【導讀】積累、長期的應用。做營銷同道在一起交流，都說現(xiàn)在市場難做、生意難做，確實是難。有的說，沒有資金投入；有的說，沒有客戶資源；也有的說，沒有專業(yè)知識等！前3個字是做人“三字經”，學會做人，做好人；后一個字是學會做事，做好事。在中國做營銷，本人認為是4分管理6分做人。行各業(yè)的營銷管理都在不斷加強力度，故本人提出4分管理6分做人。l、智商與情商的關系——情義；如果一個公司領導，只重視三大關系的前者，輕視后者，那是十分危險的。據(jù)了解，是個跳槽專業(yè)戶，每個公司只做一年半。載，這樣留下不同程度的后遺癥，客服檔案混亂，報表數(shù)字錯亂等。做生意的第一要訣，就是要誠實。只有真誠待人，才能有更多的“回頭客”，才能做成大生。但“誠”不等于愚蠢，營銷顧問反映要?！爸摇弊钟?筆，每一筆都是用“誠”寫成的。服務營銷、贏忠誠，忠誠營銷、贏客戶。

　　

【正文】 不得無所表示而冷落客人。 （ 20） 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。 節(jié)點二 （ 1） 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客 人點頭答應，應表示感謝。 （ 2） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。 （ 3） 客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 （ 4） 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 （ 5） 所有電話，務必在三聲之內接答。 （ 6） 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 （ 7） 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。 （ 8） 通話時，若中途需要與人交談，要說“對不 起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。 （ 9） 當客人在電話中提出問訊查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。 （ 10）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到 中國最大管理資源中心 銷售完全實用手冊 中國最大管理資源中心 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 31 來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 （ 11）客 人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您 ?！? （ 12）對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。 （ 13）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 （ 14）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。 （ 15）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和頭氣語。 （ 16）凡進入房間或辦公室，均 應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。 注意事項 : 若銷售人員因言行舉止、行為等因素遭客戶投訴，則根據(jù)要求，立即除名！ 中國最大管理資源中心 銷售完全實用手冊 中國最大管理資源中心 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 32 銷售人員案場規(guī)章制度 第一章 總 則 為加強公司的管理，依據(jù)中華人民共和國有關政策、法規(guī)以及公司的具體情況，制定本工作規(guī)范。 公司所屬員工有義務遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認真履行職責，搞好協(xié)作，提高效率，以最佳的質量完成本 職工作。 第二章 銷售人員守則 一、基本要求 中國最大管理資源中心 銷售完全實用手冊 中國最大管理資源中心 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 33 良好的形象＋誠懇的態(tài)度＋熱情的服務＋機敏的反應＋堅定的信心＋流暢的表達＋積極的進取。 嚴格按公司規(guī)定作息時間進行考勤。 虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎。 嚴守公司業(yè)務機密，嚴格遵守為客戶保密的原則。 愛護公司一切工具及設施。 注意隨時保持辦公室、賣場整潔，每日工作結束時將個人桌面收拾干凈。 對任何上門來的客戶均應視為可能成交的客戶而予以熱情接待，努力創(chuàng)造盡可能多的與客戶 交流的機會。 同事間要和睦相處、互相幫助，這樣才能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率。 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。 服從上級領導工作安排，及時反饋相關信息，及時圓滿完成領導交給任務， 三、服裝儀容 男性須穿襯衫，深色的西裝、領帶、褲子及襪子，黑皮鞋；工作裝要保持整潔；夏季可簡裝。 女性須穿深色西裝套裙，淺色襯衫，黑皮鞋，肉色絲襪。 坐、立、站姿端正，不得東倒西歪； 精神飽滿，不得表現(xiàn)出無精打彩、疲憊不堪的神態(tài)。 四、接聽電話 所有電話，應在三響之內接答；拿起話筒先自報案名，并問候“您好”； 若屬找人的電話，回答：“請稍候”或“請等等”再行轉接，若找人不在，則應客氣地請 中國最大管理資源中心 銷售完全實用手冊 中國最大管理資源中心 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 34 對方留言或電話號碼，以便回電； 倘屬洽詢購房者，則掌握重點，簡單說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談，而通話時間以不超過 3 分鐘為佳（在廣告日電話時間應加以縮短）； 工作時間應盡量不打私人電話，并禁止長時間通私人電話（控制在三分鐘之內），禁止私掛長途電話，若有發(fā)現(xiàn)有違反給予警告并從其工資中扣除相應話費；若發(fā)現(xiàn)多次違反則給予除名； 重要電話內容，應做好記錄（填寫《來電登記表》）。 