【導讀】在競爭激烈的銷售市場中，掌握正確的銷售流程和高超的客戶服務技巧，是贏得最佳商機的關鍵。樹立現(xiàn)代銷售觀念，全面提高銷售能力，系統(tǒng)講授了現(xiàn)代銷售的理念、方法、技巧及注意事項，詳細介紹了銷售準備、尋找?？蛻簟⒔咏繕丝蛻?、銷售洽談、異議處理客戶關系維持等方面的知識。傳統(tǒng)銷售主張“拉關系、遞目錄、對條款、報價格、催下單”?？蛻糁g進行高度互動式的信息交流，在信任的基礎上達成雙贏的協(xié)定，最終實現(xiàn)客戶的戰(zhàn)略目標。不參與客戶決策，售后參與也是暫時的。銷售合同的簽訂并不意味成交的結束，而是雙方關系新的開始。力創(chuàng)造雙贏環(huán)境，讓自己的利益伴隨著客戶銷售額的增長而實現(xiàn)。中國惠普有限公司尤為推崇現(xiàn)代銷售。惠普要求銷售人員不僅要有產品知識，還要有廣博的行業(yè)知識。要客戶產生需求，才能產生購買動機并導致購買行為。之分，要在準確判斷產品能給客戶帶來利益的基礎上找到雙方利益的均衡點，開展“雙贏”銷售活動。

　　

【正文】 次寄出。幾周后，有幾個客戶回信愿意加保。我趁熱打鐵，對沒有回信的直接拜訪，效果特別好。他們不再詢問有關保險知識，因為信上寫得很清楚，而只詢問投保后有何好處和利益保障等實際操作問題。 我 寄出的第一批準客戶名單中，成交率達 30%左右，這遠比我用其他方法所獲得的成功率高得多。 ” 您知道嗎？直接通信的便利就在于它可以免去不必要的尷尬和起到打預防針的作用。 技能點 4：如何成功接觸新客戶 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 主 題 詞 成功銷售 尋找識別客戶 接觸新客戶 適用情景 當想選擇適當?shù)拿浇榕c客戶溝通，提高推銷的成功率時， 查看此技能。 7 技能描述 每種溝通方式和傳播媒介都有其優(yōu)勢和缺點，優(yōu)秀的銷售人員應該清楚地認識到所有聯(lián)系方式的特點，并把它合理地運用到新客戶開發(fā)的過程中去。 1．通過信件或直郵廣告與客戶聯(lián)系 信件溝通優(yōu)點在于發(fā)送量大，投遞面很廣，能突破地域限制；成本也比較低；只需要等待，不需要旅行時間，極為方便。但信件無法跟蹤處理，反饋較慢，廢棄率較高。選擇該方式時要注意質量高于數(shù)量，可以借助廣告進行多級推進。 2．通過電話與客戶聯(lián)系 優(yōu)點是價廉；反饋及時；可以多次聯(lián)系。缺點是缺少面談的氛圍；常因打擾他人而被拒絕。運用該法時要注意通過語氣、語調營造溝通氣氛；同時可以借助可視電話等高科技手段；要把握住談話的重心。 3．經常拜訪客戶 優(yōu)點是直接對客戶施加影響；視覺 接觸有利于進行長時間演示和溝通互動。缺點是聯(lián)系成本高；次數(shù)少；速度慢。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 使用這種聯(lián)系方式應注意以下幾點：一定要禮貌預約；將自己拜訪依對象、目的、地域等進行分類：聯(lián)絡拜訪，例行拜訪，禮節(jié)性拜訪；把握溝通的心理學；把客戶的需求放在首位；盡力設置談話的懸念和細節(jié)。 4．非預約造訪 優(yōu)點是能快速與新客戶建立信任；培養(yǎng)銷售人員最佳儀表，激發(fā)好奇心和興趣。缺點是，常被拒絕，給客戶 “擦門鈴 ”。 使用這種聯(lián)系方式接觸新客戶時要做到以下幾點：銷售裝備要完善；保持自信而不謙卑的心態(tài)。該方式特別適合如下情況：工作 中有空閑時、電話聯(lián)絡失敗或被拒絕時、事先無確定的會談對象或者要考察一個新地區(qū)時。 5．