【正文】 秀的銷售人員必須在銷售前進行充分的準(zhǔn)備，把行業(yè)知識、公司背景和產(chǎn)品信息凝固在自己的腦海里，從容、自信地面對客戶。只有充分了解自己的行業(yè)，客戶才容易把他們當(dāng)作顧問。例如：當(dāng)了解到超市方便食品的銷售量低于快餐店的信息之后，銷售人員就可以據(jù)此建議超市銷售更方便、快捷的加工食品，以滿足人們這方面的需求。例如：政府出臺汽車尾氣污染的限制排放標(biāo)準(zhǔn)就注定有關(guān)的生產(chǎn)商要進行相應(yīng)的變革。對本公司情況準(zhǔn)確、深入的了解，可以對客戶進行有效說服。銷售人員要努力向 客戶介紹公司過去的業(yè)績和光榮歷史，以此顯示公司的專業(yè)水平及產(chǎn)品質(zhì)量。如果公司有良好的資產(chǎn)負(fù)債平衡表，表明公司財務(wù)狀況良好，公司處于健康發(fā)展?fàn)顟B(tài)，顧客也就沒有后顧之憂。把公司高層的最新活動告訴客戶，客戶或許因為這些最新報道而對公司產(chǎn)生好感。這些信息稍加留意就能得到，經(jīng)過簡單的分析研究就能巧妙地用在銷售洽談過程中，有力地促進銷售交 易的實現(xiàn)。閱讀公司所有產(chǎn)品的說明書，盡可能多地參加公司的培訓(xùn)活動；每天必須研究一種新產(chǎn)品，并能達到試著銷售的地步；基本了解公司產(chǎn)品后，要與競爭者的同類產(chǎn)品作比較，分析各自優(yōu)勢和劣勢；尋找使用本公司（或者競爭者）產(chǎn)品的顧客，詢問他們關(guān)注產(chǎn)品哪方面的特性；參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程；親自試用公司產(chǎn)品，向客戶介紹切身體會?？蛻糍徺I產(chǎn)品是為了滿足自身需要，所以銷售人員可以問自己如下這些問題，找出產(chǎn)品是否具有滿 足客戶需要的特性。 ② 產(chǎn)品由什么制成？告訴客戶：這種鞋子是用優(yōu)質(zhì)的牛皮做的，所以經(jīng)久耐用。 ④ 其他如：產(chǎn)品區(qū)別于競爭者的獨一無二的特性是什么？產(chǎn)品的用途是什么？產(chǎn)品價格與競爭者產(chǎn)品比較起來怎樣？原因何在？客戶能隨時獲得服務(wù)嗎？權(quán)威機構(gòu)對產(chǎn)品的評價如何？產(chǎn)品線寬度和深度如何？ 4．了解競爭產(chǎn)品信息 （ 1）從顧客身上獲得競爭信息，比如買主、銷售職員、接線員、辦公人員、生產(chǎn)工人等。 （ 2）從競爭者處獲得。 （ 3）從報紙和雜志上獲取，如一些商務(wù)報刊、貿(mào)易期刊等。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 4）從廣告和貿(mào)易展覽會中了解競爭對手情況。 5．進行目標(biāo)市場分析 尋找潛在顧客之前的重要準(zhǔn)備工作就是進行目標(biāo)市場分析。把所有產(chǎn)品、服務(wù)特性和利益（包括很小的特性）列在一張清單上，堅決按對客戶的重要程度進行排序。如：公司財務(wù)實力強嗎？信譽好嗎？質(zhì)量服務(wù)優(yōu)嗎？與競爭者相比有差距嗎？ （ 3）描述行業(yè)中典型顧客的所有主要特性。 如果說 “良好的開端是成功的一半 ”的話，良好的準(zhǔn)備則是成功的保證。經(jīng)過資料查閱和比較分析，發(fā)現(xiàn)如下信息：老式手術(shù)衣是全棉的，洗后需熨燙，易穿壞，樣式難看，但它不產(chǎn)生靜電；新式手術(shù)衣的聚酯材料不能吸收人體濕氣，并由于將不銹鋼絲織入新式手術(shù)衣內(nèi)，解決了手術(shù)衣靜電問題，從而避免靜電可能導(dǎo)致手術(shù)室的易燃麻醉藥爆炸的危險。 湯姆經(jīng)過詳細(xì)分析、研究，對這種產(chǎn)品制定了如下的銷售策略： ? 向大醫(yī)院銷售，因為小醫(yī)院支付不起昂貴的費用； ? 大醫(yī)院有較多的洗衣設(shè)備和較高的勞動力成本，無需熨燙，可 以節(jié)約勞動力成本； ? 