房地產(chǎn)公司客服管理制度(編輯修改稿)
2025-06-18 20:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事件 、群 訴 處理 ； （ 4） 、 協(xié)助 、監(jiān)督 客戶 投訴專員、 400接線專員處理 客戶服務(wù) 及投訴工作； （ 5） 、 對客戶 咨詢、 投訴 、建議等 進(jìn)行 分類 統(tǒng)計(jì) ； （ 6） 、 客戶檔案的建立與管理 ； （ 7） 、定期制訂標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫及案例庫，不斷優(yōu)化投訴處理流程； 6 （ 8） 、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核； 400接線專員職責(zé) 崗位名稱： 400接線專員 崗位職責(zé)： （ 1） 、負(fù)責(zé) 400呼叫中心電話的接聽； （ 2） 、對來電人員咨詢、投訴、建議及意見進(jìn)行解答和記錄； （ 3） 、協(xié)助維護(hù)客戶關(guān)系、客戶資料統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度電話調(diào)查、客戶電話回訪等工作 ； （ 4） 、掌握客戶需求，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行信息傳遞； （ 5） 、對 突發(fā)事件和 嚴(yán)重投 訴 及時(shí)反饋； （ 6）、 對客戶來電記錄進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、存檔； （ 7） 、熟悉 400語音呼入系統(tǒng)的性能、操作方法，維護(hù)系統(tǒng)正常運(yùn)作； 投訴管理專員職責(zé) 崗位名稱：投訴專員 崗位職責(zé)： （ 1）、 受理并處理呼叫中心來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)、信函等各類客戶咨詢、投訴、建議等，及時(shí)解答、反饋、記錄并定期統(tǒng)計(jì)； （ 2） 協(xié)調(diào)公司其他部門及物業(yè)公司，配合進(jìn)行客戶投訴處理工作； （ 3） 監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，定期出具質(zhì)檢報(bào)告； （ 4） 建立及管理維護(hù)客戶檔案及 客戶信息數(shù)據(jù)庫； （ 5）、 對 突發(fā)事件和 嚴(yán)重投 訴 及時(shí)進(jìn)行處理并進(jìn)行上報(bào)； （ 6） 、 協(xié)助處理群訴事件； 四 、 職責(zé) 權(quán)限 在日常的客服體系中要明確客服中心人員職責(zé)分工與權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)，各崗位人員依據(jù)本人的崗位職責(zé)、權(quán)限在工作中建立聯(lián)系，履行相應(yīng)職責(zé)，為正確有效實(shí)施客戶服務(wù)工作提供保證。 客戶服務(wù)部的職責(zé)和權(quán)限由公司董事會(huì)、總經(jīng)理 辦公會(huì) 確定和授權(quán) 。 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的落實(shí)及組織架構(gòu)人員的配置和分工 。 7 各崗位 人 員在部門經(jīng)理的統(tǒng)領(lǐng)下負(fù)責(zé)履行各自的具體崗位職責(zé)。 五 、客 服規(guī)范 （ 一 ）、 服務(wù) 原則 一切為客戶滿意原則 誠實(shí)信用的原則 首問負(fù)責(zé)的原則 團(tuán)結(jié)一致、主動(dòng)協(xié)作的原則
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