讓客戶推薦 優(yōu)點是該方式成本廉價；有利于取得信任；成功率高；容易打開溝通局面；費用損失小。 缺點是期望值過高，有時效果反而適得其反。 應用該方法時應注意：要下意識、有目的地請求推薦；可和其他聯(lián)系方式相結合，如電話推薦、面談時推薦等；事后不忘感謝推薦人。 6．讓中介幫助推薦、介紹 利用中介時必須對其進行適當?shù)呐嘤枺焕闷渌o助手段進行支持；保持密切聯(lián)系；經常給予獎勵。 例如：加油站工作人員在加油時 向有興趣購車者介紹新車或二手車；保險代理在客戶車輛壞了時推薦自己所在的租車公司；銀行雇員對自己客戶說 “我的那位房產經紀人朋友常提起您，我代表他向您問好 ”。 在給予提成和獎金等物質鼓勵時，還可以給予精神激勵，如：送劇場首映式門票；高檔餐廳美餐；搞多功能燒烤晚會；送昂貴的真絲領帶；刻上名字的高檔文具等。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 7．通過博覽會聯(lián)系客戶 要做好充分的準備：快速與客戶建立聯(lián)系；充分的需求分析；簡短有效的產品演示；做好展后的后續(xù)工作。 參觀的人多時盡量向客戶組介紹；盡量獲取客戶地址，以便展后郵寄樣品資料；展會 上要努力約定會談日期；友好的自我介紹有利于喚起客戶的興趣；展會的第二天就向他郵寄惠顧展會的感謝信。 8．通過研討會聯(lián)系客戶 突出的優(yōu)點在于時間長，便于與客戶深入交流；但可能費用高，或報告欠水準；有可能的話盡量向參會者收取適當費用。 如下的幾種研討會形式可供您的選擇：為設計人員舉行研討會；為新一代經理人舉辦工作小組；為銷售公司的銷售員舉辦鼓動性活動；為頂級銷售人員舉辦激勵性活動。 活動的安排要注意以下幾點： ① 要以一個晚間精彩報告作為開始，因為即使公款招待也要達到宣傳目的； ② 日程的安排要多樣化， 始終吸引客戶留下來； ③ 將兩日的研討會作為聯(lián)系高級別客戶的開端； ④ 盡量組織學院或者客戶俱樂部等類似的組織形式以吸引更多的客戶。 9．通過游玩活動和客戶俱樂部聯(lián)系客戶 活動的方案要精心策劃，注意以下幾點： （ 1）游玩活動要吸納地方風俗和特色，讓客戶感興趣。比如在戶外景點的小石凳上聽聽小報告，然后劃筏子去釣魚，最后舉行燒烤晚會，晚上住帳篷露營，獨具特色的游玩可以讓客戶終身難忘。 （ 2）準備獨特有吸引力的主題報告。如管理知識、銷售能力、健康意識、記憶力訓練、創(chuàng)造力培訓等。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 3）客戶俱樂部要邀請 專家、聯(lián)盟成員、尊貴會員參加，爭取成立一個客戶咨詢委員會；對成員可以收費，可接受贊助；并通過辦會刊、雜志、成員聚會等形式使之充滿活力；讓老會員推薦新會員，促進俱樂部發(fā)展壯大。 總之，與客戶聯(lián)系的方式多種多樣，其他方法如利用因特網、傳真、電子郵件、企業(yè)管理信息系統(tǒng)以及影視廣告等都是不錯的溝通方式。各種方式也各有其優(yōu)劣。對銷售人員來講，在認真分析調查的基礎上，以智慧作引導，靈活、創(chuàng)造性地運用各種聯(lián)系手段將極大地增加銷售成功機會。 9 牢記要點 與新客戶進行溝通聯(lián)系可以選擇以下方式： _ 通過信件 或直郵廣告進行聯(lián)系 _ 通過電話與客戶聯(lián)系 _ 經常拜訪客戶 _ 非預約造訪 _ 讓客戶推薦 _ 讓中介幫助推薦、介紹 _ 通過博覽會聯(lián)系客戶 _ 通過研討會聯(lián)系客戶 _ 通過游玩活動和客戶俱樂部聯(lián)系客戶 銷售員老王與張經理的對話 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 老王：謝謝您簽這合同，它既能節(jié)約成本又讓您贏利。 