由職能部門作決策的購買者是最好的客戶，如果由采購部門作決策就會很在意錢袋； ? 不需要快速發(fā)貨的醫(yī)院是很好的潛在客戶，因為湯姆所在廠家比較偏僻，發(fā)貨速度慢。 . 實踐練習(xí) 請您做下面的實踐練習(xí)題。 技能點 4：如何進行銷售過程中的自我管理 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 主 題 詞 成功銷售 進行自我管理 適用情景 當(dāng)想通過自我管理改變 “時間緊 ”和 “效率低 ”的現(xiàn)狀， 提高銷售業(yè)績時，查看此技能。有效的自我管理將改變您工作中 “時間緊 ”和 “效率低 ”的狀況。但是為客戶服務(wù)也必須注意以下幾點： （ 1）要從客戶購買能力、購買數(shù)量等方面對新客戶進行評價，以確保對最可能購買產(chǎn)品的客戶進行訪問。不要把太多時間浪費在小客戶身上，要將更多時間重新分配給能夠產(chǎn)生更多銷售收入的大客戶。如果過多時間浪費在非產(chǎn)出性活動上，就要采取相應(yīng)補救措施。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 2）避免把時間浪費在等待上。 （ 3）避免把時間浪費在交通上。 3．進行拜訪效果分析 要盡量客觀、理性的評價拜訪數(shù)量和質(zhì)量。例如：用 WORD 進行文檔處理，用 POWERPOINT 設(shè)計演示文件，用 SPSS進行統(tǒng)計分析，用 PHOTOSHOP 進行圖形繪制，用 EXCEL進行數(shù)據(jù)管理等。 如果您每天都以疲憊的心態(tài)、相同的方式從事著缺乏創(chuàng)意、沒有激情的工作，為什么不進行一下自我的改變，通過有效的管理來提高自己的工作效率，塑造一個全新的自我呢？ 9 牢記要點 要進行銷售過程中的自我管理，需做到以下幾點： _ 進行客戶分析 _ 制定銷售活動計劃 _ 進行拜訪效果分析 _ 利用現(xiàn)代工具協(xié)助自我管理 艾瑞控股公司是一家程 序控制系統(tǒng)和設(shè)備的供應(yīng)商，在該行業(yè)處于領(lǐng)先地位，其產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品生產(chǎn)和分銷領(lǐng)域。他的大區(qū)經(jīng)理已經(jīng)提供給他一個客戶名單，并且還有他的前任工作時的一系列記錄本和客戶檔案。馬克采取了如下的措施，最終圓滿地完成了任務(wù)。 . 實踐練習(xí) 當(dāng)您作銷售訪問前，請按照實際情況填寫下表，制定銷售訪問計劃。銷售前的準(zhǔn)備 7 技能描述 良好的素質(zhì)是進行成功銷售的前提和基礎(chǔ)。不斷出現(xiàn)的困難，需要我們用堅強的毅力和良 好的素質(zhì)去克服： （ 1）樹立強烈的事業(yè)心。 樹立正確的銷售觀念，把滿足顧客消費需求作為自己銷售工作的起點，充分利用銷售機構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)和專業(yè)技能來幫助客戶達到其戰(zhàn)略目標(biāo)。 （ 2）要有高度的責(zé)任感。一方面，他是企業(yè)的代表，他的言行關(guān)系到企業(yè)的聲譽與形象；另一方面，銷售的 過程也是一個與客戶溝通的過程，需要在銷售的過程中體現(xiàn)客戶利益。 2．通過學(xué)習(xí)掌握較高的文化素質(zhì) 盡管高的文化素質(zhì)并不意味著好的銷售業(yè)績，但要做到成功的銷售，銷售人員就需要扮演業(yè)務(wù)顧問和咨詢員的角色。優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該 通過培訓(xùn)、進修等方式努力掌握如下幾個方面的知識： （ 1）企業(yè)創(chuàng)建、發(fā)展方面的背景材料以及經(jīng)營指導(dǎo)思想、相關(guān)規(guī)章、營銷戰(zhàn)略、市場策略等； （ 2）產(chǎn)品的生產(chǎn)流程、生產(chǎn)方法、技術(shù)性能以及使用和維修方面的技術(shù)與知識； （ 3）市場方面，如營銷理論、銷售方法、市場法規(guī)等知識； （ 4）顧客的消費心理和消費行為方面，如商業(yè)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等； （ 5）競爭知識。