保險(xiǎn)客戶投訴案例分析培訓(xùn)ppt教程(已修改)
2025-05-30 02:06 本頁面
【正文】 工作 會(huì)議 CONFERENCE XX市分公司案件分析 工作 會(huì)議 CONFERENCE XXA案件分析 1 2 案件交付成果 B案件分析 工作 會(huì)議 CONFERENCE 一、案件發(fā)生 1月 7日下午 14時(shí)， A客戶一行四人上門到我司服務(wù)廣場投訴， 反映其于 2020年 12月 3日上門要求更換保單服務(wù)人員，但時(shí)至今日，歷時(shí) 1個(gè)多月，仍未得到解決，對(duì)我司的服務(wù)時(shí)效及服務(wù)承諾表示懷疑，強(qiáng)烈要求我司即時(shí)更換保單服務(wù)人員，同時(shí)對(duì)其名下失效保單給予免息免觀察期恢復(fù)效力的處理并收取 2020年欠交保費(fèi)。 溝通中，客戶態(tài)度惡劣且在服務(wù)廣場大聲吵鬧，聲稱解決不了將帶四五十號(hào)人上門鬧事，嚴(yán)重影響我司服務(wù)廣場正常運(yùn)營工作，造成極大的負(fù)面影響。 在了解了客戶憤怒的原因主要是服務(wù)跟進(jìn)不足，溝通不到位和各銷售渠道之間的利益協(xié)調(diào)難度而致的，我中心決定承諾客戶在 2020年 1月 8日前解決?？蛻粢恍腥私K于在 19時(shí) 30分離開了公司。 工作 會(huì)議 CONFERENCE 二、案件調(diào)查 客戶 A是工程包工頭，從 2020年開始向我司投保了 26份保險(xiǎn)，其中長險(xiǎn)保單 11份，保費(fèi)共 7640元，短險(xiǎn)保單 15份，保費(fèi)共2730元。由于客戶住在 XX區(qū)較偏遠(yuǎn)地方，且不信任銀行，不接受轉(zhuǎn)賬方式交繳續(xù)期保費(fèi)。所以續(xù)期保費(fèi)都交給同區(qū)熟悉的營銷員代繳納。 從 2020年開始，由于原保單營銷員離職，保單服務(wù)轉(zhuǎn)為區(qū)域收展部跟進(jìn)，客戶感到收展員無法滿足其服務(wù)的要求。 (一 )客戶背景及投保情況 工作 會(huì)議 CONFERENCE XX提出訴求 : 客戶分別于 2020年 3月 18日、 9月 3日、 9月 16日、 10月 7日、10月 13日、 12月 1日六次致電 XX，要求將其名下的 6份保單從區(qū)域收展部轉(zhuǎn)由 XX支公司營銷員馮國雄服務(wù)，否則全部退保。 我中心再與區(qū)域收展部溝通后，根據(jù)其反饋意見 “ 按照公司對(duì)孤單的相關(guān)管理辦法，已轉(zhuǎn)入收展部服務(wù)的保單暫不能轉(zhuǎn)到個(gè)險(xiǎn)部服務(wù)。 ” 向客戶作解釋，說明收展員與營銷員一樣可及時(shí)上門為客戶辦理各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致，婉拒客戶，并表示會(huì)盡快
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