張經理：是啊，您們這項業(yè)務很不錯。 老王：張經理，我還想請您給我一張支票 …… 張經理：什么？一張支票？ 老王：是的，一張信任支票 …… 張經理：喔，那沒問題。 老王：您 的通訊錄里還缺一條重要記錄。 張經理：哪條？ 老王：您先打開吧，這里，姓王的地方，加上王 ，電話 …… 張經理：喔，我記下您的聯(lián)系方式。 老王：我想，像您這樣的人朋友一定多，您也希望他們有好運。 張經理：當然。 老王：您的電話簿就在您面前，您覺得您的哪些朋友需要我們這項服務呢。又能幫他們省錢，又能幫他們賺錢。哪位像您呢？ 張經理：嗯，應該是 …… （思考中） 老王：這樣吧，我們從第一頁開始尋找吧。 張經理：那好吧 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 老王由此而得到大量值得信賴的新客戶名單。 . 實踐練習 在選擇合適的聯(lián)系方式之前請就以下方面對您的客戶做出評估。您可以知己知彼，將會使您的聯(lián)系更為順暢，提高銷售成功率。 客戶喜歡讀書看報嗎？他愛讀信嗎？ ￡是 ￡否 客戶會認為電話是一種打擾嗎？ ￡是 ￡否 客戶是否親切熱情，愿意作推薦？ ￡是 ￡否 客戶是否善于交際，喜歡在展會上尋找伙伴？ ￡是 ￡否 客戶是否愛上網，他需要快速聯(lián)系嗎，如電郵？ ￡是 ￡否 客戶會接受多種聯(lián)系方式和溝通媒介嗎？ ￡是 ￡否 技能點 5：如何篩選新客戶 主 題 詞 成功銷售 尋找識別客戶 篩選新客戶 適用情景 當想從新客戶名單中找到可能購買產品的潛在客戶時， 查看此技能。 7 技能描述 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 并非您找到每個新客戶都是您銷售商品的潛在顧客，只有在一定的篩選標準之下，排除那些浪費您時間和費用的無效客戶，才能真正提高您的銷售成功率。 1．通過需求分析尋找潛在客戶 只有客戶真正需要的商品和服務，才能幫助客戶解決困難，給他帶來好處，從而使雙方獲利，達成交易。新客戶需求分析要從以下方面入手： （ 1）分辨客戶是否需要推銷的商品。例如：賣轎車的銷售員向客戶推銷前，必須弄清楚新客戶有無購買轎車的必要。如果這種需要是潛在的，就要采取必要手段把這種潛在需要變?yōu)楝F(xiàn)實需要；如果某客戶沒有購買需求，就不要向其推銷。 （ 2）了解新客戶對銷售品品牌的態(tài)度。如 “我沒想過買這牌子 ”、 “我從未聽說過這個牌子 ”、 “我就想買這個牌子的 ”?？蛻魧ζ放频膽B(tài)度，決定了他購買的可能性，也決定了銷售人員需要采取的推銷策略。如果推銷的商品不能滿足其需要，也不要在該客戶身上費太多時間。 （ 3）分析新客戶為滿足自身需要能夠接受的價格水平。需求的強烈程度、收入的高低以及需要的緊急程度都影響著客戶的購買價格和購買方式。如果 客戶有需求但無購買能力，也不要向其推銷。 2．通過支付能力分析篩選新客戶 客戶有需求、有欲望但是無購買能力也不是真正的準顧客。銷售人員要從各種側面了解客戶的財務狀況： （ 1）對企業(yè)支付能力的審查。從傳媒中收集公司有關財務指標；從政府或主管部門查詢有關資料；通過推銷人員詢問判斷其財務狀況的好壞；根據(jù)外在特征，加上個人經驗進行判斷、推斷。 （ 2）對個人支付能力的研究。主要通過詢問、觀察其言行來判斷。一般支付能力強的人，會比較注重自己的衣食住行與自己身份相協(xié)調，但要防止 “以貌取人 ”，過早對客戶支付 能力下結論。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 3）研究準客戶的潛在支付能力?