包括合同簽訂的原則、程序、內(nèi)容，合同的變更和失效程序，違 約責(zé)任及其認(rèn)定，糾紛的處理等。 3．通過鍛煉使自己具備良好的身體素質(zhì) 銷售人員需要經(jīng)常出差，而且經(jīng)常攜帶樣品、目錄等物；一些上門銷售活動還需要日夜兼程，勞動時間長；工業(yè)品的銷售還經(jīng)常需要幫助安裝、調(diào)試；與客戶談判需要斗智斗勇，腦力消耗大，等等。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 強健的身體是成功銷售的基礎(chǔ)。 4．要經(jīng)常調(diào)整自己的心態(tài) 成功 的銷售人員必須具有一種有利于達成交易的個人心理素養(yǎng)。初入行者由于沒有經(jīng)驗，需要逐漸建立自信心，但一旦熟悉了這項工作，就得培養(yǎng)忍耐性和寬容心，要容得下客戶挑剔的眼光； （ 3）培養(yǎng)自己良好的個性品格。 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該在緊張的工作中盡量抽出時間進行自我管理和學(xué) 習(xí)充電，通過職業(yè)素質(zhì)的提高來改善自己的銷售業(yè)績，實現(xiàn)自我理想。記得 陳博士初訪前蘇聯(lián)文化部文化交流處處長伊凡 試想，如果陳博士沒有豐富的學(xué)識，心理上也排斥腳底按摩，那么，別說是和前蘇聯(lián)人做生意，就是和這些人認(rèn)識也極為不易。 1．您總是喜歡考慮客戶的需要，希望能夠幫助客戶解決問題。（ ） 3．客戶問您的問題，一般您都能夠正面回答出來。 （ ） 5．經(jīng)?？搓P(guān)于營銷、調(diào)研、銷售方法與技巧、心理學(xué)方面的書籍。 （ ） 7．與不同個性的人都有所接觸，但是不一定深交。 （ ） 參考答案： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 如果您打 “√”選項達到 6個及以上，說明您已經(jīng)具備銷售人員的基本潛質(zhì)，努力鉆研，一定能成為優(yōu)秀的銷售人員。 如果您打 “√”選項在 4 個以下，您就應(yīng)該重新審視自己，看自己是否適合做銷售工作了。銷售前的準(zhǔn)備 7 技能描述 成功的銷售人員除了培養(yǎng)良好的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)以外，如下的一些特殊技能也必須進行培養(yǎng)： 1．在與客 戶的交往中不斷增強自己的社交能力 良好的社交能力能使銷售人員與客戶之間信息溝通更為順暢。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 2．訓(xùn)練自己的語言表達能力 信息的溝通需要語言來傳達。 3．培養(yǎng)自己敏銳的洞察能力 銷售人員要熟悉消費者的心理與行為。當(dāng)然，洞察時要真誠，不要帶 “有色眼鏡 ”。但是事情的發(fā)展總是千變?nèi)f化，難以預(yù)料。這種能力的形成需要經(jīng)驗來充實，也 需要天賦作基礎(chǔ)。 要能夠靈活處理客戶異議，事前必須多做準(zhǔn)備，以保證萬無一失。 銷售能力的訓(xùn)練和提高是一個長期、系統(tǒng)、漸進的過程，需要您時時小心、處處留意、堅持不懈。同是一句話，不同的說法，效果大不相同。于是，他改口說： “班尼斯特先生，如果有一筆生意能為您帶來 1 200 英鎊，您感到有興趣嗎？ ”“我當(dāng)然感興趣了，您說吧！ ”“今年秋天，香料和食品罐頭的價格最起碼上漲 20%。多少年來，由于麥克良好的口才和對客戶生意情況的熟悉，他的業(yè)績蒸蒸日上。 . 實踐練習(xí) 在銷售過程中，如果遇到以下情況，您會怎么辦呢？