【正文】 （5）定期擦洗門窗玻璃，保持各區(qū)域的門窗玻璃明亮3．員工宿舍安全管理（1）后勤處定期對(duì)住宿員工、服務(wù)人員進(jìn)行安全教育（2）后勤處制定安全責(zé)任制度，明確規(guī)定宿舍負(fù)責(zé)人員及員工的住宿規(guī)定（3）后勤處堅(jiān)持安全檢察制度，定期檢查安全責(zé)任制的落實(shí)情況，定期檢查機(jī)電設(shè)備和建筑設(shè)施的安全狀況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理（4）后勤處加強(qiáng)宿舍秩序管理，防止酗酒鬧事，打架斗毆、賭博盜竊等現(xiàn)象的發(fā)生4．其他服務(wù)事項(xiàng)（1）宿舍負(fù)責(zé)人給新員工發(fā)放床上用品，安排入宿，同時(shí)做好登記（2）員工辦理離職時(shí)，將配發(fā)給員工的床上用品等如數(shù)、完好地收回并在員工離職通知單上簽字注明（3）發(fā)現(xiàn)有燒壞的燈泡或其他損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)工程部派人更換相關(guān)說明收銀處服務(wù)流程與規(guī)范不同結(jié)算方式服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱不同結(jié)算方式服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．準(zhǔn)備工作（1）收銀員到崗后整理工作臺(tái)，檢查收銀機(jī)能否正常工作，查看打印紙、色帶是否清楚，是否需要更換（2）與收銀領(lǐng)班一起清點(diǎn)備用金與其他款項(xiàng)，清點(diǎn)無誤后，在登記本上簽收（3）領(lǐng)取該班次所用的賬單和收據(jù)，檢查賬單和收據(jù)是否順號(hào)，如有，及時(shí)更換（4）查閱交接記事本，了解上一班的遺留問題，以便及時(shí)處理2．賬款結(jié)算（1）處理現(xiàn)金結(jié)算①收銀員開具賬單，告知客人應(yīng)付錢款，將賬單交給客人，請(qǐng)其簽字、確認(rèn)②客人確認(rèn)并支付現(xiàn)金后，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量并當(dāng)面驗(yàn)收現(xiàn)金的真?zhèn)微垡罁?jù)賬單復(fù)核錢款數(shù)無誤后，收下現(xiàn)金并為客人找零（2）處理信用卡結(jié)算①當(dāng)客人提出用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員首先要核對(duì)以下內(nèi)容ⅰ核對(duì)信用卡是否在本酒店的接受范圍之內(nèi)，根據(jù)各自的標(biāo)志來識(shí)別ⅱ核對(duì)信用卡正反面是否有疑點(diǎn)，包括大小、原料、圖案、顏色以及背面簽名是否有涂改、雙重及無簽名情況ⅲ核對(duì)信用卡的起止日期是否有效：過期或未到期卡沒有支付能力不予受理②核對(duì)有效后，進(jìn)行刷卡，然后在簽購單上壓印信用卡號(hào)（注意壓印清晰，無顛倒），并將日期調(diào)至壓卡當(dāng)日③在簽購單上填寫經(jīng)客人確認(rèn)后的金額、持卡人的證件號(hào)碼（國內(nèi)發(fā)行的卡）和經(jīng)辦人姓名等，然后將簽購單交給客人簽字④核對(duì)簽購單上的簽名與信用卡背面的簽名是否一致，如不符應(yīng)重壓?jiǎn)卧俸灑萑艨腿讼M(fèi)總額超過信用卡規(guī)定限額，應(yīng)致電銀行授權(quán)中心申請(qǐng)授權(quán)，獲得授權(quán)號(hào)碼后，將其填寫在簽購單的授權(quán)號(hào)碼欄內(nèi)⑥結(jié)算手續(xù)辦完后，雙手將信用卡遞送給客人，取下簽購單持卡人聯(lián)和已蓋過付訖章的賬單第一聯(lián)，將其訂在一起后遞送給客人（3）處理支票結(jié)算①客人提出用支票結(jié)算時(shí)，收銀員應(yīng)請(qǐng)客人出示證件并查驗(yàn)支票，具體查驗(yàn)內(nèi)容如下ⅰ辨別支票的真?zhèn)微z查支票是否過期，不得接收過期及超過限額的支票ⅲ檢查支票上的印鑒是否清楚、完整ⅳ及時(shí)統(tǒng)計(jì)限額支票的消費(fèi)，一旦超出限額，立即通知各營業(yè)點(diǎn)停止簽單消費(fèi)ⅴ告知客戶其消費(fèi)已超出支票金額，需及時(shí)補(bǔ)交，以免影響其消費(fèi)②查驗(yàn)無誤后，使用黑色簽字筆或黑色墨水筆填寫支票，填寫內(nèi)容包括酒店名稱、日期、客人消費(fèi)金額和個(gè)人簽名并請(qǐng)客人在相應(yīng)的位置簽名③將客人的姓名、證件號(hào)碼抄錄在記錄本上后將證件歸還給客人并向客人致謝（4）處理掛賬結(jié)算①客人要求掛賬時(shí)，收銀員應(yīng)詢問客人是住店客人還是非住店客人②若是住店客人，則按以下步驟進(jìn)行掛賬結(jié)算ⅰ請(qǐng)客人出示房卡，在電腦中查詢客人是否可以掛賬。