【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)展的需要，建立自己的“培訓(xùn)中心”。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員 和各部門主要負責(zé)人擔(dān)綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、各部門的崗位設(shè)置及職責(zé)、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。 員工培訓(xùn)系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖說明： 針對大樓項目的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計劃。 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。 通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 培訓(xùn)方法 序號 培訓(xùn)類別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1 綜 合 參加拓展訓(xùn)練 管理人員 促進相互的信任、支持與合作 參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強員工的組織紀(jì)律性和自律性 執(zhí)行 反饋 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)考核 評價 修正 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 類 投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認識 2 研 討 類 頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 專題討論法 管理人員 提高管理水平 典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力 3 演 練 類 模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 對抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵員工工作積極性 4 學(xué)習(xí) 類 檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 快速閱讀法 管理、工程 技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課 類 逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 三、新進員工培訓(xùn)方案 培訓(xùn)目的 使新員工了解公司概況、企 業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。 培訓(xùn)內(nèi)容： ⑴ 新員工公共培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5 天 2 禮儀知識 常用禮儀知識 6 課時 形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范 3 服務(wù)意識 職業(yè)道德教育 3 課時 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3 課時 企業(yè)理念與宗旨 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 6 課時 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6 課時 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3 課時 典型物業(yè)管理案例 6 課時 6 質(zhì)量管理 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系 6 課時 7 安全防范知識 消防知識 6 課時 治安防范知識與技巧 8 大樓情況 大樓基本情況介紹 3 課時 9 帶班實行 7 天 ⑵ 安保人員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi) 務(wù) 管 理 與 考 核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 單 兵隊列動作； 三大步法； 體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小時 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實基本功 4 擒拿格斗基本功； 捕俘拳； 防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 每天訓(xùn)練 3 小時 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 安 保 服 務(wù) 工 作 手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 8 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突 發(fā) 應(yīng) 急 事 件 處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌 握處理技巧 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ⑶ 保潔員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識及訓(xùn)練 每季度一 次 熟悉消防救火職責(zé)及掌 握基本操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一 次 提高突發(fā)事件處理能力 四、員工考核制度 培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。 在日常的管理服務(wù)過程中，物業(yè)公司將推行《樓監(jiān)表》制度，通過對各項工作嚴(yán)格細致的檢查，來確定考核的結(jié)果，并貫徹相應(yīng)的獎懲制度。 第六部分 安全保衛(wèi)管理 一、安全保衛(wèi)管理概述 安全保衛(wèi)管理是物業(yè)管理的重要組成部分，在安全管理方面，我們將利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織 ，精心安排，提供高水平、高水準(zhǔn)、全方位的安全管理，確保大樓辦公人員的安全。 二 、安全管理工作特點 本大樓是辦公、會務(wù)、餐廳為一體的綜合性大樓。安全管理工作特點如下： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 人員量大，且構(gòu)成復(fù)雜，須注重公共衛(wèi)生安全 大樓是一個廣泛對外開放的場所，開放式工作，接待人員廣泛。而且又有大量的房屋對外出租，人員結(jié)構(gòu)也十分復(fù)雜。 消防等級要求高 大樓對消防等級要求高，同時，又由于其是一個高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，高層人員疏散十分困難。 安全管理時間長 大樓的安全管理，不但是對辦公人員使用物業(yè)的管理，同時還有來往辦事 人員和酒餐廳的安全管理，是一個綜合型的辦公大樓，安全管理時 間長。 車輛管理復(fù)雜 大樓停車場，車輛停放既有業(yè)戶辦公人員車輛，又有來往辦事人員的車輛，并且來往辦事人員車輛進出頻繁。那么，做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。 三、 安全管理目標(biāo) 人員進出井然有序 日常辦公、休閑環(huán)境安全、舒適 重大活動順利進行 突發(fā)事件迅速得到解決 交通事故處理率 100%，無車輛失竊事件 治安案件發(fā)生率為 0 四 、安全管理原則 堅持外馳內(nèi)張，“人防、技防相結(jié)合”的原則。 五、安全管理方式 安全管理系統(tǒng) 安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以保安門崗、流動 崗哨、機動應(yīng)急人員，建立一個嚴(yán)密、可靠的安全 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在大樓的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性 事件處理預(yù)案。 組織建設(shè) （ 1） 安保隊伍的管理 ▲ 保安隊伍實行準(zhǔn)軍事化管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn) 練，部門、公司定期組織安保隊伍考核 (保安員訓(xùn)練安排見下頁 )。 ▲ 嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。 ▲ 實行監(jiān)管機制。物業(yè)管理處經(jīng)理對保安值班人員的工作進行督查、指導(dǎo)。 ▲ 注重形象。保安員是外來客戶進入大廈看到的第一印象點，作為保安人員，我公司要求其不但要負責(zé)日常安全防范事務(wù)，更要擔(dān)負起傳遞物業(yè)形象的責(zé)任，維護、提升大樓的形象。 ⑶ 保安員訓(xùn)練安排 時 間 訓(xùn)練、學(xué)習(xí) 項目 內(nèi)容 地點 參加人員 每天 接班前 半小時 前二十分鐘 班前安全會 各種規(guī)章制度、安全條例及注意事項。 樓內(nèi) 接班保安 后十分鐘 整裝，準(zhǔn)備接班 23： 00， 7： 00， 15： 00 換崗儀式 各崗位 交接班保安 每周 周一 班務(wù)會 一周保安工作總結(jié)；傳達公司、管理處精神；本周工作安排。 管理處 值班室 非值班保安 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 周三 業(yè)務(wù)知識學(xué) 習(xí) 法律常識與案例分析、安全保衛(wèi)知識、保密制度等。 管理處 值班室 非值班保安 周五 體能訓(xùn)練 長跑 適時決定 非值班保安 每月 月底星期天 技能訓(xùn)練 會操 適時決定 非值班保安 月底 部門考核 專業(yè)技能、 業(yè)務(wù)知識 適時決定 全體保安 每半年 第六個月底 公司考核 綜合知識 （專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)等） 適時決定 全體保安 每年 12 月 公司考核 綜合知識 （專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)等） 適時決定 全體保安 六、安全管理工作要點 日常安全管理工作的內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、樓內(nèi)巡視檢查、餐廳等重點區(qū)域檢查、地下室巡視檢查、外圍、廣場巡視檢查、車輛疏導(dǎo)等的安全管理，以及會議室的清場問題等。 崗位要求 ⑴ 崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。 ⑵ 嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求履行任務(wù)。 ⑶ 保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻精神。 ⑷ 建 立崗位記事本，對異常情況，及