馨尚物業(yè)成立物業(yè)管理公司流程講解教材-資料下載頁
2025-05-10 05:19本頁面
【導(dǎo)讀】和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是?！皹I(yè)主至上，服務(wù)第一”。物業(yè)管理公司的總體目標(biāo)是提供優(yōu)良的物業(yè)管理。和高水平的多種經(jīng)營服務(wù)。升值，延長使用壽命。業(yè)在市場競爭中打下良好的基礎(chǔ)。要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。潤，通過實(shí)踐和培訓(xùn)，提高員工綜合能力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。使用人的委托，按照國家法律和合同契約的規(guī)定，按照有關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會必須有超過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主出席方能進(jìn)行。以委托代理人出席業(yè)主大會，不滿18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。批準(zhǔn)管委會章程。管委會是物業(yè)管理委員會的簡稱，是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由物業(yè)內(nèi)的業(yè)。主和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)物業(yè)內(nèi)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。理人員在職業(yè)活動中，要講信用，守信條，誠懇待人，言行一致，讓住戶信得過，達(dá)到住戶滿意。
【正文】 熱情。對于熟悉的客人要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時 可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 2）與客人的對話，宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人尊重。 3）對客人的話要全神貫注，用心傾聽，眼睛要望著客人的面部，但不要死盯著客人，要等到客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，有沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。 4）對客人的問詢應(yīng)圓滿重復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，真不好意思，對不起，“這個問題我可以跟進(jìn)下”，“絕對不能以不知吧”，“不清楚” 作回答，回答問題時要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 5）說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從語言中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就去辦”。千萬不能說：“您怎么這么羅嗦， 你沒看見，我忙著嗎？ ? 6）在與客人對話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對其講清楚為宜，答話迅速明確。 7）當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講明原因，并向客人表示歉意，同時也要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人知道，雖然問題一時沒 有解決，但卻受到重視，并得到應(yīng)有的幫助。 8）在原則性，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)，說話即不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕嘲笑語、否 定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋的說話方式。 2020/6/21 26 十四、員工談吐要 點(diǎn) ? 1）遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口尊重 ? 些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。以簡單親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟悉的客人要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時可以談一 2）與客人的對話，宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人尊重。 3）對客人的話要全神貫注，用心傾聽，眼睛要望著客人的面部，但不要死盯著客人，要等到客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，有沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。 4）對客人的問詢應(yīng)圓滿重復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，真不好意思，對不起，“這個問題我可以跟進(jìn)下”，“絕對不能以不知吧”，“不清楚”作回答，回答問題時要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 5）說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從語言中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就去辦”。千萬不能說：“您怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？ ? 6）在與客人對話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對其講清楚為宜，答話迅速明確。 2020/6/21 27 十五、上門服務(wù)及客戶來訪注意事項(xiàng) 2020/6/21 28 十六、員工儀態(tài)規(guī)范 1 ? 儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下： 站態(tài)：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女員工站立時腳呈 V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男員工站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可向后站半步或移動一下位置，但上體仍然保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。隨時保持精神飽滿，跨立姿勢。 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臂部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時注意。 1）盡量靠右行，不走中間。 2）與同事、客人相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。 3）與上級、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先走，不能自已搶先而行。 4）與上級客人乘電梯應(yīng)主動開門，讓他們先上和先下。 5）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 手姿：具體表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，很自然給客人指點(diǎn)向目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一支手指指點(diǎn)點(diǎn)，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之意。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌用手指或筆尖直接指向客人。 舉止 1）舉止要端莊，動作要文明禮貌，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客人時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行。 2）客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、修指甲、伸懶腰，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取掩飾或回避。在工作場所及平時均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等其它雜物。 3）在工作時要保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào) 2020/6/21 29 十六、員工儀態(tài)規(guī)范 2 ? 手姿：具體表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，很自然給客人指點(diǎn)向目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一支手指指點(diǎn)點(diǎn)，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之意。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌用手指或筆尖直接指向客人。 舉止 1）舉止要端莊，動作要文明禮貌，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客人時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行。 2）客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、修指甲、伸懶腰，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取掩飾或回避。在工作場所及平時均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等其它雜物。 3）在工作時要保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)
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