【文章內(nèi)容簡介】 (二 )、風雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)防 服務(wù)中心值班人員應(yīng)每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預(yù)報暴風雨時，各部門應(yīng)按以下職責執(zhí)行： 1. 護管隊負責檢查 所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應(yīng)及時準備擋水物資進行封堵。 2. 工程部負責檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時措施修補。同時應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。 3. 服務(wù)中心負責通知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。 4. 保潔人員負責清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。 5. 各部門應(yīng)隨時向服務(wù)中心（夜間護管 值班隊長）報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。 6. 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況。 四、對客戶（業(yè)主或顧客）掛失財物及失竊的處理預(yù)案 1. 客人 /顧客發(fā)現(xiàn)財物丟失或失竊應(yīng)立即向護管隊報案。 2. 護管隊接到報案后由領(lǐng)班迅速趕到報案現(xiàn)場。如必要 ,護管隊長馬上調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 3. 攜帶訪問筆錄紙，照相機，手電，手套等所需用品。 4. 認真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細節(jié)的說明；詳細詢問丟失物品的特征。 5. 及時通知護管隊長、服務(wù)中心負責人、物業(yè)部經(jīng)理，并留下涉及丟失案件中的有關(guān)人員。 6. 業(yè)主 （住戶或顧客）明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物價值較大的，護管隊應(yīng)立即報告公安機關(guān)（鄭州市中原區(qū)公安分局三官廟派出所 67626273），并同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進出，不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要劃出保護區(qū)域進行控制（以安全隔離帶和人員封鎖現(xiàn)場）。 7. 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況。 8. 進行調(diào)查和處理 a)、協(xié)助公安機關(guān)對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，爭取摸排出重點可疑人。 b)、調(diào)查內(nèi)容：案件涉及人員接觸現(xiàn)場的時間，所處的位置，現(xiàn)場狀態(tài)的回憶、 同時接觸現(xiàn)場的都有誰，誰先進入，何人離開等情況。 c)、對在丟失財物時間在現(xiàn)場的工作人員逐一進行談話詢問情況，如下班，應(yīng)盡快將其找回，涉及二人以上應(yīng)分別隔離詢問，以防串供或訂立攻守同盟。對經(jīng)過工作排出的重點人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤。處理時要擺事實，講道理，重證據(jù)，嚴格注意政策。 9. 查清問題后要將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)或更上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，共同研究后根據(jù)情節(jié)向公安機關(guān)報告。 10. 對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到護管隊進行簡單詢問，并報告公安機關(guān)，并由公安機關(guān)來人處理。 五、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物 品招領(lǐng)的處理預(yù)案 7Cq=L 1. 公司每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在中心的任何物品，都應(yīng)主動上交至物業(yè)部護管隊，由專人管理。 2. 護管隊在接到送來的遺失物品后，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重的物品必須由負責人保管。 3. 業(yè)主（住戶或顧客）認領(lǐng)失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。發(fā)還時保留其有效證件復(fù)印件并在遺失物品登記本上簽字認領(lǐng)。 4. 按照有關(guān)規(guī)定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為 6 各月，一般物品為一個月，食品為 3 天。 六、對突然死亡事件的應(yīng)急處理 預(yù)案 在日常工作中，如遇突然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理： 保護現(xiàn)場，及時報告： a)、 . 遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，首先要保護好現(xiàn)場，而后報告護管隊長和項目部經(jīng)理、服務(wù)中心負責人，并將情況向總經(jīng)理匯報，及時向公安機關(guān)、醫(yī)療急救中心報告。 b)、 對因突發(fā)病死亡人員，先檢查確認病人是否死亡，如未死亡應(yīng)立即通報所在部門經(jīng)理，服務(wù)中心、護管隊等，并盡量前去采取搶救措施，同時由服務(wù)中心負責人通知就近醫(yī)院或急救中心到現(xiàn)場進行搶救。 c)、 對自殺人員，首先保護好現(xiàn)場，設(shè)立警戒線勸阻無關(guān)人員不得靠近，待公安人 員到達現(xiàn)場后，協(xié)助尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。 d)、 對他殺人員，首先保護好現(xiàn)場，設(shè)立警戒線勸阻無關(guān)人員不得靠近，并堅決對現(xiàn)場人員進行控制不得離開，觀察周圍有無可疑人，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線索和情況，協(xié)助破案。 做好善后工作： 當公安人員查清死者的死亡原因后，由公安人員通知就近專業(yè)醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再做處理，服務(wù)中心及現(xiàn)場處理負責人須待公安人員取證、拍照完畢后，征得公安人員同意后清理現(xiàn)場。 