20xx郵政企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量心得體會-資料下載頁
2025-01-15 22:03本頁面
【正文】 者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或他人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)進程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的終究表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何amp。63。假如顧客對企業(yè)提供的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之，假如他在這家企業(yè)感遭到的服務(wù)與他的期望假如差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。這告知我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這類“結(jié)果”的感知來源于顧客對 “服務(wù)進程”的體驗。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點、投訴、過失8個要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、乃至更差。技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和操縱技能。應(yīng)知識豐富，技能高超。責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事。硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等。管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標(biāo)的進程。亮點:就是服務(wù)亮點，服務(wù)特點或特需服務(wù)，亮點能起到一語道破的作用。投訴或過失:是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而進步。
那末我們應(yīng)當(dāng)如何進步服務(wù)質(zhì)量呢amp。63。
首先，增強服務(wù)意識的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)當(dāng)熟悉到只有加強服務(wù)，才能滿足用戶的需求。只有增強服務(wù)才能贏得用戶信賴。只有增強服務(wù)，才能進步病人滿意度。同時也只有增強服務(wù)，才能體現(xiàn)本身價值和滿足本身需要，由于你的服務(wù)得到贊同和市場認(rèn)可，你就可以在這個劇烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要建立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來對待，做到關(guān)心、仔細(xì)、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的良好服務(wù)有時不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不但是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們。可能由于性情等原因，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們?？傊龅酱煺鄄灰獨怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應(yīng)有的回報。
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