【正文】 這個(gè)社會(huì)看作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，那就應(yīng)該有團(tuán)隊(duì)概念，遵守社會(huì)秩序?！颈局v小結(jié)】團(tuán)隊(duì)精神是一種生活中的教育和規(guī)范，要從小不斷地培養(yǎng)規(guī)范。筆者研究發(fā)現(xiàn)，從小沒有培養(yǎng)好團(tuán)隊(duì)精神，長大以后即使天天培訓(xùn)，效果并不是很理想。團(tuán)隊(duì)精神在各種生活過程中的教育與規(guī)范，可分為四個(gè)階段：第一，家庭教育，是個(gè)倫理問題；第二，學(xué)校教育，是個(gè)紀(jì)律問題；第三，企業(yè)培訓(xùn)，是個(gè)規(guī)章問題；第四，社會(huì)熏陶，最終變成一個(gè)秩序問題。團(tuán)隊(duì)精神要從經(jīng)理人自身做起，經(jīng)理人更要帶頭遵守企業(yè)規(guī)定，讓技術(shù)及素質(zhì)較高的指導(dǎo)較差的，以團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)就是個(gè)人的驕傲啟能啟智，互利共生，互惠成長，不斷地逐漸培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識和集體觀念?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 思考顧客在哪里【本講重點(diǎn)】要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”了解顧客在想什么把思考力用在顧客身上【管理名言】智商不是無可替代的，想要成功你還必須要知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力?！葼柹w茨要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”——比爾蓋茨的體會(huì)美國微軟前ＣＥＯ比爾蓋茨當(dāng)初在哈佛大學(xué)的時(shí)候，曾經(jīng)代表哈佛參加過數(shù)學(xué)競賽，后因志趣的關(guān)系，二年級就退學(xué)了，沒有完成學(xué)業(yè)。他后來發(fā)現(xiàn)自己在帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，有些地方力不從心，所以從2002年開始就改為由他的同學(xué)巴爾沃來擔(dān)任微軟的ＣＥＯ，他專心做他的設(shè)計(jì)工作。比爾蓋茨年輕的時(shí)候，總覺得一個(gè)人擁有很好的頭腦是一個(gè)非常重要的條件，可是就在他快要40歲時(shí)，他不再像以前那樣認(rèn)為智商是無可替代的，想要成功你還必須知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力。也就是說一個(gè)人頭腦再好，但若沒有很好的決策力或判斷力，也就是很好的思考力和執(zhí)行力，你仍然不能變成一位很優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。什么是領(lǐng)導(dǎo)“三力”如圖5－1所示，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或管理者，首先要善于去想出好的點(diǎn)子、方法和決策。在這個(gè)期望之下，思考力給人們一些想象空間。在這么多點(diǎn)子和方法里，如何確定出一個(gè)更正確的答案，這就要靠決策力。然后找人來執(zhí)行制訂的決策，這就是圖中把執(zhí)行力擺在底下的原因。圖上加了一個(gè)詞“緊盯”，就是找一個(gè)工作的負(fù)責(zé)人，或者是承辦人把它盯好、做好。這樣三個(gè)力合起來就變成了領(lǐng)導(dǎo)的“三力”：思考力、決策力和執(zhí)行力。圖5－1 領(lǐng)導(dǎo)的“三力”1．思考力思考力所針對的主要問題是顧客在哪里。一家企業(yè)重點(diǎn)是顧客，做營銷工作，要把產(chǎn)品賣到市場中去，就不得不注意到顧客在哪里。所以永遠(yuǎn)要想到顧客，就像是在前面所講的迪斯尼樂園一樣，他們的員工永遠(yuǎn)把顧客擺在第一，然后讓員工去面對顧客，經(jīng)理支持員工。2．