豐田汽車客戶投訴培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-05-10 07:16本頁面
【導(dǎo)讀】第一”作為最重要的工作。購買車輛之間的關(guān)系。可以看出，對(duì)于服務(wù)感。所以，通過在銷售之后開始的售后服務(wù)方。展有著緊密的聯(lián)系。修作業(yè)的質(zhì)量，作到對(duì)故障的一次性修復(fù)。不滿，進(jìn)而發(fā)生投訴。響最大的就是初期對(duì)應(yīng)這一環(huán)節(jié)。同樣，對(duì)于擴(kuò)大后的不滿情緒，解決起。來就需要投入更多的人力和物力。能會(huì)對(duì)豐田的形象造成巨大損失。田的投訴也越來越多。規(guī)以及招回制度。據(jù)說即將出臺(tái)的三包法規(guī)將非。決問題的話，用戶可以要求退換。我們真摯的對(duì)應(yīng)來迎接越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在國內(nèi)的整體的用戶滿意度得以提高。要建立起當(dāng)服務(wù)及銷售工作中發(fā)生投訴時(shí)，訴問題得以迅速確實(shí)解決的體制。講話；對(duì)于讓用戶產(chǎn)生了疑惑和不安而表示歉意；部門等參與的案件。展，為達(dá)到“顧客滿意度第一”的共同目標(biāo)，而共同努力。·在座的各位就是用戶投訴對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人。·制定信息收集的路徑和手段。·掌握準(zhǔn)確的信息、做出明確的指示。
【正文】 ！不然的話，我就把車放到車展會(huì)場(chǎng)的門口！” 顧客評(píng)價(jià) 部門經(jīng)理 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 【 事例 5.】 空氣囊未展開 車 名： IS 200 車 型： GXE10 登記日期： 2002年 4月 行駛距離： 7， 000km 初期判斷 把握事實(shí)情況 把握原因 再次確 認(rèn)重要性 區(qū)分責(zé)任 確定方針 最終方案 結(jié)果 投訴內(nèi)容： 服務(wù)站接到用戶的電話：“在高速公路上發(fā)生事故，但空氣囊沒有打開。這車太不安全了！我要求給我解釋原因。” 顧客評(píng)價(jià) 部門經(jīng)理 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 【 事例 6.】 車輛發(fā)生飛車 初期判斷 把握事實(shí)情況 把握原因 再次確 認(rèn)重要性 區(qū)分責(zé)任 確定方針 最終方案 結(jié)果 投訴內(nèi)容： 服務(wù)站接到用戶的電話：“洗車后啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，當(dāng)時(shí)檔位在 P檔，車卻突然向后沖出，撞到墻后停止。這輛車肯定有缺陷，你們馬上來人?！? 車 名： LAND CRUISER PRADO 車 型： RZJ95 登記日期： 2001年 11月 行駛距離： 38， 000km 顧客評(píng)價(jià) 部門經(jīng)理 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 【 事例 7.】 車輛火災(zāi) 車 名： CAMRY 車 型： SXV20 登記日期： 1999年 9月 行駛距離： 20， 000km 初期判斷 把握事實(shí)情況 把握原因 再次確 認(rèn)重要性 區(qū)分責(zé)任 確定方針 最終方案 結(jié)果 投訴內(nèi)容： 服務(wù)站接到用戶的電話：“昨晚到朋友家去，車停在樓下。大約過了兩個(gè)小時(shí)后，突然聽到車?yán)冗B續(xù)鳴響，從窗戶向外看，發(fā)現(xiàn)車的發(fā)動(dòng)機(jī)倉起火。對(duì)這種有缺陷的車，我不要了！我要求調(diào)查起火原因?！? 顧客評(píng)價(jià) 部門經(jīng)理 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 【 事例 8.】 吊裝發(fā)動(dòng)機(jī)后出現(xiàn)加速不順， ABS燈亮和右前小燈不亮等 車 名： CAMRY 車 型： SXV20 登記日期： 2002年 7月 31日 行駛距離： 160， 258km 初期判斷 把握事實(shí)情況 把握原因 再次確 認(rèn)重要性 區(qū)分責(zé)任 確定方針 最終方案 結(jié)果 投訴內(nèi)容： 用戶在維修廠提出投訴：“車輛校完大梁，發(fā)動(dòng)機(jī)怎么加速的感覺比以前差了？ ABS燈原來不亮的現(xiàn)在怎么亮了？還有，前面的小燈也不亮，空調(diào)不涼了，方向跑偏的問題也沒解決呢？。” 顧客評(píng)價(jià) 部門經(jīng)理 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 【 事例 9.】 全車烤漆后車身出現(xiàn)皺折、光澤不夠鮮亮 車 名：奔馳 車 型： S320 登記日期： 2002年 9月 7日 行駛距離： 204， 492km 初期判斷 把握事實(shí)情況 把握原因 再次確 認(rèn)重要性 區(qū)分責(zé)任 確定方針 最終方案 結(jié)果 投訴內(nèi)容： 用戶來到維修廠提出投訴：“車輛剛領(lǐng)出廠一天，車身就出現(xiàn)這么多的皺折，下幅顏色太黑太啞了，跟車身的顏色不協(xié)調(diào)，車子的光澤都比不上桑塔納！我已經(jīng)拿去給別的師傅看過了，是你們底灰打得不好，你們看怎么辦了?！? 顧客評(píng)價(jià) 部門經(jīng)理 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 謝謝大家！
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