五、接待客戶 客戶上門時，值班銷售人員必須主動面帶笑容上前迎接； 迎接客戶后，銷售人員應先開口招呼對方，向客戶問好，或說“歡迎光臨”，并詢問客戶意向； 當客戶表明想購樓之意愿，則請客戶在適當?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹，其他人員要主動為客戶沖茶倒水； 銷售人員在介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明； 在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反映，以掌握客戶心理及需 求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢，或是調查者； 隨時注意自己的形象，因為您現(xiàn)在代表公司，也代表產品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，取得客戶的好感及信賴； 不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務人員應起身相送至大門，并說“歡迎再次光臨”； 值班銷售人員負責將《來訪登記表》、《來電登記表》整理好及時交給主管人員，并做好本人的《客戶檔案》登記工作； 銷售人員在接待客戶時不應接電話，以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時應告知對方“對不起，請過 X 分鐘再打來”或“請留下電話號 碼讓 XXX 回復”； 如客戶人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一人為主講，其他人輔助； 1盡量利用行銷模型、銷控表、展板等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售 中國最大管理資源中心 銷售完全實用手冊 中國最大管理資源中心 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 35 氣氛，以促進成交。 六、銷售工具的準備 每人應準備一套完整的資料，并配合行銷進行介紹流程，依序排列，裝于資料夾內； 每人應備計算器、名片夾、書寫流暢的筆、便條、客戶資料記錄薄、樓盤所在地地圖、廣告宣傳資料、按揭貸款程序及貸款速算表、產權辦理程序以及一切對本盤有力的宣傳道具； 必須熟悉競爭個案的環(huán) 境、位置、大小、價格、付款方式、發(fā)展商等一切資料； 必須熟記本樓盤開發(fā)商情況、本盤位置特點、本盤的建筑特點、戶型、面積、配套。還要了解本盤的不足以及的對客戶的解說詞。 七、銷售要點 把握“以頭腦行銷，而非以嘴行銷”的原則；除了應用各種道具之外，銷售人員還應利用自己的身體語言、語調來強化說服力，渲染氣氛。強調及適當擴張優(yōu)點，淡化缺點或從中找出優(yōu)點，絕不允許與客戶爭論； 避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談溝通的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客 戶心理及對產品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關切的因素，予以說服； 房產銷售屬服務業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務”為宗旨，因此須加強房地產專業(yè)知識的吸收，以專家的姿態(tài)為客戶服務，創(chuàng)造客戶對銷售人員的專業(yè)信任感，從而創(chuàng)造業(yè)績； 在銷售過程中，可以與客戶談論輕松的話題，但須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經歷，以便吸引客戶，促成成交； 銷售人員必須有在一段時間內完成一定目標的欲望，給自己壓力，以激勵自己努力進取，要制定達到自己所定目標的具體實施計劃，并嚴格要求自己盡 力去執(zhí)行和完成這一計劃；要學會調整自己的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)去面對客戶； 中國最大管理資源中心 銷售完全實用手冊 中國最大管理資源中心 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 36 在會談時要表現(xiàn)充分的自信，但不能輕狂；不要用直接的言辭去攻擊我們的競爭對手，這樣反而會給客戶留下不好的印象； 要熱愛自己的公司和產品，表述時流露出這份情感和信心，進而影響客戶對產品和公司的信心。 八、客戶追蹤 銷售人員要主動出擊，對于來過售樓處而未成交的客戶，必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解溝通； 所有業(yè)務人員必須每天做客戶登記（含了解到的客戶背景、意向等），并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報； 原 則上在客戶上門后三天內要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內容及結論加以記錄，以免混淆； 追蹤客戶時，須事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因，促使對方回訪樓盤，對特殊客戶可及時寄送廣告資料。 客戶跟蹤準則： ①一個客戶只能由一名（或一組）銷售人員負責進行跟蹤，除非該銷售人員邀請其他銷售人員協(xié)助配合； ②如發(fā)生二名（或兩組）以上的銷售人員跟蹤同一客戶，涉及人員應及時相互說明情況，友好協(xié)商，確定一名（或一組）銷售人員負責該客戶的跟蹤。如爭執(zhí)不能自行解決，應報業(yè)務主 管裁定； ③業(yè)務主管對發(fā)生的爭執(zhí)應本著公平、公開、實事求是的態(tài)度，按下列原則裁定其中一名銷售人員負責跟蹤： A、是否列入公司客戶檔案？ B、是否有完備的、真實的《客戶來訪記錄表》記錄？ 中國最大管理資源中心 銷售完全實用手冊 中國最大管理資源中心 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 37 九、表格填寫 每人每天應按規(guī)定如實填寫《來訪登記表》、《來電登記表》，以利于主管了解第一線人員的狀況，從而做出適當?shù)姆磻{整或支援； 表格填寫必須實事求是，禁止弄虛做假。各樓盤專案應填寫、管理好各類表格，不得遺失。 十、嚴禁事項 未經領導許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤； 不得 私自接受他人委托代售樓盤； 對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求； 未經領導許可，任何人不得修改合同條款； 不得向客戶或他人收取規(guī)定之售價及服