【文章內(nèi)容簡介】 言，話務(wù)員應(yīng)在總機上解除 DND，并在交接班本上標明 記錄保留一個星期（總機做長久保留） 注意事項（ 1）當(dāng)客人提出不接聽任何電話時，把此房間標為 DND 房，此時話務(wù)員應(yīng)問清： A、 請問你到幾點鐘 B、 請問您我們?nèi)绾螌ν饩€作以解釋 C、 請 問您長途電話是否接聽？ （ 2）當(dāng)客人從外線或公共域打電話要求留言時，著重問清客人房號，姓名以及留言內(nèi)容： 當(dāng)客人到餐廳用餐時，必須問清桌號，以便及時到餐廳找到客人 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 客人外出留言處理 程序》本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 叫醒電話處理程序 制度 叫醒電話處理程序 職位 負責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 散客叫早的受理程序 （ 1） 接到客人要求叫醒服務(wù)電話時，應(yīng)問清客人房號，叫醒時間，并及時記錄在叫早本上：（叫早房號，時間，日期，通知者，受理者及工號） （ 2） 復(fù)述一遍客人要求的叫醒時間及房號，以免發(fā)生差錯 （ 3） 把叫醒時間到的前五分鐘，核對一下房號，及叫醒時間 （ 4） 在叫醒時間到的前五分鐘，核對一遍是否時間有所改動或提前結(jié)帳，如有以上情況出現(xiàn)，立刻進行補叫 （ 5） 叫醒時間到后，再核對一下電腦，如有沒叫醒的客人，應(yīng)通知樓導(dǎo)服務(wù)員幫助去看一下，然后記清服務(wù)員的姓名及客人的狀態(tài) 注間事項： （ 1） 必須做到復(fù)述， 核對，再核對 （ 2） 問清房號，叫醒時間后，客人掛斷電話，總機不得馬上掛斷電話，將房號再次核對后方可掛斷電話 （ 3） 當(dāng)客人要求的叫醒時間恰是輸入此時間的飽和狀態(tài)時，應(yīng)提前五份鐘叫醒 （ 4） 連續(xù)數(shù)天叫醒的客人，必須逐班各項程序嚴格把關(guān) 團隊叫早的受理程序 （ 1） 當(dāng)接到前臺送來的團隊叫早本時，首先核對團隊號和叫醒時間 （ 2） 對沒有叫醒的客人房間，應(yīng)通知樓層服務(wù)員幫助去看一下，然后記清服務(wù)員姓名 （ 3） 團隊叫早表輸入完畢及核對完畢后，要求在表上簽上話務(wù)員的工號及輸入日期時間 注間事項 （ 1） 必須核對清楚團隊號及時間（要求兩名話務(wù)員完成）、 （ 2） 在團隊叫早單上寫 上“輸入且核對”及工號 （ 3） 叫醒時的禮貌用語（電腦房須事先錄好音并輸入電腦） A 普通客人“早 /下午 /晚上好， **先生，這是您的叫醒電話，現(xiàn)在是 **時間，謝謝?！? B VIP 客人“早上好， **先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是 **時間，今天天氣是 **，氣溫 **攝氏度（冬季和春季報最低氣溫，夏季和秋季報最高氣溫），請問您還需要什么服務(wù)嗎？” 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 叫醒電話 話處理程序》本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 人工長途電話處理程序 制度 人工長途電話處理程序 職位 負責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 飯店公事長途 （ 1） 清楚，正確地記下地名，電話號碼（包括地區(qū)代碼） （ 2） 問清受話人的姓名 （ 3） 問清發(fā)話的部門單位，姓名 （ 4） 告知發(fā)話人應(yīng)先簽好單子再予以掛發(fā) （ 5） 直拔的記清分鐘數(shù)即可，未了填寫工號并在長途登記本上做好記錄 （ 6） 國際長途需通過 115 國際臺掛發(fā)，報清受話地點，號碼，受話人姓名及發(fā)話人的分機號。通話結(jié)束后，國際臺分鐘數(shù)，記 清流水號，寫下自己工號，劃價 備注：《長途電話計費匯總表》昆侖飯店現(xiàn)已基本不用，只是按規(guī)定填寫到《長途電話登記本》上由主利害天天檢查話單，核對，名后上報前廳部。 客人長途受理程序 （ 1） 清楚、正確地記下地名，電話號碼（包括地區(qū)代碼） （ 2） 問清受話人姓名 （ 3） 問明客人姓名，房號 （ 4） 把詳細內(nèi)容填入《長途電話收費單》，并向客人重復(fù)一遍有關(guān)內(nèi)容，包括客人的姓名，房號 （ 5） 根據(jù)客人的需要，隨時向客人說明有關(guān)的電話費用 （ 6） 長途電話單填完畢，立即在電腦中核對，發(fā)話人是否是本店客人，經(jīng)核實無誤后，將話單相關(guān)項目報 115 長途臺。 （ 7） 半小時后，如長途 電話未接通，應(yīng)向長途臺 115 催問 （ 8） 長途電話接通后，要告知客人通話分鐘數(shù)回報給客人，并做好記錄（避免記錯單子而收錯帳） （ 9） 及時開出帳單，準確計算旅費及服務(wù)費 （ 10） 賬單開完后，立即送往前臺結(jié)帳處，并做好簽收手續(xù)。（凡前臺已簽好字的單子，事后發(fā)生跑帳現(xiàn)象，總機不負任何責(zé)任） 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 人工長途電話 處理程序》本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽 名： 市內(nèi)進線處理程序 制度 市內(nèi)進線處理程序 職位 負責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 當(dāng)市內(nèi)電話進線燈亮?xí)r，應(yīng)答“您好，錦江大酒店！“外賓應(yīng)說：“ Good ｍｏｒｎｉｎｇ／ａｆｅｍｏｏｍ／ｅｖｅｒｉｎｇｊｉｎｊｉａｎｇｈｏｔｅｌｍａｙｌｈｅｌｐｙｏｕ？” 根據(jù)客人的要求準確無誤地接通電話 遇到無人的要求準確無誤地接通電話 電話忙音時，應(yīng)說“對不起，電話沒人接，請問您需要留言嗎？ 遇到客人找錯電話時，應(yīng)說：“對不起，您打錯了?！瘪R上釋放 取消鍵 遇到客人找錯電話時，應(yīng)說：“對不起，您打錯了?！瘪R上釋放取消鍵 遇到市內(nèi)外線查詢電話號碼時，凡在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的市內(nèi)電話，應(yīng)及時告知，超出業(yè)務(wù)范圍的也應(yīng)盡力幫其查詢，實在查不到請其打 114 查詢臺。 外線客人要求電話應(yīng)說“好的，請您等別掛” 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《市內(nèi)進線處理程序》本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 前臺員工守則 制度 前臺員工守則 職位 負責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 一、宗旨 賓客至上，服務(wù)第一是我們的服務(wù)宗旨。客人永遠是對的，是我們的座佑銘。對此，第個前廳部員工務(wù)必深刻領(lǐng)會。慣徹落實到一言一行中去酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效，準確，禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界 二、儀態(tài) （一）本部員工以站立姿勢服務(wù)。值班員工十二點鐘以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即 起立 （二）正確 的站立姿勢應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹） （三）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩 三、儀表 （一）身體，面部，手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。 （二）每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔 （三）頭發(fā)要常洗，整齊，上班前，提倡加少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑 （四）女員工上班要化妝，但不得濃裝艷抹，男員工不得化妝 （五）不得佩帶任何物，留長指甲，女員工不得涂色在指甲上 （六）必須佩帶工號牌，工號牌應(yīng)佩帶在左 胸處，不得任其歪扭扭 注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查儀表 四、表情 （一）微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情 （二）面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實，友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿 ，不卑不亢。 （三）和客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是 （四）雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩其他物品 （五）得走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭膊，挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得 橫沖直撞，粗俗無禮 （六）不得哼曲，吹口哨，跺腳 （七）不得隨地吐痰，亂丟衣物 （八）不得當(dāng)眾整理個人衣物。 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 前臺員工守則 》本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 前臺員工守則 制度 前臺員工守則 職位 負責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 （九）不得將任何物件夾于腑下。 （ 十）咳嗽打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向右，并說對不起 （十一）客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 （十二）在為客人服務(wù)時，不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，緊張和恐懼的表情，不得扭捏作太，做鬼臉，吐舌，眨眼。 五、言談 （一）聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢，聲音要不過高，不要過低，以免客人聽不太清楚 （二）不準講粗言，使用蔑視和污辱性的語言 （三）不講過份的玩笑 （四）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口 （五）不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人 （六）在任何時候不講“喂”或 說“不知道” （七）離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長回來后要講“對不起，讓您久等”不得一言不發(fā)就開始服務(wù) 六、制服 （一）制服應(yīng)干凈，整齊，筆挺 （二）非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出店外。 （三）穿皮鞋上班，女員工穿肉色絲襪，襪子不得有破洞 （四）行李員不得不戴 制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。 七、電話 （一）所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答 （二）接電話先部好，報部門，崗位，后講“請問我能幫您什么忙？”不得倒亂次序。 （三）通電話旱，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談應(yīng)另一只手握著聽筒 （四）必要時要作記錄，通話要點應(yīng)問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述 （五）對方掛斷之后，方可通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒 （六）在賓館內(nèi)不得打私人電話，轉(zhuǎn)私人電話，家人有急事來電，應(yīng)迅速簡捷結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄 （七）對話要求規(guī)范，簡潔。 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 前臺員工守則 》本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 飯店內(nèi)線電話處理程序 制度 飯店內(nèi)線電話處理程序 職位 負責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 1 、 當(dāng) 內(nèi) 線 燈 亮 時 ， 應(yīng) 說 “ 您 好 ， 總 機 ” 外 賓 應(yīng) 說“ Goodmorning/afternoon/evering。 Operatorspeaking。 MayIhelpyou” 根據(jù)客人要求，準確無誤地接通電話 遇到無人接話時，應(yīng)說“對不起，電話沒人接” 遇到電話忙音時，應(yīng)說“對不起，電話占線，您過會兒會再要好嗎？”或者告訴對方分機號碼，請他過一會自己再打 遇到內(nèi)線查詢電話號碼時，凡在業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的，要立即給予答復(fù)，超出范圍的應(yīng)盡力幫其查詢，實在查不到，請其打 114 查詢臺 相重號碼，要求話務(wù)員問清再轉(zhuǎn) 內(nèi)線客人要求電話應(yīng)說“好的，請您掛上等” 。 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 飯店內(nèi)線電話處理程序 》本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 房務(wù)部各項管理制度 房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 制度 房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 執(zhí) 行單位 文件編號 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi) 容 對上要向總經(jīng)理負責(zé) 客房部經(jīng)理的計劃，組織，指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作 根據(jù)飯店年度綜合計劃所規(guī)定的飯店的目標和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃，建立有效的管理系統(tǒng)，健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制 負責(zé)本部門物資設(shè)備的管理和控制 巡視和檢查本部門的工作情況 主持每周的客房例會，每月的部門店務(wù)會議，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理全會。 為使客房部工作順利開展，要經(jīng)常和其它兄弟部門做好協(xié)