【正文】 最難得的是從來不廣播。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎香港迪斯尼目前正在動工，大概2003年就可以試運(yùn)營，最遲2004年就可以開張。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要?！颈局v小結(jié)】在實(shí)際管理工作中，我們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。所以要做一個成功的經(jīng)理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。東京迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)是一個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講【本講重點(diǎn)】抓住施展才華的機(jī)遇明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠實(shí)為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信【管理名言】機(jī)遇只屬于做好準(zhǔn)備迎接機(jī)遇的人們。曼丁格——拿破侖這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。1．“時勢造英雄”，還是“英雄造時勢”有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個人特質(zhì)，還是情景所至，換句話說是“時勢造英雄”還是“英雄造時勢”？拿破侖講過一句名言：“成功是努力加上機(jī)會”。拿破侖承認(rèn)機(jī)會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來是一個機(jī)會。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。做為一名市長，沒有把這座城市的事做好，仍然認(rèn)為他不算是一位偉人，也不算一位英雄。孫中山先生講的對，有的人能夠替10，000個人服務(wù)的，那么他的范圍就是10，000人；有的人只能替1，000個人服務(wù)的，他的范圍就是1，000人；有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個人。人一輩子只有7次機(jī)會，兩次機(jī)會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現(xiàn)機(jī)會，經(jīng)過50年的時間，75歲以后就不會有什么機(jī)會了。其實(shí)中國是世界上最大的一個市場，全世界500強(qiáng)都要來中國尋找發(fā)展機(jī)會，人們還要出去發(fā)展嗎？新西蘭人生下來就發(fā)誓要離開新西蘭，新西蘭除了養(yǎng)羊沒有什么產(chǎn)業(yè)，我國很多人還跑到新西蘭，其實(shí)只能去養(yǎng)老，干點(diǎn)產(chǎn)業(yè)就是養(yǎng)羊，大概就沒其它工作了?，F(xiàn)在如果不能在中國發(fā)展起來，很難會在美國有什么機(jī)會。特質(zhì)是什么 告◆機(jī)會對人一生非常重要，機(jī)會能改變?nèi)说拿\(yùn)，不要錯過機(jī)會。◆誠實(shí)是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個國家的重大基礎(chǔ)。 1．偉人有哪些特質(zhì)社會科學(xué)家們研究了250位最偉大的軍事家、宗教家、哲學(xué)家、藝術(shù)家、科學(xué)家?！糁橇??！舯O(jiān)督力?！糇孕??！舴e極主動的態(tài)度。做事情能夠堅(jiān)持、有魄力，而且不畏一切地去做?！咀詸z】仔細(xì)思考一下，看看自己是否具備了這5個特質(zhì)。2．成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì)一個人要有成就，這5個條件少不了。這就是為什么鄧小平能成為一個偉人的原因。 經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)一個人能夠行使他的權(quán)力，首先要弄清楚權(quán)力的基礎(chǔ)。1．合法權(quán)平時大家常說的權(quán)力，就是合法權(quán)，也就是組織安排你擔(dān)任某種職務(wù)，其實(shí)這是最弱的一個權(quán)力了。