【文章內(nèi)容簡介】 圖 注意： 通過 Walk in 入住的客人，在預(yù)訂單處 Walk in 的勾自動(dòng)打上，作為系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) Walk in 的依據(jù)。 〖 Turnaway 〗 客人詢問但未預(yù)訂的，操作員可記錄為 Turnaway。單擊，打開〖銷售問訊〗窗口，如下圖所示。錄入客人基本信息，不預(yù)訂原因，便于后 期的銷售統(tǒng)計(jì)分析。 19 圖 〖選擇范圍〗 返回 『房價(jià)查詢條件輸入』窗口。 散客預(yù)訂主單 預(yù)訂單信息包括主要信息和附加信息，下表列出了這些信息中需要注意、解釋的部分。 主要信息 ： 項(xiàng) 目 說 明 國家 amp。語種 選定國籍，語種處自動(dòng)顯示該國家的常用語種。語種也可以修改，選定后系統(tǒng)種該客人各單據(jù)的打印默認(rèn)為該語種。 選擇貴賓等級，不選默認(rèn)為普通客人，選擇等級后，賓客列表將有紅色信息燈提示。 偏愛房號 客人偏愛的房號。 排房要求 客房固有的屬性、特征。操作員可根據(jù)客人要求，從 幫助中選擇，所選項(xiàng)直接影響以后的排房。 客房布置 需要客房中心處理的客人關(guān)于客房布置的要求。 特殊要求 需要前臺(tái)特別關(guān)注的客人的特殊要求。 房價(jià)碼 客人住店能享受的房價(jià)優(yōu)惠代碼。選擇公司、旅行社或訂房中心后，一般系統(tǒng)將自動(dòng)顯示與該公司（旅行社、訂房中心）匹配的房價(jià)碼（必須是檔案中已有的），操作員選擇房類后，房價(jià)將自動(dòng)顯示。 保密 選擇此項(xiàng)后，查詢 客人信息時(shí)有粉色指示燈標(biāo)識其為保密客人。 備注 靈活使用的注意事項(xiàng)。 表 附加信息 ： 20 項(xiàng) 目 說 明 銷售員 銷售員信息。若是銷售散客（無協(xié)議單 位），請選擇此項(xiàng)信息。該項(xiàng)信息的選擇要慎重，直接關(guān)系到銷售員業(yè)績統(tǒng)計(jì)，因此要嚴(yán)格按照實(shí)際情況選擇。 加床 正確錄入加床數(shù)，加床金額，可在系統(tǒng)的加床報(bào)表中體現(xiàn)。 C/O Msg 結(jié)帳提示信息。該信息在結(jié)帳前，系統(tǒng)將自動(dòng)提示。 X5 系統(tǒng)中，結(jié)帳前能自動(dòng)提示的信息有：未傳達(dá)留言、未歸還租賃、 C/O Msg、 Routing 等。 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂號 一般為旅行社或訂房中心的預(yù)訂，此處用于錄入對方的預(yù)訂號。 表 圖 常見預(yù)訂實(shí)例 酒店業(yè)務(wù)中，散客預(yù)訂的情況多種多樣，其中最快速的預(yù)訂就是先輸入幾個(gè)必要信息，如 ：姓名、公司 /旅行社 /訂房中心、抵離時(shí)間、房類（如果客人是預(yù)訂到房間的，則同時(shí)需要選擇房號）等，存盤，生成一帳號，其他信息慢慢補(bǔ)充錄入。通常，不同酒店對預(yù)訂單上的必填項(xiàng)有著不同的要求，操作員要視酒店的具體情況確認(rèn)。 下面我們將以實(shí)例的方式，說明如何處理各類預(yù)訂業(yè)務(wù)，說明重點(diǎn)是與普通預(yù)訂的不同之處。 VIP 預(yù)訂 操作步驟 ： 21 只需在普通預(yù)訂步驟基礎(chǔ)上，加上下面這一步即可：預(yù)訂主單下， VIP 處選擇 VIP 等級。 公司、旅行社、訂房中心預(yù)訂 操作步驟 ： （ 1）、預(yù)訂主窗口下，執(zhí)行 預(yù)訂 → 房價(jià) 查詢 ， ，或按 CTRL+R，打開『房價(jià)查詢條件輸入』窗口。 （ 2）、輸入【到達(dá)日期】、選擇【房類】。 （ 3）、【公司】處輸入公司名稱，回車，系統(tǒng)自動(dòng)與檔案匹配，如下圖所示，正確選擇公司，單擊〖確定〗，【公司】處顯示該公司名稱。 圖 （ 4）、假設(shè)條件輸入完畢，如下圖。 22 圖 單擊〖確定〗，打開『 Rate Query』。單擊選中某價(jià)格，該價(jià)格被黑色覆蓋，“房價(jià)碼”處顯示該房價(jià)包價(jià)等基本信息。 圖 單擊〖預(yù)訂〗，打開如下預(yù)訂單，【公司】、【到達(dá)】、【離開】、【房價(jià)碼】、【房類】、【房價(jià)】、【包價(jià)】等信息 都已由『房價(jià)查詢條件輸入』窗口導(dǎo)入。 （ 5）、接下來的步驟請參照預(yù)訂基本步驟。 升級處理 飯店業(yè)務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：由于各種原因（一般是酒店方引起的事件），飯店允許客人用普通房類房價(jià)享受較高級房類。 操作步驟 ： 23 （ 1）、預(yù)訂主單下，單擊 【 從 … 升級 】 ，選擇原房類， 【 房類 】處選擇升級之后的房類 ； （ 2）、 【 理由 】 處，選擇符合的理由，在定價(jià)后的空格處，選擇同意人， 〖 存盤 〗、〖 退出 〗即可。 圖 一個(gè)客人預(yù)訂同類型客房多間、分房 解決本案的方法，一般是在普通的預(yù)訂基礎(chǔ)上進(jìn)行 下面的操作來完成的。 操作步驟 ： （ 1）、找一個(gè)普通預(yù)訂，打開預(yù)訂主單。 （ 2）、預(yù)訂主單中 , 【 房數(shù) 】處輸入需要的客房數(shù)即可 .如 ,輸入 2,表示客人需要所選房類 2間 。 圖 （ 3）、單擊 〖 分房 〗 ，彈出 『 綜合排房 』 窗口，按客人要求選擇房號。 圖 （ 4）、單擊 〖 分房 〗，窗口左邊自動(dòng)生成 2條分房記錄。 （ 5）、 退出 『 綜合排房 』 窗口，主單下方顯示多條有效記錄。 注意 ：綜合排房窗口下，分房有兩種方式：手工、自動(dòng)。手工分房就是選擇所需房號，單擊 〖 分房 〗 按鈕；自動(dòng)分房不需要選擇房號，只需直接單擊 〖 自動(dòng) 〗 按鈕，系統(tǒng) 將自動(dòng)自24 上而下分房。 一個(gè)客人預(yù)訂不同類型客房多間、不分房 系統(tǒng)中復(fù)制功能就是用來解決這類問題。復(fù)制功能使用前提是：第一個(gè)預(yù)訂已經(jīng)存在。 操作步驟 ： （ 1）、預(yù)訂賓客列表下，快速查詢到目標(biāo)預(yù)訂，雙擊打開主單。 （ 2）、預(yù)訂主單下，單擊工具欄上 〖 復(fù)制 〗 按鈕，彈出主單復(fù)制窗口。 （ 3）、系統(tǒng)默認(rèn)復(fù)制后預(yù)訂單的 【 抵離日期 】 、 【 房類 】 、 【 房數(shù) 】 、 【 房價(jià) 】、【市場】、【來源】 等信息與原主單相同。 操作員可根據(jù)客人實(shí)際要求修改這些信息。 圖 注意 ： 【 房類 】 處按 F1，可打開幫助，該幫助窗口包含可用房數(shù) 量； 【 房數(shù) 】 默認(rèn)值是 1，可以輸入 ≥ 2的數(shù)字； 復(fù)制時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)“預(yù)訂單”、“自動(dòng)聯(lián)房”、“相同預(yù)訂號”。 （ 4）、 〖存盤〗 后，當(dāng)前預(yù)訂單下方，顯示多條預(yù)訂記錄，復(fù)制成功。 一個(gè)客人預(yù)訂不同類型客房多間、分房 解決本案的方法，一般是在上例的基礎(chǔ)上，使用分房功能完成。 