【文章內(nèi)容簡介】 2． 保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢 銷售服務(wù) 客戶的抱怨 客戶服務(wù) 物業(yè)管理 19 針對(duì) 劣勢 ，提升客戶的需求： ? 情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷） ? 安全需求（提供問題的解決方案并處理） ? 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇） 綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。 售前階段 ：客戶的感覺更多來自于我們所提供的 產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。 業(yè)主類型 樓盤 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。 全年不定期檢查 銷售 同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。 全年 銷售 準(zhǔn)業(yè)主 流失客戶 定期安排調(diào)研公 司對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn) 每半年 銷售 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后 輪流在部門例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解。 月度 銷售 增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。 全年 銷售 售后階段： 客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù) 、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶 20 服務(wù)。 1． 收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。 業(yè)主類型 樓盤 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋” 全年 銷售 /客服 簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由 7 步簡化為 5 步，辦理環(huán)節(jié)由 10個(gè)簡化為 7個(gè)。 全年 客服 /物業(yè) 入住前開展“工地開放日”活動(dòng)。 按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn) 銷售 /客服 /物業(yè) 組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率 。 按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工程 /設(shè)計(jì) /銷售 /客服 /物業(yè) 2． 維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施： （ 1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。 前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口 — 前臺(tái)，負(fù)責(zé)接報(bào)修及 投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后 10 分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。 （ 3）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。 （ 4）提升維修組人員的工程 專業(yè)能力： ，并對(duì) 21 現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。 核，對(duì)于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。 制度，并使用相關(guān)的使用表格。 1 次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)， 04 版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。 理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。 ，維修監(jiān)理人 員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。 （ 5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度： 1 次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在 1 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。 作，并做好備案。 ，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。 規(guī)范維修單位的管理： A、加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度： 人員進(jìn) 行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。 b 落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。 c 與各施工單位重新簽定 05 年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d 全年組織不少于 2 次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。 f 建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn) 12 支新的維修單位，加強(qiáng)競 爭機(jī)制。 把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查 。 獎(jiǎng)懲參照表 對(duì)施工單位滿意度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 5 4 3 2 1 相應(yīng)獎(jiǎng)懲 （工程總造價(jià)） +2% +1% 1% 2% 5% 22 3． 投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高 客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。 業(yè)主類型 樓盤 目標(biāo) 措施 部門 責(zé)任人 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤 注重服務(wù)禮儀， 嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 完善投訴處理流程： 建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制 客服 提高投訴處理的專業(yè)能力，加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善 提高綜合工作能力。全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容； 每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)， 04 版工程修繕定額等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。 每個(gè)月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。 建立案例庫，每月匯總 2 個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享。 客服 穩(wěn)定期 老業(yè)主 妥善處理新城公建及其它遺留問題 關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行匯總，對(duì)有群訴傾向的，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急措施； 爭取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施； 在其它遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。 花園新城遺留問題工作中心 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 制度流程保證，提高專業(yè)能力 質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。 各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書 物業(yè) 4． 客戶關(guān)懷：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高 對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。 ? 回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。 業(yè)主類型 樓盤 回訪類型 措施 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 設(shè)計(jì)回訪 結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫。 設(shè)計(jì) 磨合期 交付回訪 客戶大使對(duì)已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 維修回訪 客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的 2個(gè)月內(nèi)第二次回訪，作到 維修 100%回訪。 客 服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 投訴處 理回訪 根據(jù)客服 CIM軟件過程紀(jì)錄， 客服前臺(tái) 接單后 24小時(shí)回訪，投訴關(guān)閉后 3個(gè)工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪 100% 客服 23 ? 日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系。 業(yè)主類型 樓盤 關(guān)懷類型 措施 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 簽約后關(guān) 注 在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。 每期社區(qū)活動(dòng)中邀請(qǐng)已成交的客戶輪流參與。 相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)。 銷售 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 入住體驗(yàn) 每季度寄發(fā)《工程進(jìn)度通報(bào)》 入住前寄發(fā)《問候函》，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候； 郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊； 于 8 月、 10 月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動(dòng)，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。 入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 適時(shí)問候 對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)處理。 勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈(zèng)送小禮品等；在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識(shí)介紹。 4對(duì)保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函； 對(duì)長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。 加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等 定期開展物業(yè)管理宣傳日，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。 對(duì)一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)。 客服 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老 業(yè)主 改善居住 環(huán)境 對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)： 對(duì)各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研究消殺技術(shù)。 對(duì)蚊蟲嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè)消殺工具。 補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 物業(yè)服 務(wù)回訪 建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。明確投訴回復(fù)時(shí)限，問題處理后一周內(nèi)回訪。 加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開展走動(dòng)式管理（如上下班時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。 物業(yè) 24 境消殺制度。 制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)牌，起提示作用。 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 安全管理 突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與） 區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。 安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 設(shè)立安全主管 /主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場對(duì)制度的執(zhí)行力度。 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 會(huì)所服務(wù) 新城會(huì)所實(shí)施翻 新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。 都花完善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的使用功能。 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 有償服務(wù) 根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。 與業(yè)委會(huì)配合推廣有償服務(wù)。 物業(yè) 穩(wěn)定期 老業(yè)主 現(xiàn)場品質(zhì) 針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問題解決。 現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點(diǎn)能夠及時(shí)、徹底地解決。 在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對(duì)管理處日常工作的監(jiān)督。 物業(yè) 全體 社區(qū)文化 活動(dòng) 分為春天計(jì)劃（ 35月）、繽紛夏日 （ 68月）、秋之韻 （ 911 月） 冬日暖情 （ 12 月 次年 1 月）系列活動(dòng)十余次。 各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。 物業(yè) 5．挽回服務(wù)： 我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣硗炀龋q證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因 帶來的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。 （ 1） 《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》， 3 月份完成初步計(jì)劃。 ? 缺陷來源： 客戶投訴的收集； 客戶回訪的收集； 內(nèi)部檢查機(jī)制： A、客戶大使 日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。 25 B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