七、對自殺或企圖自殺事件應(yīng)急的預(yù)案 如本物業(yè)內(nèi)有人自殺或企圖自殺可視情況而采取以下步驟處理： 1)、告知護管隊和物業(yè)部經(jīng)理、服務(wù)中心負責人、并盡快通知公安部門（滇池旅游渡假區(qū)分局）及急救中心。 2)、使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進入現(xiàn)場，嚴禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險。 3)、照顧生還者及由專業(yè)人員提供救援，并給予協(xié)助。 4)、如自殺者采用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件處理。 5)、當公安人員調(diào)查完畢并征得其同意后，清理現(xiàn)場。 6)、護管隊長需記錄詳情并呈交一份書面報告給主管領(lǐng)導(dǎo)。 八、 對精神病、鬧事人員的防范處理預(yù)案 （一）、防范重點：會所、主廣場、物業(yè)辦公區(qū)域、社區(qū)內(nèi)道路、入伙各區(qū)域等。 （二）、防范措施：在外圍主要出入口、廣場、各組團出入口、由值班人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施： 1. 重點控制中心各出入口，公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。 2. 可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來人是否有精神病、上訪人員，并查清上訪事由和出丑鬧事原因。 a)、看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。 b)、聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。 c)、交談：來人談吐是否顛三倒 四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象應(yīng)立即控制，并妥善處理。 3. 護管隊及各部門員工，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施： a)、 首先勸說穩(wěn)定或制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。? 勸說：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導(dǎo)對方。 誘導(dǎo)：穩(wěn)定對方情緒，在適當時機勸導(dǎo)對方至安全隱蔽地點或非我方控制區(qū)域。 T( 強制：在適當時機迅速強行控制對方，并立即帶到護管隊。 b)、 迅速將來人帶入辦公室或無業(yè)主（顧客）區(qū)域。 c)、 查明來人身份、目的、工作單位和住址。 d)、 通知護管隊長迅速將其送交公安機關(guān)。 （三）、注意事項： 盡量在不驚憂業(yè)主（住戶或顧客）的情況下，調(diào)動一切可調(diào)動的力量，采取一切可能的手段，將鬧事苗頭，迅速制止，盡最大的努力把上述三種人控制在一定范圍或管理區(qū)域外圍避免造成較大影響，處理過程中，嚴禁打罵侮辱對方。 九、 打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預(yù)案 V}^ （一）、防范重點：會所、主廣場、物業(yè)辦公區(qū)域、社區(qū)內(nèi)道路、入伙各區(qū)域等。 v} （二）、防范措施： 護管隊的工作 a)、護管隊在各個部位要有護管人員定點負責巡視檢查： b)、注意觀察成群結(jié)伙來管理的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒 或其它異常），及時發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭，迅速上報。 c)、護管巡視值班人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、廣場、管理區(qū)域附近、有無飲酒過量和其它行為異常的人，發(fā)現(xiàn)后要及時上報領(lǐng)導(dǎo)，將可疑人員勸離該地方到安全地帶或非管理區(qū)域。 }K)D|aY!.s1 d)、發(fā)現(xiàn)有打架及流氓滋擾，公安機關(guān)查控通報、通緝的可疑對象，及時向領(lǐng)導(dǎo)。 h@ 2. 發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理預(yù)案： a)、接到報告后立即趕到出事現(xiàn)場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到護管隊辦公室處理。 b)、如雙方不聽制 止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速上報護管隊請求支援，無法控制時報告公安機關(guān)，由公安人員處理。 2 c)、護管人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)有無遺留物，查清管理區(qū)域的設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。 d)、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，護管隊應(yīng)及時與公安機關(guān)聯(lián)系 e)、在將斗毆人員帶往護管隊途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時收繳，以免發(fā)生傷害自己或逃跑。 f)、有重傷者應(yīng)立即通知醫(yī)療急救構(gòu)送附近醫(yī)院搶救。 （三）、注意事項： 護管值班人員在處理上述事件時，應(yīng)注意不要激化矛盾，亦不要引火燒 身，處理過程應(yīng)盡量不影響周圍業(yè)主（住戶或顧客）。如被控制人員對護管值班人員無禮，應(yīng)保持冷靜，嚴禁打罵對方。 `}k9~kr 十、 對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案 為了確保本物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主（住戶或顧客）及員工的人身財物不受侵害；以及本物業(yè)管理區(qū)域所有人員及財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸部位必須采取切實可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患，做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低程度。 （一）、報警程序 任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。接到報警后，應(yīng)詳細詢問并記錄 報警人的姓名、時間、地點、報警電話和發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物品的情況。