招呼 a、客人來到時(shí)，用歡迎語“歡迎光臨”； b、客人
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