房地產(chǎn)公司客服管理制度(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 為保護(hù)客戶(hù)、企業(yè)信息，維護(hù)客 戶(hù)、企業(yè)的安全及利益以及對(duì)組織機(jī)構(gòu)的保密制定本制度。 b）、 同事 、領(lǐng)導(dǎo) 相遇應(yīng)互相問(wèn)候或點(diǎn)表示致意。 三、 崗位編制和職責(zé) （ 一 ）、 客服 部職能編制 圖 ： 部 門(mén) 經(jīng) 理客 戶(hù) 關(guān) 系 專(zhuān) 員 2 人數(shù) 據(jù) 分 析 專(zhuān) 員1 人4 0 0 接 線 專(zhuān) 員 4 人投 訴 管 理 專(zhuān) 員2 人客 服 部客 戶(hù) 關(guān) 系 主 管 投 訴 主 管 4 （二）、 崗位職責(zé)說(shuō)明 部門(mén) 經(jīng)理職責(zé) 崗位名稱(chēng)：客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理 崗位職責(zé)： （ 1） 、 制定 部門(mén) 組織架構(gòu)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督客戶(hù) 關(guān)系及客戶(hù) 服務(wù)制度落實(shí)與 執(zhí)行 ； （ 2）、 部門(mén)統(tǒng)籌管及 各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 計(jì)劃制訂及實(shí)施 ，各階段客戶(hù)服務(wù)工作的 監(jiān)督 指導(dǎo)； （ 3） 、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)資源整合 并不斷完善公司客戶(hù)關(guān)系管理體系 ， 建立并管理 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) ； （ 4）、 定期組織部門(mén)會(huì)議，部署工作安排、傳達(dá)公司精神，督導(dǎo)并落實(shí)； （ 5）、 呼叫中心平臺(tái)、投訴處理機(jī)制建立與重大客戶(hù)投訴或群訴處理； （ 6）、 客戶(hù)會(huì)運(yùn)營(yíng)管理、品牌推廣方案及活動(dòng)計(jì)劃制訂及實(shí)施； （ 7）、 公司品牌建設(shè)及 營(yíng)銷(xiāo)方案建議； （ 8）、 負(fù)責(zé)重大突發(fā)投訴事件及一萬(wàn)元以上索賠處理。 c）、 員工必須儀表端莊、整潔。 對(duì)有關(guān)組織機(jī)構(gòu)、通信設(shè)施、保密措施、內(nèi)部文件、客 戶(hù)資料不得泄露，妥善保管文件資料。 因自己工作失誤造成的錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，不可掩蓋事實(shí)。 （ 三 ）、 服務(wù) 態(tài)度規(guī)范 客服 部 人員在 與客戶(hù)對(duì)話(huà) 時(shí)要心平氣和，語(yǔ)調(diào)適中。 五 、客 服規(guī)范 （ 一 ）、 服務(wù) 原則 一切為客戶(hù)滿(mǎn)意原則 誠(chéng)實(shí)信用的原則 首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則 團(tuán)結(jié)一致、主動(dòng)協(xié)作的原則 （ 二 ）、 服務(wù)公約 客服人員 必須做到： 熱情服務(wù) 、 態(tài)度和藹 、 語(yǔ)氣親切 、 語(yǔ)調(diào)柔和 用語(yǔ)簡(jiǎn)練 、 吐字清晰 、 耐心解釋 、 保守機(jī)密 。 客服人員 應(yīng)盡力為客戶(hù)解決問(wèn)題，遇無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可提交給 主管 處理或請(qǐng)求幫助 。 八 、 接待制度 應(yīng)在指定地點(diǎn)
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