20xx客戶管理制度-資料下載頁
2025-01-16 22:56本頁面
【正文】 人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù),相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。 (7) 特殊情況的處理： ?
電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理 b、轉(zhuǎn)接電話 ?
接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者
a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。 ?
接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明
a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)； b、 讓能聽懂方言的人員接聽；
c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。 ?
接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您 a、征求意見：“對(duì)不起，您提的問題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？” b、禁止盲目解答或承諾用戶； c、確定方案后給用戶回電話。
電話回訪語言規(guī)范
(1) 您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓*，能否了解一下貴單
位服裝檢測(cè)情況？
(2) 您對(duì)我局單位的檢測(cè)服務(wù)滿意嗎？
(3) 有沒有不清楚的地方？您對(duì)我們的檢測(cè)有什么意見和建議？
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(4) 如果有問題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫?******** ，我們將及時(shí)為您服務(wù)。 (5) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。 (6) 電話回訪內(nèi)容(每?jī)蓚€(gè)月一次？)
(a) 檢測(cè)的準(zhǔn)確性。 (b) 檢測(cè)的及時(shí)性 （c）檢測(cè)過程中的服務(wù)態(tài)度
(d) 是否有其它不滿意的地方，對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見或建議。
客戶信息的收集
及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個(gè)月進(jìn)行一次？）。 客戶來訪制度
（1）客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和
重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。
（2）客戶服務(wù)部對(duì)來訪人員應(yīng)做號(hào)來訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于檢測(cè)導(dǎo)致的問題
及時(shí)疏通并做好記錄。
（3）客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第四章 客戶咨詢和投訴處理
第七條 客戶咨詢和投訴的分類：
咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測(cè)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。 查詢：指客戶查詢檢測(cè)結(jié)果和檢測(cè)情況。
投訴：指客戶對(duì)本局的檢測(cè)結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。
一般投訴：由于客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果存在懷疑或者對(duì)本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不
好，而造成客戶的抱怨。 重大投訴
危機(jī)事件：是指因檢測(cè)結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤， 或者由于檢測(cè)結(jié)果造成客戶較
大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶非常不滿意。
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