請將答案寫在橫線上。他善于根據(jù)產(chǎn)品的特點變被動為主動，在山窮水盡時找到柳暗花明之道。最終他想到一個辦法，在客戶面前展示灑水器的特點。可是十幾年過后，產(chǎn)品銷量卻停滯下來了，沒有絲毫增長。 2．銷售員建議：牙膏開口擴大一毫米。銷售前的準(zhǔn)備 7 技能描述 要讓客戶接受您的商品，首先要讓客戶接受您這個人。 1．要有良好的言行和恰當(dāng)?shù)呐e止 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）銷售人員要加強自身語言訓(xùn)練，提高表達水平和交談技藝。 交談中避免和客戶爭辯；不要開粗俗的玩笑；不要諷刺挖苦別人，攻擊競爭者。無論門開門閉，都要先按門鈴或敲門，敲門時穩(wěn)重而自信，不要遲疑、斷斷續(xù)續(xù)；看見客戶以點頭或微笑作禮；客戶落座后再坐；雙手遞接名片；落座姿勢端正，身體前傾；要和客戶進行眼神交流，給其發(fā)言機會；告辭時彬彬有禮，對打擾表示歉意。避免口頭禪；克服眨眼、吐舌頭等不良習(xí)慣；不要不?？幢?，腳敲地板；不要東張西望，顯得緊張。客戶希望通過您得體的儀表與服飾看到您的氣質(zhì)、風(fēng)度與精神面貌。工作場所穿著應(yīng)該正規(guī)一點；在客戶家庭則可以稍微隨便一點；如果對方是高層管理者或者參加正式酒會，則要注意服飾的質(zhì)地與品牌。 3．注意吸煙、進餐、使用電話等禮節(jié) （ 1）吸煙禮節(jié)。如果客戶也吸煙，可以主動遞上一支煙。平日里也要多準(zhǔn)備幾種牌子的香煙，以尋求與客戶的共同點。不同地區(qū)、不同群體都有自己不同的飲食習(xí)慣，在招待工作中也有不同的特點。宴請地點要考慮客戶心理；陪客人數(shù)要適度，最好和客人有 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 相關(guān)背景；勸酒要適度，打破陳規(guī)陋習(xí)；最好自己單獨去結(jié)賬；宴畢請客人先走。 （ 3）電話禮節(jié)。 （ 4）握手的藝術(shù)。一般女性、年長、身份高的先伸手，自己再立即回握。握手時要用溫和的眼神、親切的笑容看著對方。 總之，進行銷售時，良好的銷售禮儀不僅能使您贏得別人的尊重，更能促進交易的達成。 １．有人從后面叫您時，脖子和身體一起向后轉(zhuǎn)，微笑著用眼看人，而不是僅僅轉(zhuǎn)動脖子，側(cè)眼看人。 （ ） ３．同桌有外賓時，為表示熱情，主動為其夾菜。 （ ） ５．引導(dǎo)客人上樓時，讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時，由接待人員走在前面，客人在后面。 第二章 尋找識別客戶 技能點 1：如何制定新客戶開發(fā)計劃 主 題 詞 成功銷售 制定開發(fā)計劃 適用情景 當(dāng)想改變新客戶開發(fā)過程中的無序狀況時，查看此技能。按照以下步驟，制定新 客戶開發(fā)計劃，將讓您在尋找和識別客戶的過程中有章可循，有條不紊： 1．明確新客戶開發(fā)目標(biāo) 制定目標(biāo)的依據(jù)是公司的營銷計劃和銷售計劃。 2．了解新客戶情況 在熟悉本公司情況的同時，還要深入了解客戶的情況： （ 1）客戶所處的領(lǐng)域特征、現(xiàn)狀；客戶群的分布、特征等； （ 2）區(qū)域市場機會； （ 3）客戶需求時機和購買方式，合 適的拜訪時間。選擇什么樣的媒介和方式與客戶溝通都是前期計劃中不可忽略的問題。如發(fā)信件雖然量大、價廉、方便，但是需要經(jīng)常散發(fā)，無法進行跟蹤處理，反應(yīng)較慢，且被拋棄的量也大； （ 2）比較分析各種聯(lián)系方式的成本和效用，要求成本的最小化和效用的最大化； （ 3）審視公司自身的行政管理條件，判斷何種方式比較適合。還要看客戶是否喜歡讀信，該事情是否需要快速聯(lián)系等，以便有的放矢。 （ 3）預(yù)備輔助手段，如樣品、試樣、樣本介紹等。 制定新客戶開發(fā)計劃是個系統(tǒng)而又瑣碎的事情。 9 牢記要點 制定新客戶開發(fā)計劃時須明