【導(dǎo)讀】管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作等方面的建議和意見，公司特設(shè)總經(jīng)理信箱?？偨?jīng)理信箱由行政部。議、回復(fù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，根據(jù)需要呈報(bào)與總經(jīng)辦處。對(duì)各部門工作中遇到問題進(jìn)行。分析，對(duì)項(xiàng)目組與甲方之間的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行跟蹤與反饋。有效提升公司整體管理能力。戶處理中，尤為重要的是與甲方的關(guān)系處理。提到的是專業(yè)度，其次是服務(wù)意識(shí)，再次是信譽(yù)形象。這樣的結(jié)果是及其可怕的。誠(chéng)信是一個(gè)道德范疇，是公民的第二個(gè)“身份證”，是日常行為的誠(chéng)。無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中，代理。關(guān)系為中心”的理念?！叭f客會(huì)”的客戶大部分都成為萬科忠實(shí)的客戶，亦或者。當(dāng)做萬科良好的口碑傳播者，有的甚至成為萬科終身客戶。SOHO的銷售們總能通過自身的客戶資源來挖掘出最大可能的客戶成交。SOHO的靚麗銷售報(bào)表有很大一部分將歸功于它。系統(tǒng)里，然后經(jīng)由公司總部負(fù)責(zé)整體維護(hù)、管理。

　　

【正文】 新客戶來時(shí)，繼續(xù)由該銷售員接待。如果該銷 售員不在場(chǎng)或沒有時(shí)間接待，應(yīng)電話通知該銷售員。如果該銷售員 不接待或無法及時(shí)接待，則按順序輪接，若老客戶帶的新客戶成交， 原銷售員與使其成交的銷售員按 70%： 30%分配；若舊客戶帶的新舊 客戶成交，業(yè)績(jī)?yōu)閮烧咂椒帧? 1 老客戶介紹的新客戶若尚未與被介紹的銷售員聯(lián)系過，而該客戶已與另一銷售 員接觸過，業(yè)績(jī)歸另一銷售員。 1 離職銷售員（被企業(yè)開除的除外）已簽 署《預(yù)定書》的客戶，由該銷售員負(fù)責(zé) 完成簽署《商品房買賣合同》，若成交，仍算其業(yè)績(jī)。離職銷售員的客 戶可轉(zhuǎn)為其他銷售員繼續(xù)追蹤，但客戶名單必須經(jīng)主管和部門經(jīng)理簽字 確認(rèn)，無特殊指定人的情況下，由銷售經(jīng)理平分給所有銷售員。 （二）爭(zhēng)搶客戶的認(rèn)定 以下行為視為爭(zhēng)搶客戶： 客戶來電來訪，接聽或接待銷售員不確認(rèn)其認(rèn)知渠道，不按規(guī)定冒然接洽（純協(xié)助 情況除外）。 客戶來電來訪，接聽或接待銷售員不確認(rèn)其是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過而自行接待或 冒然追蹤（純協(xié)助情況除外）。 通過宣傳資料來電或來訪的客戶，接聽 或接待的銷售員不確認(rèn)宣傳資料上的行銷員 姓名而追蹤。 客戶明確指出與某位銷售員聯(lián)系過，而接待或接聽銷售員故意隱瞞。 竊取其他銷售員的客戶資料而私下聯(lián)系或泄露給其他公司或個(gè)人。 37 若有業(yè)績(jī)爭(zhēng)執(zhí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)本著團(tuán)結(jié)的原則協(xié)調(diào)解決，結(jié)果以書面形式上報(bào)營(yíng)銷部門主管領(lǐng)導(dǎo)。自行無法協(xié)調(diào)的，由營(yíng)銷部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)裁定。裁定依據(jù)如下： 銷售員的《銷售日?qǐng)?bào)表》和《首次來電登記表》及《首次來訪登記表》； 其他當(dāng)事人的陳述； 見證人的 陳述及客戶垂詢。 （三）惡意爭(zhēng)搶客戶的處罰規(guī)定 口頭警告； 書面警告，并扣除該套傭金； 書面記過，并扣除本月； 辭退并罰沒傭金。 說明：該處罰規(guī)定在一年內(nèi)累積兩次口頭警告相當(dāng)于一次書面警告，兩次書面警告視為一次書面記過，二次書面記過即被視為辭退。 二、 銷售部保密制度 1. 銷控情況保密：所有銷售員對(duì)項(xiàng)目的銷控情況應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得 自行 以任何形式向外 界透露。否則，無意初犯者樂捐當(dāng)月所有獎(jiǎng)金；再犯者開除處分。 2. 項(xiàng)目的任何計(jì)劃方案、決議實(shí)行分級(jí)保密制度，在未執(zhí)行、公開之前任何人不得以任何方式私自向外界透露 。 否則，無意初犯者樂捐當(dāng)月所有獎(jiǎng)金；再犯者開除。 3. 客戶資料保密：所有的客戶資料（包括來電、到訪、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等客戶資料）必須在當(dāng)天匯總到案場(chǎng)主管處，由主管存入電腦指定文檔。 4. 