決策力人在做決策時(shí)不能犯錯(cuò)，而且越是上面的主管犯錯(cuò)的損失就會(huì)越大。因?yàn)槟愕臎Q策一旦下去，就會(huì)讓下面的員工去執(zhí)行，所以做決策時(shí)要注意兩件事：第一是重要和緊急；第二是效果和效率。3．執(zhí)行力執(zhí)行力就是找誰來替你執(zhí)行計(jì)劃。接班人就是將來要代替你，現(xiàn)在你就應(yīng)該很好地培養(yǎng)他。如果思考力用顧客來解釋，決策力用重要和緊急、效果和效率來解釋，那么執(zhí)行力就用接班人來解釋。了解顧客在想什么上圖是ＡＢＢ的一則廣告，圖片中站著一個(gè)人，眼睛看著外面，那個(gè)外面就是市場。意思是站在梯子上，繞過圍墻，清楚地察看外面的市場，從而明白顧客在想什么。人們常常閉門造車，想當(dāng)然、關(guān)起門來做決策，用自己的想法去替代市場的實(shí)際情況來下判斷、做決策，這是不對的，要仔細(xì)分析市場，清楚地把握顧客在想什么。美國沃爾瑪?shù)睦习逶谌ナ酪郧坝幸粋€(gè)習(xí)慣，在看他的門面時(shí)，他喜歡站在門口。他說公司到底碰到什么問題，還有顧客對公司有什么想法，這要站在門口才能發(fā)現(xiàn)。一家酒店最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一個(gè)大堂副經(jīng)理，這個(gè)大堂副經(jīng)理就是應(yīng)該要替酒店經(jīng)理去負(fù)責(zé)觀察這個(gè)市場?？上Ш芏啻筇酶苯?jīng)理只是坐在那里打電腦，或者在寫公文或看文件。大堂副經(jīng)理要站到大堂的中間去看整個(gè)的大堂，看它發(fā)生了什么事兒。就像美國沃爾瑪?shù)睦习逡粯?，站到門口去看看顧客發(fā)生了什么事兒。所以上面的圖片給人們的啟發(fā)是：經(jīng)理人應(yīng)該跟市場接近，應(yīng)該站在“圍墻上面”看看市場中發(fā)生了什么事情，注意顧客在想什么。把思考力用在顧客身上黛安芬在中國成功的經(jīng)驗(yàn)——抓住女性的心理黛安芬是一個(gè)女性內(nèi)衣品牌，進(jìn)入中國以后，在北京等地舉辦了“幕追尼”商橋的表演，從此之后內(nèi)衣就賣得非?；鸨?。黛安芬的老板說女性的錢是賺不完的，關(guān)鍵問題是你知道女性正在想什么？這一點(diǎn)最重要。黛安芬從來不講賣女性的內(nèi)衣，而是講改善女性的穿著文化，站在女性的立場上去思考問題，抓住女性心中真正最想追求的東西。所以思考力要思考顧客在哪里，就是經(jīng)常要把腦筋擺在顧客的身上，而不是閉門造車，坐在房間里面替顧客做決策。其它基于女性心理分析的商業(yè)活動(dòng)1．女性住酒店女性住酒店不喜歡的是隔壁住的是男的。女性如果住在一家酒店里面，旁邊的房間住的是男的她特別不舒服。在歐美很多大酒店專門設(shè)計(jì)一個(gè)樓層給女性住，其它房間不管如何客滿，這個(gè)樓層只限女性居住，當(dāng)然打掃房間和送東西的酒店服務(wù)員都是女性，如下圖所示。2．女性上醫(yī)院女性上醫(yī)院不喜歡男醫(yī)生。在歐美就有一些大型的婦科醫(yī)院，從掛號開始就是女性，整個(gè)醫(yī)院里面全部都是女的。如果你是一個(gè)女性，在這樣的一個(gè)婦科醫(yī)院里面，肯定會(huì)有一種安全感。3．女性上洗手間女性上洗手間跟男人不太一樣，她們寬衣解帶比較麻煩，所以當(dāng)她們上洗手間時(shí)，外面可能有人排隊(duì)，女性不太喜歡小便的聲音。日本人發(fā)明了一種洗手間專用的廁所抽水馬桶，女性往上面一坐，就開始自動(dòng)沖水，小便的聲音被遮住，這給女性帶來很多方便?！咀詸z】人們常說，女人和小孩的錢是賺不完的，請你仔細(xì)分析女性和兒童的心理，設(shè)計(jì)出幾種她們需要但市場上還沒有的產(chǎn)品。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【案例】有一次在上海吃飯，點(diǎn)了幾道菜，后來結(jié)帳時(shí)，有個(gè)女士走過來看了一下馬上問道：這個(gè)豆瓣酥不好吃嗎？確實(shí)這個(gè)豆瓣酥做的太油多了，只吃了一兩口。那女士馬上加了句話，先生下次你再來點(diǎn)這個(gè)菜你跟我講一下，我做的不油。原來這位女士是老板娘，看到客人吃飯時(shí)哪道菜沒動(dòng)或者只吃一兩口，就馬上問這個(gè)菜不好吃嗎？這就證明真的要了解客戶就要這樣去了解，就要把思考力放到客戶身上。忠 告◆閉門造車，關(guān)起門來做決策，并不能代表顧客所想。