消費(fèi)者行為分析(ppt48)-銷(xiāo)售管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】在天堂門(mén)口，中美兩國(guó)的兩位老太太相遇了，“我一輩子攢足了買(mǎi)房子的錢(qián)，在見(jiàn)到上。帝的前一天終于把買(mǎi)房子的貸款還清了。國(guó)老太太也很高興地說(shuō)。此，不同的選擇會(huì)帶來(lái)不同的效果啊！消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)貨物和勞務(wù)的一切個(gè)人和家庭。時(shí)期內(nèi)選擇行為的連續(xù)。購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)商品的功能這三者關(guān)系。行為表現(xiàn)要受某種需要的激勵(lì)，由某種動(dòng)機(jī)造成。行動(dòng)則視其對(duì)外界刺激反映的影響。這是指購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)產(chǎn)生一種躊躇。不決，怕蒙受某種損失的風(fēng)險(xiǎn)成分。文化群體，從而顯示出購(gòu)買(mǎi)行為的差異。是以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)。者利益為目的的社會(huì)活動(dòng)?！懊绹?guó)國(guó)慶日”及其它節(jié)日商品專(zhuān)柜。將同一品牌的各類(lèi)商品放在一起。產(chǎn)品同同類(lèi)產(chǎn)品相比應(yīng)該具有創(chuàng)新性。來(lái)評(píng)估使用質(zhì)量。最初的羅提十分重要。而若初始的羅提很低，則使用率和。羅提的下降程度使得消費(fèi)者不再使用這個(gè)產(chǎn)品。社會(huì)團(tuán)體、政府機(jī)關(guān)等組織用戶(hù)。子市場(chǎng)，即組織市場(chǎng)。
【正文】 主要功能模塊 CRM整體解決方案 （ 見(jiàn)圖 37） 通常由五個(gè)功能模塊組成：銷(xiāo)售 、 營(yíng)銷(xiāo) 、 服務(wù) 、電子商務(wù) 、 呼叫中心 。 下面分別對(duì)各個(gè)模塊進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹 。 CRM設(shè)施的步驟 企業(yè)成功實(shí)施 CRM戰(zhàn)略的主要步驟 （ 1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 （ 2）建立 CRM雇員隊(duì)伍 （ 3）評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程 （ 4）明確實(shí)際需求 （ 5）選擇供應(yīng)商 （ 6）開(kāi)發(fā)與部署 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商實(shí)施 CRM的步驟 CRM整套解決方案的實(shí)施大體上分為四個(gè)階段： 項(xiàng)目的計(jì)劃階段 RSP(Requirements Scoping and Planning)；設(shè)計(jì)階段（ Design）；項(xiàng)目實(shí)施階段（ Implement）；項(xiàng)目管理階段（ Management）。 重點(diǎn)客戶(hù)管理 重點(diǎn)客戶(hù)管理的涵義 重點(diǎn)客戶(hù)管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培 育那些對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。 重點(diǎn)客戶(hù)管理發(fā)揮作用的必不可少的條件： 一方面，銷(xiāo)售者將產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售給政府或其他企業(yè)，而不是給消費(fèi)者本人。另一方面，人們對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)有著重復(fù)或持續(xù)的需求。 實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)管理的好處 １ ． 通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和給予客戶(hù)支持 ， 提升你所奉獻(xiàn)給重點(diǎn)客戶(hù)的價(jià)值 ， 并由此促進(jìn)他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度 。 ２ ． 它還可以提高你贏得新業(yè)務(wù)的能力 。 ３ ． 