營(yíng)銷人員收入保密：所有營(yíng)銷人員的銷售提成收入保密，若因泄密而造成的損失由泄密者承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失。 三、 銷售報(bào)表的編制及管理制度 基本銷售報(bào)表有銷售經(jīng)理統(tǒng)一編制； 案場(chǎng)主管 可根據(jù)實(shí)際銷售需要及銷售流程，增設(shè)銷售報(bào)表表單，并銷售經(jīng)理及總部報(bào)批；報(bào)批獲準(zhǔn)后由銷售經(jīng)理督導(dǎo)執(zhí)行，并交總部備案； 銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售表單清單（遵照總部要求的報(bào)表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)）： A、日常表格（紙張表登錄） 來電登記表、來訪登記表、現(xiàn)場(chǎng)日志、客戶檔案表、小訂單、大定單、市調(diào)表。 38 B、周期工作匯總表（電子文檔登錄） 日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、來電、來訪、銷控、小訂、大定、簽約、回款的錄入和統(tǒng)計(jì)表 C、特殊表格 特殊情況申請(qǐng)表（催款、換房、換名、退定）、優(yōu)惠審批表 D、行政管理表：考勤表、請(qǐng)假表、用款表、辦公用品等 四、 銷售控制制度 銷售控制主要責(zé)任人為 案場(chǎng)主管 和客服人員， 案場(chǎng)主管 為第一責(zé)任人，客服人員為第二責(zé)任人。 所有已經(jīng)付定金（包括小訂）、簽定購(gòu)買 合同的房源均進(jìn)入銷控范圍， 案場(chǎng)主管 應(yīng)當(dāng)及時(shí)提醒、督促銷售員配合客服人員存檔備案。 銷控表不得以任何形式向外界傳播。 五、 簽署合同及認(rèn)購(gòu)書的制度 銷售員每人手中都只能有一份空白的正式合同文本，用以給客戶講解具體合同條款，待客戶提出簽署正式合同時(shí)，到 案場(chǎng)主管 處領(lǐng)取四、五份正式空白合同。 作廢的合同一律退還 案場(chǎng)主管 處。 合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有任何欺詐行為。 正式合同簽署前須向客服、 案場(chǎng)主管 落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售（ 案場(chǎng)主管 在合同簽辦單上簽字確認(rèn)），無誤后才能簽署正 式合同。 合同所指價(jià)格為折后價(jià)。 合同填寫完畢后，須先自查一遍，無誤后交 主管 審核、客戶審查，認(rèn)可后， 主管 簽字確認(rèn)無誤后，客戶簽字交二樓財(cái)務(wù)部簽章。 不得在合同中體現(xiàn)開發(fā)公司未落實(shí)的條款。 客戶必須交定金后才能簽定正式合同。 補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)認(rèn)可。 六 、 更改合同及認(rèn)購(gòu)書的制度 銷售員不得擅自與客戶更改合同及認(rèn)購(gòu)書。 客戶確實(shí)需要更改合同及認(rèn)購(gòu)書，銷售員需將客戶書面申請(qǐng)報(bào) 案場(chǎng)主管 ， 案場(chǎng)主管 得到銷售經(jīng)理認(rèn)可后，報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目總監(jiān)、副總經(jīng)理簽字認(rèn)可，并送財(cái)務(wù)處簽字蓋章。 39 合同及認(rèn)購(gòu)書 更改后，銷售員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知客服人員修改相應(yīng)的銷控情況。 七 、 銷售收款、催款的制度 客戶交納的所有訂金、房款，銷售員必須及時(shí)帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處并給客戶開具相應(yīng)的票據(jù)；所收款項(xiàng)內(nèi)容、金額需及時(shí)通知 案場(chǎng)主管 存檔、備案。 客戶欠交的部分訂金、房款，銷售員應(yīng)當(dāng)及時(shí)、禮貌的通知客戶交清，交清后應(yīng)當(dāng)及時(shí)在案場(chǎng)主管 處修改、備案。 如遇客戶故意拖延交款時(shí)間及逾期交款，次日 案場(chǎng)主管 督促銷售員發(fā)出催款通知書。 八 、 銷售折扣與優(yōu)惠制度 銷售員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照現(xiàn)行的銷售政策為客戶講解，銷售員沒有擅自修改、承諾、給予客戶銷售折扣或優(yōu)惠 的權(quán)利。 銷售員有權(quán)利、有義務(wù)根據(jù)市場(chǎng)、客戶情況建議開發(fā)商給出合理的銷售折扣或優(yōu)惠。 折扣審批單必須在合同簽訂前填寫，并由 案場(chǎng)主管 、銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、副總經(jīng)理等簽字，同時(shí)放入合同檔案袋中交給財(cái)務(wù)處審核。 九 、 客戶合同的管理制度 1. 