保險客戶投訴案例分析培訓(xùn)ppt教程-資料下載頁
2025-05-10 02:06本頁面
【導(dǎo)讀】作，造成極大的負面影響。在2020年1月8日前解決?？蛻粢恍腥私K于在19時30分離開了公司。由于客戶住在XX區(qū)較偏遠地方，且不信任銀行，不接。受轉(zhuǎn)賬方式交繳續(xù)期保費。所以續(xù)期保費都交給同區(qū)熟悉的營。域收展部轉(zhuǎn)由XX支公司營銷員馮國雄服務(wù)，否則全部退保。及時上門為客戶辦理各項保險業(yè)務(wù)，服務(wù)標準一致，婉拒客戶，并表示會盡快安排收展員跟進服務(wù)。柜面負責(zé)人龐石就此事向個險銷售部與區(qū)域收展部反饋，服務(wù)人的報告》，以“按照公司對孤單的相關(guān)管理辦法，已轉(zhuǎn)入收展部服務(wù)的保單暫不能轉(zhuǎn)到個險部服務(wù)”為由，客戶并提出要求務(wù)必在2020年12月20日要得到處理結(jié)果。XX支公司投訴，同樣也沒有引起相關(guān)部門的重視，，導(dǎo)致投訴升級。作，承擔(dān)工作責(zé)任，爭取支持，妥善跟進處理。部門利益，主動積極與客戶溝通，協(xié)商解決。缺乏案件處理督辦制度、未有效運用疑難問題協(xié)調(diào)委員會處理要案等。過程，分析處理過程中存在的問題，并形成典型案件?！锻对V處理中突出事件應(yīng)急方案》。
【正文】 ，使客戶有了更多的對比空間，容易使客戶產(chǎn)生被誤導(dǎo)的感覺。 四、案件分析 （一）此類投訴產(chǎn)生的背景 工作 會議 CONFERENCE 。 由于投保的時候，沒有留下所謂誤導(dǎo)的證據(jù)（錄音、錄像、文檔等等 )，給處理增加了不少難度，往往連投訴人也不得不承認這一點。 。 一方面，對網(wǎng)點柜員的處理，涉及到雙方的合作關(guān)系，難以施行。另一方面，銀保渠道經(jīng)理往往又由于不在場，很難把責(zé)任歸咎于他的失職，處罰起來，也有難度。 。 客戶以被誤導(dǎo)為由，提出全額退費甚至補償損失利息的要求，這在業(yè)務(wù)操作上無法實現(xiàn)，引發(fā)客戶采取過激行為，例如到網(wǎng)點吵鬧、糾纏渠道經(jīng)理、不斷上門反映訴求等等。 四、案例分析 （二）處理的難點 工作 會議 CONFERENCE XXA案件分析 1 2 案件交付成果 案件分析 工作 會議 CONFERENCE 一般處理經(jīng)驗分享 一、目前我司對于投訴會辦件處理情況實行周通報制度，直接通報總經(jīng)理室、各職能部門，力求引起方方面面的高度重視。 二、針對誤導(dǎo)類的投訴，關(guān)鍵是要建立客服中心、涉案渠道各層面的聯(lián)動機制，經(jīng)理室成員親自掛帥，制定幾套應(yīng)對方案，盡可能把問題解決在較低層面，避免事態(tài)擴大，造成較大的負面影響。 三、客服中心的主要工作并非判定責(zé)任的歸屬，而是盡快安撫客戶的不滿情緒，同時向相關(guān)渠道，陳述案件的利害關(guān)系，促請相關(guān)部門妥善解決。 工作 會議 CONFERENCE 優(yōu)化投訴處理流程，改善投訴處理服務(wù)品質(zhì) 制定投訴處理應(yīng)急預(yù)案 典型投訴案件學(xué)習(xí)，建立案例匯編制度 投訴處理標準化流程修繕 建立和完善投訴處理管理制度 制定市公司投訴處理管理辦法 建立投訴案件周公示制度 建立市公司疑難案件協(xié)調(diào)委員會 投訴處理人員教育訓(xùn)練 建立市公司協(xié)調(diào)員制度 對照 09年管理辦法重新修訂流程 研討服務(wù)標準和服務(wù)承諾 服務(wù)滿意度調(diào)查 標準化流程研討、學(xué)習(xí)和考試 標準化流程文檔存檔與傳承 派員省市公司投訴處理培訓(xùn)班 服務(wù)廣場投訴處理崗位輪崗學(xué)習(xí) 師徒傳幫帶 資深投訴處理人員工作經(jīng)驗分享
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