【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 言，話務(wù)員應(yīng)在總機(jī)上解除 DND，并在交接班本上標(biāo)明 記錄保留一個(gè)星期（總機(jī)做長(zhǎng)久保留） 注意事項(xiàng)（ 1）當(dāng)客人提出不接聽任何電話時(shí)，把此房間標(biāo)為 DND 房，此時(shí)話務(wù)員應(yīng)問清： A、 請(qǐng)問你到幾點(diǎn)鐘 B、 請(qǐng)問您我們?nèi)绾螌?duì)外線作以解釋 C、 請(qǐng) 問您長(zhǎng)途電話是否接聽？ （ 2）當(dāng)客人從外線或公共域打電話要求留言時(shí)，著重問清客人房號(hào)，姓名以及留言內(nèi)容： 當(dāng)客人到餐廳用餐時(shí)，必須問清桌號(hào)，以便及時(shí)到餐廳找到客人 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 客人外出留言處理 程序》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 叫醒電話處理程序 制度 叫醒電話處理程序 職位 負(fù)責(zé)對(duì)象 簽發(fā)日期 總頁(yè)碼 1 內(nèi)容 散客叫早的受理程序 （ 1） 接到客人要求叫醒服務(wù)電話時(shí)，應(yīng)問清客人房號(hào)，叫醒時(shí)間，并及時(shí)記錄在叫早本上：（叫早房號(hào)，時(shí)間，日期，通知者，受理者及工號(hào)） （ 2） 復(fù)述一遍客人要求的叫醒時(shí)間及房號(hào)，以免發(fā)生差錯(cuò) （ 3） 把叫醒時(shí)間到的前五分鐘，核對(duì)一下房號(hào)，及叫醒時(shí)間 （ 4） 在叫醒時(shí)間到的前五分鐘，核對(duì)一遍是否時(shí)間有所改動(dòng)或提前結(jié)帳，如有以上情況出現(xiàn)，立刻進(jìn)行補(bǔ)叫 （ 5） 叫醒時(shí)間到后，再核對(duì)一下電腦，如有沒叫醒的客人，應(yīng)通知樓導(dǎo)服務(wù)員幫助去看一下，然后記清服務(wù)員的姓名及客人的狀態(tài) 注間事項(xiàng)： （ 1） 必須做到復(fù)述， 核對(duì)，再核對(duì) （ 2） 問清房號(hào)，叫醒時(shí)間后，客人掛斷電話，總機(jī)不得馬上掛斷電話，將房號(hào)再次核對(duì)后方可掛斷電話 （ 3） 當(dāng)客人要求的叫醒時(shí)間恰是輸入此時(shí)間的飽和狀態(tài)時(shí)，應(yīng)提前五份鐘叫醒 （ 4） 連續(xù)數(shù)天叫醒的客人，必須逐班各項(xiàng)程序嚴(yán)格把關(guān) 團(tuán)隊(duì)叫早的受理程序 （ 1） 當(dāng)接到前臺(tái)送來的團(tuán)隊(duì)叫早本時(shí)，首先核對(duì)團(tuán)隊(duì)號(hào)和叫醒時(shí)間 （ 2） 對(duì)沒有叫醒的客人房間，應(yīng)通知樓層服務(wù)員幫助去看一下，然后記清服務(wù)員姓名 （ 3） 團(tuán)隊(duì)叫早表輸入完畢及核對(duì)完畢后，要求在表上簽上話務(wù)員的工號(hào)及輸入日期時(shí)間 注間事項(xiàng) （ 1） 必須核對(duì)清楚團(tuán)隊(duì)號(hào)及時(shí)間（要求兩名話務(wù)員完成）、 （ 2） 在團(tuán)隊(duì)叫早單上寫 上“輸入且核對(duì)”及工號(hào) （ 3） 叫醒時(shí)的禮貌用語（電腦房須事先錄好音并輸入電腦） A 普通客人“早 /下午 /晚上好， **先生，這是您的叫醒電話，現(xiàn)在是 **時(shí)間，謝謝。” B VIP 客人“早上好， **先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是 **時(shí)間，今天天氣是 **，氣溫 **攝氏度（冬季和春季報(bào)最低氣溫，夏季和秋季報(bào)最高氣溫），請(qǐng)問您還需要什么服務(wù)嗎？” 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 叫醒電話 話處理程序》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 人工長(zhǎng)途電話處理程序 制度 人工長(zhǎng)途電話處理程序 職位 負(fù)責(zé)對(duì)象 簽發(fā)日期 總頁(yè)碼 1 內(nèi)容 飯店公事長(zhǎng)途 （ 1） 清楚，正確地記下地名，電話號(hào)碼（包括地區(qū)代碼） （ 2） 問清受話人的姓名 （ 3） 問清發(fā)話的部門單位，姓名 （ 4） 告知發(fā)話人應(yīng)先簽好單子再予以掛發(fā) （ 5） 直拔的記清分鐘數(shù)即可，未了填寫工號(hào)并在長(zhǎng)途登記本上做好記錄 （ 6） 國(guó)際長(zhǎng)途需通過 115 國(guó)際臺(tái)掛發(fā)，報(bào)清受話地點(diǎn)，號(hào)碼，受話人姓名及發(fā)話人的分機(jī)號(hào)。通話結(jié)束后，國(guó)際臺(tái)分鐘數(shù)，記 清流水號(hào)，寫下自己工號(hào)，劃價(jià) 備注：《長(zhǎng)途電話計(jì)費(fèi)匯總表》昆侖飯店現(xiàn)已基本不用，只是按規(guī)定填寫到《長(zhǎng)途電話登記本》上由主利害天天檢查話單，核對(duì)，名后上報(bào)前廳部。 客人長(zhǎng)途受理程序 （ 1） 清楚、正確地記下地名，電話號(hào)碼（包括地區(qū)代碼） （ 2） 問清受話人姓名 （ 3） 問明客人姓名，房號(hào) （ 4） 把詳細(xì)內(nèi)容填入《長(zhǎng)途電話收費(fèi)單》，并向客人重復(fù)一遍有關(guān)內(nèi)容，包括客人的姓名，房號(hào) （ 5） 根據(jù)客人的需要，隨時(shí)向客人說明有關(guān)的電話費(fèi)用 （ 6） 長(zhǎng)途電話單填完畢，立即在電腦中核對(duì)，發(fā)話人是否是本店客人，經(jīng)核實(shí)無誤后，將話單相關(guān)項(xiàng)目報(bào) 115 長(zhǎng)途臺(tái)。 （ 7） 半小時(shí)后，如長(zhǎng)途 電話未接通，應(yīng)向長(zhǎng)途臺(tái) 115 催問 （ 8） 長(zhǎng)途電話接通后，要告知客人通話分鐘數(shù)回報(bào)給客人，并做好記錄（避免記錯(cuò)單子而收錯(cuò)帳） （ 9） 及時(shí)開出帳單，準(zhǔn)確計(jì)算旅費(fèi)及服務(wù)費(fèi) （ 10） 賬單開完后，立即送往前臺(tái)結(jié)帳處，并做好簽收手續(xù)。（凡前臺(tái)已簽好字的單子，事后發(fā)生跑帳現(xiàn)象，總機(jī)不負(fù)任何責(zé)任） 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 人工長(zhǎng)途電話 處理程序》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽 名： 市內(nèi)進(jìn)線處理程序 制度 市內(nèi)進(jìn)線處理程序 職位 負(fù)責(zé)對(duì)象 簽發(fā)日期 總頁(yè)碼 1 內(nèi)容 當(dāng)市內(nèi)電話進(jìn)線燈亮?xí)r，應(yīng)答“您好，錦江大酒店！“外賓應(yīng)說：“ Good ｍｏｒｎｉｎｇ／ａｆｅｍｏｏｍ／ｅｖｅｒｉｎｇｊｉｎｊｉａｎｇｈｏｔｅｌｍａｙｌｈｅｌｐｙｏｕ？” 根據(jù)客人的要求準(zhǔn)確無誤地接通電話 遇到無人的要求準(zhǔn)確無誤地接通電話 電話忙音時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)問您需要留言嗎？ 遇到客人找錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！瘪R上釋放 取消鍵 遇到客人找錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！瘪R上釋放取消鍵 遇到市內(nèi)外線查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的市內(nèi)電話，應(yīng)及時(shí)告知，超出業(yè)務(wù)范圍的也應(yīng)盡力幫其查詢，實(shí)在查不到請(qǐng)其打 114 查詢臺(tái)。 外線客人要求電話應(yīng)說“好的，請(qǐng)您等別掛” 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《市內(nèi)進(jìn)線處理程序》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 前臺(tái)員工守則 制度 前臺(tái)員工守則 職位 負(fù)責(zé)對(duì)象 簽發(fā)日期 總頁(yè)碼 1 內(nèi)容 一、宗旨 賓客至上，服務(wù)第一是我們的服務(wù)宗旨。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，是我們的座佑銘。對(duì)此，第個(gè)前廳部員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)。慣徹落實(shí)到一言一行中去酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效，準(zhǔn)確，禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界 二、儀態(tài) （一）本部員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。值班員工十二點(diǎn)鐘以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即 起立 （二）正確 的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹） （三）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩 三、儀表 （一）身體，面部，手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。 （二）每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔 （三）頭發(fā)要常洗，整齊，上班前，提倡加少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑 （四）女員工上班要化妝，但不得濃裝艷抹，男員工不得化妝 （五）不得佩帶任何物，留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂色在指甲上 （六）必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左 胸處，不得任其歪扭扭 注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查儀表 四、表情 （一）微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情 （二）面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實(shí)，友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿 ，不卑不亢。 （三）和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是 （四）雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩其他物品 （五）得走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭膊，挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得 橫沖直撞，粗俗無禮 （六）不得哼曲，吹口哨，跺腳 （七）不得隨地吐痰，亂丟衣物 （八）不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 前臺(tái)員工守則 》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 前臺(tái)員工守則 制度 前臺(tái)員工守則 職位 負(fù)責(zé)對(duì)象 簽發(fā)日期 總頁(yè)碼 1 內(nèi)容 （九）不得將任何物件夾于腑下。 （ 十）咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向右，并說對(duì)不起 （十一）客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 （十二）在為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，緊張和恐懼的表情，不得扭捏作太，做鬼臉，吐舌，眨眼。 五、言談 （一）聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音要不過高，不要過低，以免客人聽不太清楚 （二）不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性的語言 （三）不講過份的玩笑 （四）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”，“謝”字不離口 （五）不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人 （六）在任何時(shí)候不講“喂”或 說“不知道” （七）離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”不得一言不發(fā)就開始服務(wù) 六、制服 （一）制服應(yīng)干凈，整齊，筆挺 （二）非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出店外。 （三）穿皮鞋上班，女員工穿肉色絲襪，襪子不得有破洞 （四）行李員不得不戴 制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。 七、電話 （一）所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答 （二）接電話先部好，報(bào)部門，崗位，后講“請(qǐng)問我能幫您什么忙？”不得倒亂次序。 （三）通電話旱，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談應(yīng)另一只手握著聽筒 （四）必要時(shí)要作記錄，通話要點(diǎn)應(yīng)問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述 （五）對(duì)方掛斷之后，方可通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒 （六）在賓館內(nèi)不得打私人電話，轉(zhuǎn)私人電話，家人有急事來電，應(yīng)迅速簡(jiǎn)捷結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄 （七）對(duì)話要求規(guī)范，簡(jiǎn)潔。 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 前臺(tái)員工守則 》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 飯店內(nèi)線電話處理程序 制度 飯店內(nèi)線電話處理程序 職位 負(fù)責(zé)對(duì)象 簽發(fā)日期 總頁(yè)碼 1 內(nèi)容 1 、 當(dāng) 內(nèi) 線 燈 亮 時(shí) ， 應(yīng) 說 “ 您 好 ， 總 機(jī) ” 外 賓 應(yīng) 說“ Goodmorning/afternoon/evering。 Operatorspeaking。 MayIhelpyou” 根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確無誤地接通電話 遇到無人接話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，電話沒人接” 遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，電話占線，您過會(huì)兒會(huì)再要好嗎？”或者告訴對(duì)方分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)他過一會(huì)自己再打 遇到內(nèi)線查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡在業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的，要立即給予答復(fù)，超出范圍的應(yīng)盡力幫其查詢，實(shí)在查不到，請(qǐng)其打 114 查詢臺(tái) 相重號(hào)碼，要求話務(wù)員問清再轉(zhuǎn) 內(nèi)線客人要求電話應(yīng)說“好的，請(qǐng)您掛上等” 。 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 飯店內(nèi)線電話處理程序 》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 房務(wù)部各項(xiàng)管理制度 房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 制度 房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 執(zhí) 行單位 文件編號(hào) 簽發(fā)日期 總頁(yè)碼 1 內(nèi) 容 對(duì)上要向總經(jīng)理負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理的計(jì)劃，組織，指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作 根據(jù)飯店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的飯店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃，建立有效的管理系統(tǒng)，健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制 負(fù)責(zé)本部門物資設(shè)備的管理和控制 巡視和檢查本部門的工作情況 主持每周的客房例會(huì)，每月的部門店務(wù)會(huì)議，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理全會(huì)。 為使客房部工作順利開展，要經(jīng)常和其它兄弟部門做好協(xié)