客戶合同復(fù)印件及提出的其它書面申請(qǐng)由 案場(chǎng)主管 存檔。 2. 客戶合同由 案場(chǎng)主管 專柜保管。 3. 案場(chǎng)主管 建立客戶檔案 a) 建立客戶個(gè)人資料； b) 每份合同是否有變更，若有變更應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知客服人員、財(cái)務(wù)處備案； c) 客戶合同資料內(nèi)容應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得外泄。 十 、 日常管理制度 （一） 考勤 /值班制度 日常工 作時(shí)間為 : 8： 30— 17： 30 ,每周采取輪休制度，每月輪休四天。 售樓處 值班：每天安排 2人分別值班。 員工如因病假、補(bǔ)休、事假、公差等原因未能上班，應(yīng)向銷售經(jīng)理提前 1天書面申請(qǐng)，方可執(zhí)行，否則按相關(guān)制度進(jìn)行處理。并及時(shí)在考勤表當(dāng)天欄內(nèi)注明事由，并根據(jù)項(xiàng)目部具體情況做相應(yīng)處理。 40 遲到、早退者，每次 罰款 30元。累計(jì)遲到、早退三次的進(jìn)行口頭警告。 員工請(qǐng)事假必須先請(qǐng)假并經(jīng)過批準(zhǔn)同意后可執(zhí)行（除到醫(yī)院急診外），半天內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人審批，事假扣發(fā)工資金額參考公司標(biāo)準(zhǔn)。 （ 二 ） 請(qǐng)假制度 員工請(qǐng)假填寫 請(qǐng)假單。病假需提前 12小時(shí)報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，如遇特殊情況，應(yīng)電話通知，事后補(bǔ)辦手續(xù)。事假需提前三天報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可休假。假期一天以上，須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 如無特殊情況或事前未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，違反請(qǐng)假制度者當(dāng)曠工處理 。 （三 ） 離辭制度 員工離職須提前一個(gè)月書面報(bào)告。 第三章： 處罰 與獎(jiǎng)勵(lì) 處罰： 公 司對(duì)職員的懲處形式可分為 口頭警告、書面警告、 記過 、除名 四種形式。 口頭警告：對(duì)于情節(jié)較輕者，其上屬作出的點(diǎn)名批評(píng)。 警告：兩次口頭警告即轉(zhuǎn)為書面警告，行政部通報(bào)全公司，并記錄留檔 。 記過：兩次書面警告即轉(zhuǎn)為記過，行政部通報(bào)全公司，并記錄留檔。 除名：兩次記過即轉(zhuǎn)為除名，行政部通報(bào)全公司，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。 一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求； 儀容、儀表不符合公司要求； 接聽電話時(shí)，未使用禮貌用語(yǔ)； 辦公臺(tái)面凌亂不堪； 在辦公區(qū)內(nèi)吸煙； 上班時(shí)間經(jīng)常打私人電話，利用公司電話拔打聲訊臺(tái)（經(jīng)查實(shí)，費(fèi)用將從職員工資中扣除）； 41 工作時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作； 二、職員有下列行為之一，將受到公司書面 警告。 三次口頭警告； 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭(zhēng)吵； 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟(jì)損失； 毀壞公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在 500元之內(nèi)； 擅離工作崗位或在工作時(shí)間內(nèi)處理私人事件； 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司 記過 處分。 （普通員工受降級(jí)處分時(shí)即進(jìn)入觀察期，只享受試用期待遇。） 三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 損壞公司公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在 500元以上； 搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神； 一年中有三 個(gè)月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 工作失職，造成客戶投訴，情節(jié)異常惡劣； 盜用公司物品； 蓄意破壞公司物品； 未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司； 嚴(yán)重?fù)p壞公司對(duì)外形象； 泄露公司商業(yè)機(jī)密，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失； 在公司酗酒、打架斗毆； 應(yīng)聘公司職位時(shí)，提供虛假資料，被公司查實(shí)； 嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律； 觸犯刑律； 42 除上述行為外，公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度不同給予行政處分，解釋權(quán)在公司。 