操作步驟 ： （ 1）、找一個(gè)上例預(yù)訂，打開預(yù)訂主單； （ 2）、單擊 〖 分房 〗 ，彈出綜合排房窗口，按客人要求選擇房號，單擊分房按鈕。用同樣的方式，給其他記錄分房。 （ 3）、退出 『 綜合排房 』 窗口，主單下方顯示多條記錄。 25 注意： 不同的記錄分房 是要先選擇記錄，再按照記錄的房數(shù)選擇房號進(jìn)行分房，一條一條記錄操作。 同住處理 同住用于解決一個(gè)房間住多個(gè)客人的情況（通常這些客人之間相互認(rèn)識）。這種情況可以分成兩類：兩個(gè)都有預(yù)訂的客人同住、新增同住客人，分別對應(yīng)合并現(xiàn)有預(yù)訂、新預(yù)訂兩個(gè)功能。 同住流程如下： ● 同住――新增（有檔案） 操作步驟 ： （ 1）、賓客列表中查找出目標(biāo)客人預(yù)訂單，雙擊打開預(yù)訂主單； （ 2）、單擊 〖同住〗，彈出 『同住 /共享 —— 新增』 窗口，如下圖所示。 同住 Share 輸入姓名 新建 New 合并 Combine 匹配檔案 選擇檔案 建檔案 Add 查找預(yù)訂 選擇目標(biāo)預(yù)訂 分配房費(fèi) 已有預(yù)訂 無預(yù)訂 無檔案 有檔案 26 圖 （ 3）、輸入新增客人姓名，單擊〖新預(yù)訂〗，系統(tǒng)將根據(jù)所輸姓名與賓客檔案匹配。 圖 （ 4）、假設(shè)該客人有檔案，則 『客戶檔案查找』窗口顯示查詢結(jié)果 。 27 圖 （ 5）、 單擊選擇檔案，單擊 〖確認(rèn)〗，彈出房費(fèi)分配窗口，如下圖所示。 房費(fèi)分配窗口，下列信息是可以修改的，即 【人數(shù)】、【房價(jià)】、【包價(jià)】、【主帳】。其中房價(jià)指每位客人應(yīng)付的價(jià)格，包價(jià)為每位客人對應(yīng)的含早餐和服務(wù)費(fèi)問題。 圖 ● 同住――新增（無檔案） 操作步驟 ： （ 1）――（ 2）同上。 （ 3）、假設(shè)該客人無檔案，則查詢結(jié)果顯示為空。 『客戶檔案查找』窗口， 單擊〖新建〗，可打開 Profile 窗口，錄入客人基本信息，單擊〖存盤〗，新建檔案成功，彈出房費(fèi)分配窗口。 28 圖 （ 4）、同上。 ● 同住――合并 操作步驟 ： （ 1）、同上。 （ 2）、單擊 〖同住〗，彈出 『同住 /共享 —— 新增』 窗口，在【姓名】處，輸入新增客人姓名，單擊〖合并現(xiàn)有預(yù)訂〗，系統(tǒng)將根據(jù)所輸姓名查詢預(yù)訂賓客。 『帳號查詢』窗口，顯示查詢結(jié)果，如下圖所示。 圖 （ 3）、單擊選擇目標(biāo)記錄，單擊 〖確定〗，彈出房費(fèi)分配窗口。 29 （ 4）、同上（ 4）。 注意： 合并時(shí)，兩個(gè)預(yù)訂中最多只能有一個(gè)是房號確定的，且 房類、抵離日期等要求一致。 同住之后，想修改房價(jià)有兩種方式：直接在各自預(yù)訂單上修改；單擊 〖同住〗，修改完后確定即可。 自用房 自用房操作與一般預(yù)訂（登記）大體上相同，在房價(jià)碼選擇時(shí)選擇專門為自用房而設(shè)定的房價(jià)碼 ,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的選擇對應(yīng)的市場和來源；如沒有為自用房設(shè)定房價(jià)碼 ,在一般的預(yù)訂(登記 )主單上 ,【市場】代碼選擇自用房即可。 圖 免費(fèi)房 免費(fèi)房操作與一般預(yù)訂（登記）大體上相同，在房價(jià)碼選擇時(shí)選擇專門為免費(fèi)房而設(shè)定30 的房價(jià)碼 ,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的選擇對應(yīng)的市場和來源；如沒有為自用房 設(shè)定房價(jià)碼 ,在一般的預(yù)訂(登記 )主單上 ,【市場】代碼選擇免費(fèi)房即可。 