若可以，請(qǐng)客人在賬單上簽字，然后核對(duì)客人名字、房號(hào)是否與電腦中的記錄一致ⅱ確認(rèn)無誤后，選擇掛賬方式進(jìn)行結(jié)賬處理并將房卡歸還給客人ⅲ在登記本上記下客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)金額和消費(fèi)時(shí)間，在下班時(shí)將賬單第一聯(lián)送至前廳收銀處并請(qǐng)前廳收銀員在登記本上簽收③若是非住店客人，則按以下步驟進(jìn)行掛賬結(jié)算ⅰ確認(rèn)客人是否在酒店可掛賬客戶名單之內(nèi)，消費(fèi)金額是否在酒店規(guī)定的信用額度之內(nèi)ⅱ若屬單位掛賬，應(yīng)告知客人掛賬單位授權(quán)人姓名，若是非授權(quán)人簽單，應(yīng)請(qǐng)其出示掛賬單位臨時(shí)書面授權(quán)書，收銀員要檢查消費(fèi)金額是否在授權(quán)書消費(fèi)限額內(nèi)ⅲ若屬臨時(shí)掛賬客戶（不在酒店可掛賬客戶名單之列的），必須嚴(yán)格按照酒店關(guān)于掛賬的規(guī)定執(zhí)行，由有權(quán)限的管理人員書面同意或擔(dān)保ⅳ請(qǐng)客人在賬單上簽名，注明掛賬單位名稱；旅行團(tuán)掛賬時(shí)，只可由領(lǐng)隊(duì)簽名ⅴ客人簽名后，核對(duì)賬單上的簽名與客人預(yù)留簽名是否相符3．結(jié)束收銀（1）收銀員清點(diǎn)當(dāng)班取得的現(xiàn)金、支票和信用卡等，將其填入日?qǐng)?bào)表，根據(jù)電腦中的營業(yè)收入和賬單營業(yè)收入逐張清點(diǎn)，確保各種款項(xiàng)正確（2）逐項(xiàng)填寫現(xiàn)金袋上的項(xiàng)目，并將日?qǐng)?bào)表的財(cái)務(wù)聯(lián)和現(xiàn)金、支票、信用卡及掛賬授權(quán)書（非授權(quán)人簽單時(shí)出具的）等一起放入袋內(nèi)，在接班收銀員或夜審員的監(jiān)督下，將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)箱內(nèi)（3）將用過的賬單、日?qǐng)?bào)表等整理好，放在指定位置，供夜審審核（4）對(duì)于未使用過的賬單，要檢查一下與已使用過的賬單最后一張是否有連號(hào)，檢查無誤后，若下一班次繼續(xù)使用，在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)；若當(dāng)天工作結(jié)束，應(yīng)將未使用的賬單退回領(lǐng)班處并辦理退回簽字手續(xù)相關(guān)說明店長與收銀員做參考 盤點(diǎn)工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱盤點(diǎn)工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．召開盤點(diǎn)會(huì)議（1）財(cái)務(wù)部門制訂盤點(diǎn)計(jì)劃，包括范圍、日期、人員組織等，報(bào)總經(jīng)理審批（2）總經(jīng)理審批同意后，組織相關(guān)部門召開盤點(diǎn)會(huì)議，傳達(dá)盤點(diǎn)計(jì)劃2．盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（1）財(cái)務(wù)部向相關(guān)部門下發(fā)盤點(diǎn)通知和盤點(diǎn)表格（2）各部門在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好以下準(zhǔn)備①準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具②堆置存貨，應(yīng)力求整齊、集中、分類③對(duì)于現(xiàn)金、有價(jià)證券等，應(yīng)按類別整理并列清單④各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)卡依編號(hào)順序事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，以備盤點(diǎn)⑤各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)賬冊(cè)應(yīng)于盤點(diǎn)前登記完畢，將有關(guān)單據(jù)如入庫單、領(lǐng)料單等裝訂成冊(cè)（一月一本）3．