◆要把思考力放在客戶身上。 【本講小結(jié)】美國微軟前ＣＥＯ比爾蓋茨不再認(rèn)為智商是無可替代的，想要成功你還必須知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力。也就是一個(gè)人頭腦再好，但是如果沒有很好的決策力或判斷力，也就是所謂的很好的思考力和執(zhí)行力，你仍然不能變成一個(gè)很優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。所以一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人要注意培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的“三力”——思考力、決策力和執(zhí)行力。人們常常閉門造車，想當(dāng)然、關(guān)起門來做決策，用自己的想法去替代市場的實(shí)際情況來下判斷、做決策，這是不對的。我們要仔細(xì)分析市場，清楚地把握顧客在想什么，把注意力放在顧客身上。這樣才能做出更符合實(shí)際的決策。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 學(xué)會(huì)如何決策【本講重點(diǎn)】決策的重要性決策前要鳥瞰市場決策時(shí)注意重要與緊急決策時(shí)要注重效果與效率【管理名言】我堅(jiān)信經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件外，什么都不做?！绹芾砦恼獩Q策的重要性重大決策錯(cuò)誤影響深遠(yuǎn)我們經(jīng)常做決策，領(lǐng)導(dǎo)的級別越高，做的決策越重要。重大決策做錯(cuò)了影響非常深遠(yuǎn)，把屬下的人當(dāng)炮灰，在外面市場中變成犧牲的槍靶。管理學(xué)上有一句名言：一個(gè)錯(cuò)誤的決策100個(gè)行動(dòng)也無法挽救。1．上海豪華公務(wù)機(jī)的決策上海航空最近開了豪華公務(wù)機(jī)，豪華公務(wù)機(jī)上面坐的人非常有限，有的時(shí)候就只能坐七八個(gè)客人。這架飛機(jī)在任何時(shí)間、地點(diǎn)都可以起飛、降落，換句話說，是一架小型的包機(jī)。誰能夠坐這種飛機(jī)？這種飛機(jī)票一張需多少錢？上海航空有沒有研究過這個(gè)市場？肯定是研究過的。上海航空做這件事會(huì)不會(huì)賺錢，上海航空把這架飛機(jī)租過來或買過來，開了這架豪華公務(wù)機(jī)，你應(yīng)該想象得到這架飛機(jī)的維修費(fèi)有多少，開這架飛機(jī)的成本是多少，這架飛機(jī)一個(gè)月大概可以飛幾次，每次能賣幾張票。上海航空的這個(gè)決策如果成功了，這架飛機(jī)供不應(yīng)求，人們說決策做的好；如果失敗了就會(huì)有人講風(fēng)涼話：這個(gè)決策當(dāng)初是誰下的，是誰決定搞這么一架豪華公務(wù)機(jī)？！2．臺(tái)灣麥當(dāng)勞的決策最近臺(tái)灣的市場不太景氣，連帶著麥當(dāng)勞也受累，臺(tái)灣麥當(dāng)勞做了一個(gè)決策，就是不再純粹只賣美國式的快餐，像薯?xiàng)l、漢堡、炸雞等，現(xiàn)在開始賣各種不同的米飯快餐。麥當(dāng)勞賣米飯快餐是一個(gè)好點(diǎn)子還是壞點(diǎn)子，是一個(gè)重要的決策還是一個(gè)敗筆還很難說。如果臺(tái)灣麥當(dāng)勞的生意好過肯德基、贏過必勝客，人們會(huì)說：“嗯，麥當(dāng)勞很聰明，它懂得改變它的產(chǎn)品組合打開了一條生路”。如果失敗了，人們會(huì)笑：“你看看麥當(dāng)勞這么大一家公司也會(huì)犯這種錯(cuò)誤，想也想得到，米飯跟薯?xiàng)l擺在一起，像個(gè)樣子嗎？”3．可口可樂的決策決策做錯(cuò)會(huì)出現(xiàn)什么狀況？可口可樂前一陣子跟百事可樂“打”的很厲害，想來想去就想出一個(gè)方法，把口味分裂一下?？煽诳蓸泛桶偈驴蓸匪u的兩種可樂，口味其實(shí)差不多。到底哪一個(gè)好喝，哪一個(gè)不太好喝，坦白地講很難說得清，沒有幾個(gè)人能真正喝得出來的?？煽诳蓸纷鞒隽艘粋€(gè)重大的決策，把自己的口味分裂?？蓸返目谖队袃煞N：一種是一般的，一種是加料的。加料的又分成三種：一種是蘋果口味，一種是草莓口味，一種是櫻桃口味。