在過去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代，組織安排很重要，因?yàn)橘Y源由國家分配，但現(xiàn)在“國家、組織等在幫你、黨在照顧你”的時代已經(jīng)過去了，已進(jìn)入了市場經(jīng)濟(jì)時代，資源自由競爭，一切都靠大家共同的支持和認(rèn)定，而不是僅靠組織的制訂，所以這是最弱的權(quán)力。2．報酬權(quán)廈門遠(yuǎn)華案的主犯賴昌星沒有受過高等教育，只上過小學(xué)，但是他的經(jīng)驗(yàn)和知識很豐富。賴昌星知道，這個世界上是沒有人沒有欲望的。如“無欲則剛”這個成語所言，一個人沒有欲望就非常剛強(qiáng)。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區(qū)，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠(yuǎn)華案。同樣，一個壞人，一個流氓，一個無賴在街上掏出刀子威脅人們的生命，這也是一種強(qiáng)制權(quán)。作為一個領(lǐng)導(dǎo)，從基層開始做起來，其技術(shù)能力和專業(yè)技巧，會隨著職務(wù)的提升，范圍會慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會擴(kuò)大。所謂職業(yè)經(jīng)理人或?qū)I(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點(diǎn)。所以每天要抽一點(diǎn)時間來充實(shí)這種專業(yè)技能?！九e例】小李到日本航空當(dāng)督導(dǎo)時，有一天晚上送“致電長”回家，已是凌晨1點(diǎn)了，他還不休息，馬上去看財(cái)經(jīng)新聞的經(jīng)濟(jì)年報。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺？人們憑什么眼睛就只注意到自己那點(diǎn)兒狹窄的專業(yè)技能？憑什么就不去學(xué)習(xí)多元化技巧？作為一家現(xiàn)代化大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在這么多的下屬之間，不能用知識經(jīng)濟(jì)去領(lǐng)導(dǎo)他們，就不能在員工中樹立起威信。2．典范權(quán)一個人如果有個人魅力，他的典范權(quán)就大。英國死去的戴安娜王妃在沒有去世以前換頂帽子，在世界上有的女人就換帽子，這是一種個人魅力。杰克遜，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是個人魅力?！景咐?】周恩來總理去世以后聯(lián)合國為他降半旗，這件事情在聯(lián)合國是非常少有的，沒有想到引起別的國家代表的抗議，他們說，他們元首逝世了，他們的總統(tǒng)和總理逝世了，聯(lián)合國也沒降半旗，怎么中國的周恩來逝世了聯(lián)合國就降半旗？聯(lián)合國是這樣答復(fù)的：各位代表，中國是一個10億人口的大國，他們的周先生，掌管這么大的一個資源，聽說在世界各地沒有他個人一毛錢存款，周恩來先生沒有子女，整個中國的孩子們就都是他的子女，你們哪個國家的領(lǐng)袖、元首、總理如果像他一樣，聯(lián)合國也降半旗，這叫做個人魅力。原來德蕾莎所服務(wù)的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。后來南斯拉夫爆發(fā)科索沃內(nèi)戰(zhàn)，德蕾莎去問負(fù)責(zé)戰(zhàn)爭的指揮官，說戰(zhàn)區(qū)里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想停火，對方不停啊，沒辦法。德蕾莎走進(jìn)戰(zhàn)區(qū)，雙方一聽說德蕾莎修女在戰(zhàn)區(qū)里面，雙方立刻停火，后來她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來了。其實(shí)聯(lián)合國調(diào)停了好幾次，南斯拉夫的內(nèi)戰(zhàn)始終沒有?；?，德蕾莎走進(jìn)去以后雙方卻能立刻自動停火，偉大的德蕾莎在戰(zhàn)區(qū)里面具有很高的威信。德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個印度人抬起來，在抬起來前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來決定不穿，因?yàn)榈吕偕簧淮┬?，所以死后也不穿。德蕾莎的遺體抬過大街時，兩邊大樓上的印度人全下樓來，沒有人敢站的比她高，統(tǒng)統(tǒng)跪在地上。這種觀念就叫個人魅力，人們能這樣去施展一種魅力，能夠影響廣大的群眾?！