修改預(yù)訂信息 客人預(yù)訂后，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的一些業(yè)務(wù)要求：修改信息、補(bǔ)充信息、取消預(yù)訂、取消后要求恢復(fù)等。 補(bǔ)充信息 補(bǔ)充信息操作非常簡單： （ 1）、預(yù)訂主單上有的項(xiàng)目，可以直接在預(yù)訂單上錄入，〖退出〗前〖存盤〗即可； （ 2）、預(yù)訂主單上沒有的信息，一般都在檔案中，如【證件類型】、【證件號碼】等。預(yù)訂主單下，按 CTRL+L，打開檔案窗口，錄入相關(guān)信息，〖退出〗前〖存盤〗即可。 以上操作的熟練程度，取決于操作員對預(yù)訂 單、檔案包含信息的掌握程度。 修改信息 信息的修改操作非常簡單，只需在預(yù)訂單中找到需要修改的項(xiàng)目，直接修改， 〖 退出 〗前 〖 存盤 〗 即可。 預(yù)訂取消 操作步驟 ： （ 1）、預(yù)訂賓客列表下，核對列表顯示的客人狀態(tài)是否為預(yù)訂“ R”（若不是，選擇預(yù)訂狀態(tài)，使其顯示預(yù)訂賓客列表）； （ 2）、快速查詢處，輸入房號、姓名或預(yù)訂號等，回車，顯示查詢結(jié)果； （ 3）、雙擊打開目標(biāo)客人主單， 執(zhí)行 狀態(tài) → 取消 ，彈出賓客狀態(tài)更改窗口。 圖 31 （ 4）、賓客狀態(tài)更改窗口，選擇【原因】，有其他說明的，錄入說明，之后單 擊〖確認(rèn)〗按鈕，取消成功。 注意 ： （ 1）、取消后，賓客狀態(tài)由 R→ X； （ 2）、一般取消理由由酒店根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)提供，《前臺(tái)維護(hù)系統(tǒng)》中設(shè)置。取消時(shí)，原因是必填項(xiàng)，一般要求操作員根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際錄入，保證后期數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。 取消恢復(fù) 取消之后，可以恢復(fù)。 賓客預(yù)訂主單下， 執(zhí)行 狀態(tài) → 恢復(fù) ，彈出確認(rèn)窗口，單擊〖確認(rèn)〗即可?；謴?fù)成功后，賓客狀態(tài)由 X→ R。 候補(bǔ)預(yù)訂 賓客預(yù)訂主單下， 執(zhí)行 狀態(tài) → Waitlist，彈出賓客狀態(tài)更改窗口，輸入客人的聯(lián)系電話，選擇【優(yōu)先級】、【原因】，單擊〖確 認(rèn)〗，賓客狀態(tài)由 R→ W。 圖 注意 ：候補(bǔ)預(yù)訂不占房類資源。 更換檔案 酒店業(yè)務(wù)中有多種情況下（如，實(shí)際住客和預(yù)訂單上客人不是同一個(gè)人時(shí)）需要更換客人檔案。 注意 ：系統(tǒng)中更換賓客檔案有兩種操作方法，建議初級操作人員先掌握方法一，等完全理解 X5檔案的概念之后，再掌握、使用方法二。 32 方法一操作步驟 ： （ 1）、主單下， 執(zhí)行 檔案 → 更換賓客檔案 ，打開 『 客戶檔案查找 』 ； 圖 （ 2）、【姓名】處輸入查找客人姓名，單擊〖查詢〗），顯示查詢結(jié)果列表； （ 3）、核實(shí)是否有該客人檔案，有，則單擊選中，單擊〖確 定〗；無，則單擊〖新建〗，新建客人檔案； （ 4）、退出客戶檔案查找窗口后，主單下，〖存盤〗，更換檔案成功。 方法二操作步驟 ： （ 1）、主單下，輸入【姓名】，回車，彈出提示信息：“創(chuàng)建或查找新的賓客檔