這三種口味再分裂成兩種：一種是健怡可樂，就是所謂針對有結(jié)石或有糖尿病及不喜歡吃太甜的人；另外一種是傳統(tǒng)風(fēng)味。以后顧客去買可樂時(shí)問的就不一樣了：“老板給我瓶可樂”，老板馬上就問：“百事可樂還是可口可樂？”顧客說“可口可樂”，老板一聽到可口可樂馬上又問：“一般的還是加料的？”顧客說“加料的”，于是老板又問：“是草莓的、蘋果的還是櫻桃的？”顧客說“櫻桃的”，老板又問：“是健怡可樂還是傳統(tǒng)可樂”，消費(fèi)者說：“干脆給我一瓶百事，給我一瓶百事可樂！”可口可樂想都沒想到犯了這樣一個(gè)錯(cuò)誤，消費(fèi)者不喜歡這樣做，結(jié)果9個(gè)月賠了6，000萬美元?？煽诳蓸否R上就把這個(gè)事情改過來了，說要忠于原味。聽說當(dāng)初下這個(gè)重大決策的不是個(gè)小職員也不是個(gè)小經(jīng)理，而是他們的銷售總監(jiān)，只有這么大的官才會(huì)犯這種錯(cuò)。還有一個(gè)問題就是可口可樂偏離了它的核心產(chǎn)品?？煽诳蓸吩瓉硎菍ｉT做碳酸飲料的，現(xiàn)在也開始搞果汁，搞礦泉水這種非碳酸飲料。盡管都是飲料，但畢竟是兩個(gè)范疇。這個(gè)決策是不是正確還沒有證明，反正這個(gè)決策他們已經(jīng)做下去了，投資者買它的股票開始憂慮，這樣做下去這種公司能投資嗎？影響決策的因素1．私人恩怨有一個(gè)叫做《愛在心里深處》（英文）的電影，里面有一個(gè)很有趣的段落：第二次世界大戰(zhàn)時(shí)盟軍轟炸德國的德雷思頓，那個(gè)地方已經(jīng)炸平了，廠房、工廠都炸平了，結(jié)果盟軍還一直在那里丟炸彈。轟炸機(jī)的投手費(fèi)解，去問參謀本部的一個(gè)軍官，說德國已經(jīng)被打成這個(gè)樣子，德雷思頓已經(jīng)被炸得一塌糊涂，干嗎還要一直不停的在那里轟炸呢。那個(gè)軍官回答了這么一句話，“所有重大的決定都是出于私人恩怨”。原來有一個(gè)軍官在德雷思頓曾經(jīng)愛上了一個(gè)女朋友，后來這個(gè)女朋友跟他分手了，他就特別討厭德雷思頓這個(gè)地方，盡管早已炸成了一片廢墟他卻仍然下命令繼續(xù)炸。這表示這個(gè)決策已經(jīng)牽扯到私人恩怨了。盡管這是一個(gè)故事，但說明了一件事情，在做重大決策時(shí)，常常是一個(gè)人在那里判斷，有的甚至是出于一種個(gè)人的想法或私人的恩怨就把這個(gè)決策給做出來了。2．市場因素作為主管，每天都做決策，誰敢保證每個(gè)決策都是正確的？是站到圍墻上面去看看市場，想想消費(fèi)者在想什么，還是一天到晚關(guān)起門來幾個(gè)干部在那里閉門造車，就很難說了。可口可樂的這幾次決策失誤不是因?yàn)闆]開過會(huì)做過謹(jǐn)慎的考慮，而是決策力不夠。決策力很重要，在做決策時(shí)，要知道一個(gè)重大的決策做下去影響會(huì)非常深遠(yuǎn)。決策前要鳥瞰市場1．美國的花旗銀行的案例在決策之前應(yīng)該是鳥瞰市場。一個(gè)人應(yīng)飛起來，在天空去看整個(gè)市場。美國的花旗銀行在泰國的曼谷想要關(guān)掉幾個(gè)分行，再開幾個(gè)分行，那么怎樣辦才好呢？有人建議他們干脆飛起來看一下。他們還真的租了一架飛機(jī)飛起來，在天上照相考察，下來以后開始研究，結(jié)果真的關(guān)了幾家和重新改開了幾家。從空中去看一個(gè)市場，那種感覺跟坐在地面辦公室里想法是完全不一樣的，所以做決策時(shí)不要閉門造車，要走到市場上面去體會(huì)。在酒店里面，不要坐在辦公室里面去想決策，應(yīng)站在你的酒店門口，看看客人的感覺就不一樣了。如果今天真的這么注意市場，做決策時(shí)就可能不會(huì)犯錯(cuò)。2．網(wǎng)絡(luò)公司的案例前些年大家都在努力地搞網(wǎng)絡(luò)公司，中國有幾個(gè)有名的網(wǎng)絡(luò)公司，像新浪網(wǎng)、網(wǎng)易、搜狐網(wǎng)，目前他們也都分別碰到一些大大小小的問題。香港人調(diào)查說，世界上的電子商業(yè)在1997年和1998年時(shí)會(huì)達(dá)到巔峰，1999年會(huì)到達(dá)成熟期，2000年到2001年會(huì)掉下來，2002年和2003會(huì)走到谷底，到了2007年和2008年大概會(huì)重新翻身，但是想要回到1999年和2000年的那個(gè)光景就很難了。如果你是搞網(wǎng)絡(luò)或電子商務(wù)的，如果10