咀詸z】談?wù)勀銓@5個權(quán)力相對強(qiáng)弱的認(rèn)識和使用這5個權(quán)力時應(yīng)注意什么。要以誠信為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作情緒商數(shù)的最高風(fēng)范是八個字：“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，而它的基礎(chǔ)卻來自誠信。世界強(qiáng)國都在誠信中扎根，如果中國能成為世界強(qiáng)國，這是中國人的光榮；如果不能，這一定是誠信出了問題，就是世界不承認(rèn)中國是一個誠信的國家，這就是全中華民族的危機(jī)。要做到誠信，經(jīng)理人需要做到3點(diǎn)：認(rèn)識自己，了解客戶，投入地工作。1．認(rèn)識自己要誠實(shí)就要認(rèn)識自己。一個人要充分認(rèn)識自己，認(rèn)識到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。2．了解客戶客戶心里面真正在想什么，需要去了解。其實(shí)真正的競爭還沒有開始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛立信進(jìn)來投入中國的電信運(yùn)營，到那一天，誰是真正地了解客戶和誠實(shí)地面對顧客，就成了競爭成敗的關(guān)鍵。3．投入地工作由于經(jīng)理人自身的機(jī)會源于公司，那么保障公司的利益就是維護(hù)經(jīng)理人自身的利益。負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信這三個都具備，才能稱之為具備了EQ的基本元素。1．負(fù)起責(zé)任“負(fù)起責(zé)任”，就是直接面對問題，迅速解決困難。一位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)不負(fù)責(zé)任，不是開會時去檢討這是誰的錯，而是在領(lǐng)導(dǎo)面前，先承擔(dān)自己的責(zé)任，再去和員工研究這是誰的錯，這樣才能直接面對問題，迅速解決困難。2．培養(yǎng)自信培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個改錯的機(jī)會。一個下屬不學(xué)習(xí)是不可能成功的，不讓他有犯錯的機(jī)會，他是不會吸取教訓(xùn)的。一個小孩兒吃飯時，碗掉到地上，如果父母一個耳光打上去，他終身拿碗時可能手都會發(fā)抖。經(jīng)理對員工的態(tài)度也應(yīng)該如此，應(yīng)鼓勵員工敢于冒險創(chuàng)新，培養(yǎng)員工的信心。其實(shí)鄭和是明朝的一個官吏，他不是一個真正的冒險家和航海家。但是西方的航海家就不一樣了，哥倫布、麥哲倫、迪亞寺、達(dá)加馬、庫克，這些人不是橫渡太平洋、大西洋，就是不斷地在世界各地展開他們的冒險活動，哥倫布發(fā)現(xiàn)好望角，麥哲倫拿下巴拿馬，庫克還開發(fā)了現(xiàn)在的澳洲，他們替國家爭取了資源。小孩看看他媽媽，然后像孫悟空一樣的跳起來，拍一拍衣服，就繼續(xù)的走。跳板其實(shí)不高，離水面大概只有1．5米，但是對一個3歲的小女孩兒來講，那可真是一個挑戰(zhàn)，猶豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和媽媽正好坐在旁邊和客人談話，她的媽媽無意中回頭看到她，她望了望她的媽媽，她媽媽只做了一個手勢，就是跳跳看，小女孩兒笑了一下，撲通，跳下去，她的媽媽一看她跳下去，就起來看了一下，她就游上岸了。此時，一個中國小男孩看到了，大概7歲，也想仿效一下，就往跳臺上走過去。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________那么如何塑造自己的權(quán)威？我們要抓住人生的機(jī)遇，努力培養(yǎng)個人的5個特質(zhì)（智力、監(jiān)督力、自信心、積極主動、果斷），明確經(jīng)理人擁有的5項(xiàng)權(quán)力（合法權(quán)、報酬權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、專家權(quán)和典范權(quán)）以及這些權(quán)力的強(qiáng)弱關(guān)系，特別重視專家權(quán)和典范權(quán)這兩個強(qiáng)大的權(quán)力。真正“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，提高自己的情緒商數(shù)（EQ），做一個具有權(quán)威的經(jīng)理人。