獎(jiǎng)勵(lì) 公司對(duì)職員所做的成績(jī)?cè)O(shè)有以下三種獎(jiǎng)勵(lì) 方式： 一、口頭表?yè)P(yáng) 二、書面表?yè)P(yáng)：在公司對(duì)外刊物或公司公告欄上用文字形式提出表?yè)P(yáng)。 三、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：公司將視職員所做成績(jī)的不同而依上述獎(jiǎng)勵(lì)方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 第四 章：例會(huì)制度 銷售經(jīng)理應(yīng)實(shí)行例會(huì)制，并于每周一上交上周工作總結(jié)（上周目標(biāo)、完成情況、業(yè)務(wù)人員工作情況、不足及改進(jìn)辦法和項(xiàng)目營(yíng)銷建議）及本周工作計(jì)劃（工作目標(biāo)、具體實(shí)施計(jì)劃），同時(shí)結(jié)合主管項(xiàng)目總監(jiān)的建議、指導(dǎo)，開展工作。 售樓處銷售工作早會(huì) 時(shí)間：每日早晨上班后開始 地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處 人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷售人員（視工作安排內(nèi)容考慮 是否有策劃人員等參加） 內(nèi)容：前一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安排 。 43 售樓處銷售工作晚會(huì) 時(shí)間：每日銷售完成后開始 地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處 人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā)展商參加） 內(nèi)容：一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)；客戶情況反饋；銷售的組織安排；客戶問題的處理 辦法；需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜； 將一天客戶的具體情況反饋給銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人； 售樓處周例會(huì)制度 時(shí)間：每周五銷售工作完成后 地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處 人員：項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng) 目負(fù)責(zé)人、策劃項(xiàng)目、銷售人員 內(nèi)容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法； 與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)； 人員的表彰與批評(píng)； 月銷售總結(jié) 時(shí)間：每月底 地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室 人員：公司全體 內(nèi)容：由公司各個(gè)銷售小組的負(fù)責(zé)人（提前進(jìn)行書面總結(jié)）對(duì)項(xiàng)目 情況進(jìn)行匯報(bào)，總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)懲相應(yīng)的工作人員； 項(xiàng)目小組人員對(duì)予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經(jīng) 理對(duì)情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷售獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品等。 44 附件：相關(guān)表格 附 1：項(xiàng)目經(jīng)理的自我反省表： 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 自 我 反 省 表 [ 編入項(xiàng)目檔案 ] 項(xiàng) 目名 稱： 項(xiàng)目經(jīng)理 每日工作： 是否每早記載應(yīng)完成的工作 是否察看售樓處的日常工作 是否每日開十分鐘早會(huì) 客戶登記分類了嗎 每周工作： 是否搜集潛在客戶信息 潛在客戶有無跟進(jìn)