公司20xx年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(編輯修改稿)
2025-06-18 23:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 % 四 、 行 業(yè)分析 1．行業(yè)特點(diǎn) 從總體上說，中國(guó)的外包呼叫中心市場(chǎng)還在迅速發(fā)展，正逐步走 年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書 出初期市場(chǎng)培育期，正在向成熟發(fā)展階段轉(zhuǎn)變，但在發(fā)展中也將遇到相當(dāng)?shù)淖枇εc困難。 形成中的市場(chǎng)蓄勢(shì)增長(zhǎng) 從 1998 年開始，商業(yè)外包呼叫中心在中國(guó)大陸出現(xiàn)。從那時(shí)起到 2021 年左右，一直處于市場(chǎng)培育期，業(yè)務(wù)匱乏，市場(chǎng)認(rèn)知程度和接受程度都較低。從“非典”以后，外包服務(wù)的概念逐步被認(rèn)識(shí)，但接受程度仍然處于低水平狀態(tài)。之所以這么說一是因?yàn)閲?guó)外企業(yè)沒有把大的外包項(xiàng)目發(fā)包到中國(guó)來；二是國(guó)內(nèi)的 大型企業(yè)并沒有真正的實(shí)施大規(guī)模外包，在做的還只是嘗試性工作，且多半以呼出為主。呼入型的，對(duì)于現(xiàn)有客戶的經(jīng)營(yíng)的，是真正的外包市場(chǎng)。 近一兩年來，尤其是 2021 年底，中國(guó)政府商務(wù)部推行的 “ 千百十工程 ” 更是推動(dòng)了服務(wù)外包業(yè)走向了前臺(tái)。該工程每年投入不少于 1 億元資金，在三到五年內(nèi)建設(shè) 10 個(gè)中國(guó)承接服務(wù)外包的基地，推動(dòng) 100 家跨國(guó)公司將其部分外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)，同時(shí)培養(yǎng) 1000 家大型承接國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)，以全方位接納國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。 呼叫中心外包服務(wù)做為服務(wù)外包業(yè)的重要組成部分，首當(dāng)其沖地受到了各地區(qū)各 級(jí)政府的高度重視。以北京密云、江蘇揚(yáng)州為代表的呼叫中心基地建設(shè)正在緊鑼密鼓的展開。但是，主觀愿望是一方面，市場(chǎng)接受程度又是另一方面，從各方面的情況綜合來看，呼叫中心外包服務(wù)的高速發(fā)展還有待時(shí)日。 地域上的高度集中 中國(guó)的外包服務(wù)商主要集中在北京、上海和廣州地區(qū)（含深圳） 年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書 等三地。這三地的外包座席，約占全國(guó)總座席數(shù)量的 %。其中，廣州、上海地區(qū)的座席數(shù)規(guī)模較高，北京的座席數(shù)規(guī)模稍小。 發(fā)包方以外資企業(yè)（以服務(wù)其在華業(yè)務(wù)為主）、電信及金融企業(yè)為主（以呼出短期挖掘新客戶業(yè)務(wù)為主）從呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)包方來 看，以外資企業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商及金融企業(yè)為主。 因?yàn)橥獍艚兄行倪@個(gè)理念是從國(guó)外帶來的，在國(guó)外的發(fā)展也比在國(guó)內(nèi)早得多，所以外資企業(yè)對(duì)于呼叫中心外包這個(gè)理念比較成熟，它們對(duì)外包呼叫業(yè)務(wù)接受的程度相對(duì)較高。并且只要承包方的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)理念達(dá)到了他們的要求，外資企業(yè)比較容易選擇和一些實(shí)力 較好的呼叫中心簽訂長(zhǎng)期穩(wěn)定的合同。外資企業(yè)在華選擇外包，主要是服務(wù)于他們的在華業(yè)務(wù)，而來自歐美的，約占呼叫中心外包市場(chǎng)百分之七十左右的最大份額并沒有離岸外包給中國(guó)的外包呼叫中心承包方。 電信及金融企業(yè)是目前外包呼叫中心發(fā)包方中的又 一支有生力量。電信運(yùn)營(yíng)商及金融企業(yè)由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，相對(duì)來說業(yè)務(wù)變化也快。當(dāng)在新業(yè)務(wù)發(fā)展初期，由于時(shí)間、精力等因素他們還沒有完全準(zhǔn)備好該業(yè)務(wù)的形態(tài)和服務(wù)，還沒有完全看清該業(yè)務(wù)的今后發(fā)展趨勢(shì)，在這個(gè)時(shí)候可能會(huì)選擇臨時(shí)的外包。另外，電信和金融企業(yè)的外包還主要發(fā)生在一些呼出項(xiàng)目當(dāng)中，呼出項(xiàng)目的外包對(duì)企業(yè)來講風(fēng)險(xiǎn)很低，因?yàn)楹舫鲋饕峭诰蛐碌念櫩?。而?duì)于服務(wù)性企業(yè)電信和金融來說，他們最大的資產(chǎn)就是客戶，他們通常不會(huì)把已有的客戶 拿出來讓外包企業(yè)經(jīng)營(yíng)，而僅僅是利用外包企業(yè)的數(shù)據(jù)庫去挖掘新的客戶，按照成 年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書 功的數(shù)量付費(fèi)，以獲得增量客戶。但此類外包項(xiàng)目在國(guó)內(nèi)到目前為止并不是很成功，因?yàn)橹袊?guó)目前缺乏誠(chéng)信的營(yíng)銷環(huán)境，誠(chéng)信的缺乏會(huì)使得營(yíng)銷很難成功。 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化程度的不斷提高和社會(huì)信息化需求的不斷發(fā)展，中國(guó)企業(yè)已經(jīng)從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了更深層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。但在外包呼叫中心這個(gè)新興的行業(yè)中，簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)才剛剛開始。 目前的情況是，中國(guó)整個(gè)外包呼叫中心的市場(chǎng)越來越興旺，但是在這個(gè)盤子做大的情況下，市場(chǎng)規(guī)模并沒有同比做大。導(dǎo)致 這種情況出現(xiàn)的最關(guān)鍵因素是低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。讓積累了長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的外包服務(wù)提供商感到困惑的是，他們精心積累的這么多年的經(jīng)驗(yàn)在市場(chǎng)上體現(xiàn)不出實(shí)際價(jià)值，經(jīng)常被一些不知名但報(bào)價(jià)低的新小公
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