它有助于你更好地確定將重點(diǎn)放在哪些客戶(hù)身上 ，并幫助你有計(jì)劃地積聚起你最重要的資產(chǎn) ， 即建立起自己與主要客戶(hù)之間的關(guān)系 。 ４ ． 它能幫助你在進(jìn)出的通道上設(shè)置起更堅(jiān)固的屏障 ， 以保護(hù)你在自己客戶(hù)身上所作的投資 ，并阻止競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入 。 ５ ． 它可以使你在應(yīng)該把握住何種機(jī)會(huì)上有更多的選擇余地 。 ６ ． 它可以通過(guò)建立與培育跨部門(mén)的 、 以客戶(hù)為目標(biāo)的人際關(guān)系網(wǎng)來(lái)改善企業(yè)各部門(mén)間的協(xié)調(diào) 。 ７ ． 它亦有助于你在客戶(hù)心里形成對(duì)你的偏好 ， ８ ． 它能促進(jìn)你與公司與客戶(hù)之間的關(guān)系像 “ 拉鏈 ” 似的緊密結(jié)合 。 ９ ． 它提高了你與客戶(hù)之間溝通的數(shù)量和質(zhì)量 ，鼓勵(lì)客戶(hù)作出積極的反饋 ， 10． 它能促使企業(yè)中其他的成員更多地參與到企業(yè)的發(fā)展中去 。 重點(diǎn)客戶(hù)的確定 1． 如果一家大型企業(yè)中任何一個(gè)采購(gòu)部門(mén)本身能夠提供足夠的業(yè)務(wù) ， 從而使自己躋身于你客戶(hù)的前 10名之內(nèi) ， 它就應(yīng)該被當(dāng)作重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)管理 。 2． 如果你同時(shí)向一家大型企業(yè)中的多個(gè)采購(gòu)部門(mén)提供服務(wù) ， 并且它們合起來(lái)使你的業(yè)務(wù)量處于你所有客戶(hù)的前列 ， 那么這一企業(yè)本身就應(yīng)該被當(dāng)作重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)管理 。 3． 如果一家大型企業(yè)中的多個(gè)采購(gòu)部門(mén)向你提供了大量的業(yè)務(wù)或者這些部門(mén)分散在各個(gè)地方 ，并為了留住它們而需要你讓它們強(qiáng)烈地感受到你在當(dāng)?shù)氐拇嬖?， 那么它們就應(yīng)該被當(dāng)作次要的客戶(hù)來(lái)管理 ， 可以?xún)H派一個(gè)人去負(fù)責(zé)整個(gè)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的工作 。 4． 如果你是一個(gè)新興的企業(yè)或正處于一個(gè)新興的市場(chǎng)中 ， 并且手頭也很少或根本沒(méi)有什么重點(diǎn)客戶(hù) ， 那么你就應(yīng)該將一些主要的可能成為你客戶(hù)的對(duì)象作重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)管理 。 鞏固性案例 英國(guó)格蘭頓公司從事郵購(gòu)業(yè)務(wù)已經(jīng)有幾十年了。研究一下該公司的經(jīng)營(yíng)行為，我們就可以了解那些從事郵購(gòu)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)者們是怎樣了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)行為的。這家公司通過(guò)郵件和電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，所以對(duì)于格蘭頓公司來(lái)說(shuō)，它要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需要和愿望是困難的。格蘭頓公司的總經(jīng)理邁克爾 波特姆利和他的前任大衛(wèi) 瓊斯對(duì)這個(gè)問(wèn)題十分敏感，并且一直積極地尋找解決這一問(wèn)題的途徑以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)物模式的線索，于是 ,他們就編制了一個(gè)消費(fèi)者（或顧客）數(shù)據(jù)庫(kù)。 例如，如果格蘭頓在一個(gè)特定的區(qū)域有一個(gè)較大的顧客聚集地，那么它就可以相信其商品目錄有可能會(huì)展示給住在同一鄰近地區(qū)的潛在顧客看。這樣公司就可以通過(guò)寄信給這些住在新顧客附近的潛在顧客以尋求更多的新顧客。而且，目錄編寫(xiě)人可以根據(jù)補(bǔ)充材料所顯示的生活方式，對(duì)這些顧客的需要或不需要的東西做出合理的假設(shè)，這就是為什么格蘭頓不把它的園藝目錄寄給生活在那些住在高級(jí)公寓的人們的原因。
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