進(jìn)行盤點(diǎn)（1）庫存物品的盤點(diǎn)①財(cái)務(wù)盤點(diǎn)人員以日常收貨入庫單、領(lǐng)料單、內(nèi)部調(diào)撥單輸入電腦后的數(shù)據(jù)為依據(jù)，在賬賬相符的前提下對(duì)實(shí)物逐一進(jìn)行盤點(diǎn)②若有疑問及時(shí)查出原因，核對(duì)賬實(shí)相符后，財(cái)務(wù)部打出收發(fā)存匯總表，由財(cái)務(wù)部盤點(diǎn)人員和倉管員簽字認(rèn)可（2）餐廳的食品原材料、吧臺(tái)的酒水飲料、印刷品、清潔劑等當(dāng)期實(shí)際結(jié)存物品的盤點(diǎn)①部門盤點(diǎn)人員清點(diǎn)物品數(shù)量，盤點(diǎn)時(shí)按順序逐一盤點(diǎn)，防止漏盤、錯(cuò)盤、重盤等現(xiàn)象發(fā)生②盤完后將原始盤點(diǎn)表編號(hào)并注明盤點(diǎn)時(shí)間及地點(diǎn)后交給財(cái)務(wù)部核對(duì)③若有異議，財(cái)務(wù)部將部門盤點(diǎn)表匯總，制成正式盤點(diǎn)表交盤點(diǎn)部門主管對(duì)照原始盤點(diǎn)表審閱并簽字認(rèn)可（4）固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)（店長、廚師長）：財(cái)務(wù)部與各部門相關(guān)人員一起對(duì)各類固定資產(chǎn)的數(shù)量、規(guī)格、物品編號(hào)、擺放地點(diǎn)及損壞情況進(jìn)行認(rèn)真記錄并與原始記錄核對(duì)相關(guān)說明餐廳安全管理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱餐廳安全管理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范餐廳安全管理制度（1）餐廳店長、經(jīng)理、廚師長要檢查餐廳及廚房的各種消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決（2）對(duì)可能醉酒的客人重點(diǎn)看護(hù)，發(fā)生客人醉酒現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的醉酒程度采用不同的服務(wù)方式（3）當(dāng)餐廳發(fā)生事故，如火警、兇殺、爆炸等情況時(shí)，餐廳各人員要沉著冷靜，立即報(bào)告上級(jí)，并且有序地疏散客人（4）發(fā)生客人拒付款事件時(shí)店長及餐廳經(jīng)理與客人進(jìn)行協(xié)商解決（5）餐廳服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾時(shí)，如尚未構(gòu)成治安案件，應(yīng)由店長與客人協(xié)商解決；如構(gòu)成治安案件，應(yīng)報(bào)告保安部經(jīng)理并報(bào)公安部門解決（6）餐廳營業(yè)期間，店長檢查防火通道是否安全暢通，若發(fā)現(xiàn)通道內(nèi)堆放物品和垃圾，及時(shí)處理。（7）檢查餐廳區(qū)域是否有客人丟棄的未熄滅煙頭，消防設(shè)備是否能正常使用（10）餐廳如遇節(jié)假日及重要活動(dòng)時(shí)，餐廳經(jīng)理要在門口負(fù)責(zé)維持秩序（11）餐廳營業(yè)結(jié)束后，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，確定廚房火種全熄滅后再鎖門相關(guān)說明店長與廚師長請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待上述條文。消防工作流程與規(guī)范 消防器材檢查服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱消防器材檢查服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范執(zhí)行檢查規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)滅火器的檢查①負(fù)責(zé)消防人員檢查是否各樓層都放置滅火器，且放在指定位置②檢查滅火器的周圍有無放置障礙物影響其使用③檢查滅火器有無變形或損傷④檢查滅火器標(biāo)識(shí)的位置是否正確⑤檢查蓄壓式的滅火器，其壓力有無下降⑥檢查水霧、泡沫、二氧化碳、干粉滅火器的滅火劑量是否充足⑤檢查消防栓箱的門，開啟是否困難，操作有無障礙火警報(bào)警處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱火警報(bào)警處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．現(xiàn)場(chǎng)處理（1）火勢(shì)較?、儇?fù)責(zé)人及服務(wù)人員及時(shí)疏散著火區(qū)域及附近區(qū)域的餐廳客人、員工和行李物品②如有傷員及時(shí)救護(hù)，情況嚴(yán)重者，需立即將其送往醫(yī)院③在滅火期間，若發(fā)現(xiàn)餐廳內(nèi)有處于或可能受火勢(shì)威脅的易燃易爆物品，應(yīng)迅速清理出去（2）火勢(shì)較大①若火勢(shì)較大，店長要立刻向消防部門報(bào)警并向商場(chǎng)值班經(jīng)理和公司總經(jīng)理匯報(bào)情況②第一時(shí)間疏散客人及員工3．事后處理店長寫出詳細(xì)的火災(zāi)事故報(bào)告及處理方式向公司總經(jīng)理匯報(bào)并存檔第 34 頁 共 34 頁