客戶服務(wù)質(zhì)量管理辦法(編輯修改稿)
2025-06-18 21:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后 2 個(gè)工作小時(shí)內(nèi) ,責(zé)任部門(mén)必須報(bào)客戶服務(wù)中心驗(yàn)證。 第三十四 條 客戶服務(wù)中心經(jīng)驗(yàn)證證實(shí)完成的投訴，必須在 2 個(gè) 5 工作小時(shí)內(nèi) 回訪業(yè)主，回訪結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核結(jié)案。 第二節(jié) 重大投訴處理 第三十五 條 重大投訴處理適用范圍： 嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活，甚至造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身 傷害； 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)無(wú)法得到有效的解決； 業(yè)主因同一問(wèn)題集體上訪公司總部的投訴； 涉及法律糾紛、法律訴訟及有可能影響公司形象的重大投訴。 重大 投訴處理流程圖 第三十六 條 客戶服務(wù)中心在收到投訴信 息后，評(píng)估屬于重大投訴處理范疇內(nèi)，立即填寫(xiě)“投訴處理整改令” （附件二） ，整改令必須明確投訴事由及所了解的情況、整改要求、整改期限、責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人等相關(guān)內(nèi)容，上報(bào)分管客戶服務(wù)中心的公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，呈報(bào) 總裁核準(zhǔn)簽發(fā)。 第三十七 條 “投訴處理整改令”經(jīng)總裁簽發(fā)后，客戶服務(wù)中心必須 在 30 分鐘內(nèi)反饋 到責(zé)任部門(mén)責(zé)任人，同時(shí)抄送責(zé)任部門(mén)的分管公司領(lǐng)導(dǎo)。 第三十八 條 整改責(zé)任部門(mén)接到整改令后，必須在 8 個(gè) 工作 小時(shí)內(nèi)擬訂 整改措施、整改節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，并書(shū)面回復(fù)客戶服務(wù)中心。 第三十九 條 整改期限以“投訴處理整改令”上總裁簽發(fā) 的 整改要求日期為準(zhǔn)，或者經(jīng)與業(yè)主協(xié)商并書(shū)面同意的整改期限內(nèi)為準(zhǔn)。 第四十 條 投訴處理整改完成后 2 個(gè)工作小時(shí)內(nèi) ,整改責(zé)任部門(mén) 6 必須報(bào)客戶服務(wù)中心驗(yàn)證。 第四十 一 條 客戶服務(wù)中心經(jīng)驗(yàn)證證實(shí)完成的投訴，必須在 2 個(gè)工作小時(shí)內(nèi) 回訪業(yè)主，回訪結(jié)果報(bào)分管客戶服務(wù)中心的公司領(lǐng)導(dǎo)審核結(jié)案。 第五 章 考核 指標(biāo)及結(jié)果運(yùn)用 第四十七 條 客戶服務(wù)中心為本辦法各項(xiàng)考核指標(biāo)完成的評(píng)估及考核部門(mén)，考核分 為 本辦法的考核指標(biāo)和部門(mén)月度績(jī)效考核指標(biāo)。監(jiān)察室為本辦法的考核 執(zhí)行情況進(jìn)行 監(jiān)督、檢查。 第 四十八 條 客戶 服務(wù)中心投訴受理率、 投訴反饋率、投訴回訪率均必須 達(dá)到 100%。 投訴處理滿意率須達(dá)到 90%。 第四十 九 條 各責(zé)任部門(mén)接到客戶服務(wù)中心反饋的 投訴后，反饋整改措施的及時(shí)率須達(dá)到 100%、 投訴處理結(jié)果反饋率須 達(dá)到 100%；投訴處理滿意率須達(dá)到 90%。 第五十 條 各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)安全 責(zé)任 事故發(fā)生率須控制在 0%、 設(shè)施設(shè)備完好率須達(dá)到 95%、 投訴處理完成 率須達(dá)到 80%、服務(wù)滿意度須達(dá)到 90%。 （詳見(jiàn)附表三） 第五十 一 條 因責(zé)任部門(mén)對(duì)客戶投訴處 理不當(dāng)，所導(dǎo)致投訴升級(jí)為重大投訴或者重大負(fù)面事件， 專(zhuān)題報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo) ，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 第 五十二 條 客戶服務(wù)中心每月對(duì)各部門(mén)的指標(biāo)完成情況進(jìn)行通報(bào)，并抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 第六 章 附則 第五十三 條 本辦法由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。 第五 十四 條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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