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講【本講重點(diǎn)】明確團(tuán)隊(duì)的三個條件停頓型組織和變動型組織領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中的作用學(xué)習(xí)中外打造團(tuán)隊(duì)的案例——英國諺語中國有句俗語：“一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃”。在舊的觀念中，以職務(wù)為重心，以職務(wù)功能劃分部門，各部門相互獨(dú)立，缺乏橫向聯(lián)系。國內(nèi)很多公司經(jīng)?！拔纳綍！?，天天在發(fā)紅頭文件，天天在開會。這就是缺乏團(tuán)隊(duì)意識的表現(xiàn)。群體，在英文叫做Ｇｒｏｕｐ；團(tuán)隊(duì)，在英文叫做Ｔｅａｍ，團(tuán)隊(duì)不同于群體。1．自主性如果一個領(lǐng)導(dǎo)不在公司，也沒帶手機(jī)，員工能自主做事，正常運(yùn)作，用不著逢事都向領(lǐng)導(dǎo)打手機(jī)請示，這就是一個團(tuán)隊(duì)。公司的管理者應(yīng)該想想，公司的員工提出過什么方法，講過什么想法，員工參與決策越多，公司的自主性就越強(qiáng)。2．思考性國內(nèi)經(jīng)常是領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)意見，領(lǐng)導(dǎo)在給主張，領(lǐng)導(dǎo)在動腦筋，屬下員工都是聽領(lǐng)導(dǎo)的指揮做事，這樣沒有思考性。日本人和美國人的合作性非常強(qiáng)，所以經(jīng)濟(jì)要比中國發(fā)達(dá)。1．停頓型組織 停頓型組織圖3－1表示一個停頓型組織的結(jié)構(gòu)圖，上面那個灰色的方塊代表領(lǐng)導(dǎo)，部門負(fù)責(zé)人的權(quán)利、職責(zé)、薪酬、考績、升遷、調(diào)派都是由領(lǐng)導(dǎo)決定。如圖3－1所示，中間就都是斷層，于是人力資源部的不買會計(jì)部的賬，會計(jì)部的不見得理會物料部門，物料部門不見得聽生產(chǎn)部門的，生產(chǎn)部門就更不理睬計(jì)劃部門。2．變動型組織圖3－2如圖所示，左邊寫了好幾個項(xiàng)目，這里有5個部門，分別是Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ。最上面的灰色方塊表示最高領(lǐng)導(dǎo)，只是做決策，分配資源，真正要溝通的是下面的各部門，并不需要凡事都找最高領(lǐng)導(dǎo)來開會、協(xié)調(diào)、溝通。領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中的作用很少有人會說中國的團(tuán)隊(duì)精神非常好。如果自主性、思考性、合作性真的做得都很好，中國人難道還需要文山會海嗎？組織就像一座金字塔一樣，每個人都很重要，不管你站在哪里，都是團(tuán)隊(duì)的成員，都應(yīng)全力發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的功能。2．領(lǐng)導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換圖3－3要想成為一個成功的經(jīng)理人，需要從監(jiān)督型領(lǐng)導(dǎo)向參與型、團(tuán)隊(duì)型的領(lǐng)導(dǎo)過渡。做一個領(lǐng)導(dǎo)人，要把你的時間和精力擺在下面3件事情上面：第一，思考你的決策；第二，計(jì)劃你的工作；第三，把員工教育好。主管一出去都把手機(jī)掛在身上，就是暗示人家，就等于明白地告訴別人，公司里面的那一群人，既不自主，也不思考，也不合作，領(lǐng)導(dǎo)放不下心，就把手機(jī)掛在身上了。這都充分地說明了，公司里面不是團(tuán)隊(duì)，就等于明確地告訴別人，他們不是一個團(tuán)隊(duì)?！咀詸z】仔細(xì)想想自己在領(lǐng)導(dǎo)公司員工時，屬于“監(jiān)督型領(lǐng)導(dǎo)”還是“參與型領(lǐng)導(dǎo)”或“團(tuán)隊(duì)型領(lǐng)導(dǎo)”？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【案例1】珠江三角洲頂端是廣州，兩腰是東莞、南海、順德、中山和深圳，還包含珠海，底邊是澳門和香港，中間流過一條珠江。這么大的一個珠江三角洲，如果好好整合一下，將會開啟中國南方的門戶。這件事情，如果發(fā)生在德國，或是在日本，一個工商局的局長和一個海關(guān)的關(guān)長或副關(guān)長坐下來就可以解決了。也許香港比較像一個團(tuán)隊(duì)，整個香港在努力想要