《豐田汽車客戶投訴培訓資料》(文件)
【正文】 技術(shù)教育，并具有完善的維修設(shè)備及工具，以及必要的技術(shù)資料。如果初期對應(yīng)工作做得不好，用戶的不滿情緒就會象滾雪球一樣，越來越大。而初期對應(yīng)工作正是各個豐田網(wǎng)點在日常工作中經(jīng)常會遇到的問題。 ” 等內(nèi)容。 要建立起當服務(wù)及銷售工作中發(fā)生投訴時，在座的各位能夠立即得到報告，并在準確掌握情況的基礎(chǔ)上，制定對應(yīng)方針，使投訴問題得以迅速確實解決的體制。 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 TMCL 對各網(wǎng)點的四要求 ： 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 作為在各地區(qū)的豐田的窗口，各個豐田網(wǎng)點正是處于初期對應(yīng)的關(guān)鍵位置。例如：車輛火災(zāi)、事故以及人身傷害案件等。 【爬山 】 假如你有目標，目標應(yīng)是前面的上方。 記者乙：您挽救了不少瀕危企業(yè)，并使它們成為同業(yè)中的最好，請問 您是否有什么秘方？ 該企管人士：很簡單，堅持只要最好的，堅持做最好的。 合同內(nèi)容（銷售、維修） （用心、關(guān)懷） 專業(yè)的精神，積極進取、不屈不撓的 態(tài)度。 充分了解用戶的情況以及同用戶的交往情況。 對應(yīng)的基本要點 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 確定對應(yīng)方針的程序 了解用戶的真實想法和要求。 ①損害金額大的案件。 ●確定明確的對應(yīng)的方針。 確定對應(yīng)方針并做出對應(yīng)指示。 ●用戶信息（狀況等）的收集。 向投訴負責人進行口頭或書面記錄的報告。而且后備箱鎖的位置不正，造成鎖扣磨損等，有很多問題。這車太不安全了！我要求給我解釋原因。大約過了兩個小時后，突然聽到車喇叭連續(xù)鳴響，從窗戶向外看，發(fā)現(xiàn)車的發(fā)動機倉起火?！? 顧客評價 部門經(jīng)理 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 謝謝大家！ ?！? 顧客評價 部門經(jīng)理 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 【 事例 8.】 吊裝發(fā)動機后出現(xiàn)加速不順， ABS燈亮和右前小燈不亮等 車 名： CAMRY 車 型： SXV20 登記日期： 2002年 7月 31日 行駛距離： 160， 258km 初期判斷 把握事實情況 把握原因 再次確 認重要性 區(qū)分責任 確定方針 最終方案 結(jié)果 投訴內(nèi)容： 用戶在維修廠提出投訴：“車輛校完大梁，發(fā)動機怎么加速的感覺比以前差了？ ABS燈原來不亮的現(xiàn)在怎么亮了？還有，前面的小燈也不亮，空調(diào)不涼了，方向跑偏的問題也沒解決呢？。這輛車肯定有缺陷，你們馬上來人。車我是不敢開了，我現(xiàn)在在距離你們 500公里的地方，你們馬上來人修車！” 顧客評價 部門經(jīng)理 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 【 事例 4.】 車輪爆胎 車 名： LAND CRUISER PRADO 車 型： RZJ95 登記日期： 2002年 3月 行駛距離： 4， 500km 初期判斷 把握事實情況 把握原因 再次確 認重要性 區(qū)分責任 確定方針 最終方案 結(jié)果 投訴內(nèi)容： 服務(wù)站接到用戶的電話：“在高速路上行使時突然爆胎，坐在車上的母親由于驚嚇，心臟病發(fā)作了，現(xiàn)在住進了醫(yī)院。 按照投訴負責人的指示進行對應(yīng)。 將記錄內(nèi)容及早向投訴負責人進行匯報。 把握對應(yīng)經(jīng)過和結(jié)果、同時向 TMCI進行報告。 及時向 TMCI匯
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