；蛟S客戶因為種種原因，一時資金短缺，銷售人員可以再次拜訪或者允許他賒銷，鼓勵其購買。 3．對新客戶的購買決策權進行審查 通過購買決策權的審查可以縮小推銷對象的范圍，避免盲目推銷，提高推銷工作的效率。 （ 1）看客戶是否具有購買決策權 ① 個人購買一些價值高、風險性大的產品時，需要考慮家庭成員之間的意見，銷售人員要重視所有的家庭成員，依據(jù)銷售商品性質、類型、使用對象等特征抓住對該商品的購買有決策權的人進行推銷。 例如鋼琴的購買：倡議者可能是家 庭主婦，看到鄰居有了自己也想買，家里其他人的意見會加速、延緩或者停滯對鋼琴的購買，最終決定購買的可能是家庭的戶主，而直接采購這種笨重商品的常是家庭中的年輕男性，最后使用者卻是家里的小孩。對這種復雜的購買行為，銷售人員要認真分析。 ② 企業(yè)的購買決策行為也比較復雜。使用者是工人，影響者是設計人員或者工程技術人員，決策、批準人是領導者，而采購者可能是公司做供銷的人。 （ 2）對決策地點進行審核。準確的決策地點預測后，銷售人員可以及時地深入到客戶的購買決策中，影響或者改變其購買決策。例如：小型商品一般在現(xiàn)場 決策；風險大的商品一般在家里決定，現(xiàn)場參考；組織購買則需要分析價格、供貨條件、性能、質量、服務等因素。 總之，有效地篩選客戶能夠提高銷售人員后期銷售的成功率。如果銷售人員對某些客戶不懂得拒絕的話，那么，他的洽談之路將充滿艱辛，荊棘遍地。 9 牢記要點 篩選新客戶要從以下三方面入手： _ 通過需求分析尋找潛在客戶 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 _ 通過支付能力分析篩選新客戶 _ 對新客戶的購買決策權進行審查 朱先生所在的 Z 公司負責銷售 BuzzCity 的 Enewsletter(電子郵件 )網絡營銷服務項目。在網絡 業(yè)的最低谷時期，朱先生接觸了 A客戶，但是其管理層對 “網絡 ”、 “電子郵件 ”等等時髦概念根本不感興趣。朱先生告訴他們： “在中央臺投放廣告的費用可能是 500萬，能讓 100萬個人知道，平均每個人的成本是 5元。在我們的郵件上面投放廣告可能只需支付 20 萬就能讓 10 萬個人知道并了解，單位成本只有 2 元。 ”A客戶的管理層未曾聽說過電子郵件營銷。這說明 Z 公司是跟 A接觸的第一家電子郵件經銷商。 Z 公司需要承擔起新市場培育的責任，也需要做出更多的付出和讓步。 朱先生說： “我篩選客戶的標準有兩個， 。 予人家?guī)椭Ｊ紫?A很有錢。這一點可以從 B 市當?shù)鼐W站對 A的介紹中看出。 A將花 900 萬港幣請梁家輝、張柏芝做形象代言人，并打算花 200 萬美元請克林頓做形象大使；其次它對網絡營銷有一定的認識和投入；最后，它在近期內加大了品牌宣傳力度，已經搞了好幾次營銷活動了。我想我們可以幫他達到品牌宣傳的目的。 ” 朱先生認為：重點客戶通常分為兩類，一種是能買大單，一種是能做樣板。 A客戶就屬于后者。 A客戶是我們的重點客戶，讓它無風險地 “免費試用 ”，可以使它盡快下定決心，體驗我們的服務并產生良好的口碑效應。 “重點客戶并不是隨便摸 一把就能摸上來的，前提條件是要對各地方的市場有透徹的了解。 ”朱先生特別強調。 . 實踐練習 讀完以下案例以后，請將您認為合適的選項填到括號中，并接著回答后面問題。 一個有關兩位皮鞋推銷員的故事在西方流傳很廣。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 據(jù)說，有兩位推銷員到非洲去推銷皮鞋，兩位到達目的地后，都給公司發(fā)回電報。一位說： “此地所有人都不穿鞋，皮鞋沒有市場。 ”另一位發(fā)回電報說： “此地所有人