保險(xiǎn)客戶投訴案例分析培訓(xùn)ppt教程(編輯修改稿)
2025-06-24 02:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 協(xié)調(diào)不同部門利益，客戶服務(wù)人員如何完成其使命和職責(zé)？結(jié)果顯而易見。 、主管、員工有著不同的投訴處理范圍和權(quán)限，應(yīng)非常清楚自身定位及崗位要求，在不違背公司規(guī)章制度的前提下，大膽主動開展工作，承擔(dān)工作責(zé)任，爭取支持，妥善跟進(jìn)處理。 ，部門應(yīng)視客戶利益大于部門利益，主動積極與客戶溝通，協(xié)商解決。 、各單位處理客戶投訴處理的相關(guān)管理辦法，缺乏健全和完善的客戶投訴處理機(jī)制。例如客戶投訴處理受理渠道不清晰、未及時向涉案相關(guān)部門通報(bào)投訴案件處理情況、公示超時案件、缺乏案件處理督辦制度、未有效運(yùn)用疑難問題協(xié)調(diào)委員會處理要案等。 反思二： 溝通成本太高、權(quán)限小、還是部門利益大于客戶利益？ 工作 會議 CONFERENCE 三、案件分析 08年以來不斷進(jìn)行客戶服務(wù)崗的標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)，但是在突發(fā)案件或重大案件發(fā)生時，卻發(fā)現(xiàn)工作人員手忙腳亂，不是資料不齊全，就是不明白具體該如何跟進(jìn)?？蛻羰亲詈玫睦蠋?，實(shí)踐是檢驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。 、不同類型投訴客戶，不僅僅依靠日常標(biāo)準(zhǔn)化處理程序，還需建立應(yīng)急方案，制定細(xì)化工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。 度的，需要從思想上切實(shí)認(rèn)識到各個環(huán)節(jié)的問題，方能細(xì)致入微地做起，服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。 ，客戶服務(wù)崗人員的投訴處理技能需加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo)、案例實(shí)踐、談判溝通訓(xùn)練等實(shí)現(xiàn)技能提升。 ，特別關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能切實(shí)指引和教會新人如何開展崗位工作。 ，提升服務(wù)意識，不斷修訂服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，匯編成冊，形成系列文檔傳承學(xué)習(xí)。 反思三： 服務(wù)流程、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)得起檢驗(yàn)嗎？ 工作 會議 CONFERENCE 1月 7日下午，客服中心經(jīng)理室組織客戶服務(wù)崗員工召開特別會議，總結(jié)研討案件產(chǎn)生的原因、處理方式，同時就我崗日常運(yùn)營管理及技能提升提出寶貴建議。 1月 8日張慧萍總帶領(lǐng)相關(guān)崗位主管與省公司業(yè)管溝通，積極爭取時間，及時滿足客戶的需求，并解決了客戶問題。 1月 1416日 客戶服務(wù)崗 安排對涉案人員進(jìn)行訪談，深入了解案件處理過程，分析處理過程中存在的問題，并形成典型案件 。 1月 20日夕會客戶服務(wù)崗組織全體員工學(xué)習(xí)客戶 A投訴的典型案例，認(rèn)真研討與分析案件產(chǎn)生的原因，并形成會議紀(jì)要提交中心經(jīng)理室。同時以此為契機(jī)，進(jìn)一步完善投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程，于 1月 21日擬寫了《 投訴處理中突出事件應(yīng)急方案 》 。 2月 4日夕會客戶服務(wù)崗組織全體員工再次學(xué)習(xí)客戶 A投訴的典型案例，共同研討與完善 《 XX市分公司投訴處理中突發(fā)事件應(yīng)急方案 》 、 《XX市分公司客戶投
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