房地產(chǎn)公司客服管理制度(專業(yè)版)
【正文】 為保護客戶、企業(yè)信息，維護客 戶、企業(yè)的安全及利益以及對組織機構(gòu)的保密制定本制度。 b）、 同事 、領(lǐng)導(dǎo) 相遇應(yīng)互相問候或點表示致意。 三、 崗位編制和職責 （ 一 ）、 客服 部職能編制 圖 ： 部 門 經(jīng) 理客 戶 關(guān) 系 專 員 2 人數(shù) 據(jù) 分 析 專 員1 人4 0 0 接 線 專 員 4 人投 訴 管 理 專 員2 人客 服 部客 戶 關(guān) 系 主 管 投 訴 主 管 4 （二）、 崗位職責說明 部門 經(jīng)理職責 崗位名稱：客戶關(guān)系經(jīng)理 崗位職責： （ 1） 、 制定 部門 組織架構(gòu)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督客戶 關(guān)系及客戶 服務(wù)制度落實與 執(zhí)行 ； （ 2）、 部門統(tǒng)籌管及 各項業(yè)務(wù)培訓(xùn) 計劃制訂及實施 ，各階段客戶服務(wù)工作的 監(jiān)督 指導(dǎo)； （ 3） 、客戶關(guān)系維護、客戶資源整合 并不斷完善公司客戶關(guān)系管理體系 ， 建立并管理 客戶數(shù)據(jù)庫 ； （ 4）、 定期組織部門會議，部署工作安排、傳達公司精神，督導(dǎo)并落實； （ 5）、 呼叫中心平臺、投訴處理機制建立與重大客戶投訴或群訴處理； （ 6）、 客戶會運營管理、品牌推廣方案及活動計劃制訂及實施； （ 7）、 公司品牌建設(shè)及 營銷方案建議； （ 8）、 負責重大突發(fā)投訴事件及一萬元以上索賠處理。 c）、 員工必須儀表端莊、整潔。 對有關(guān)組織機構(gòu)、通信設(shè)施、保密措施、內(nèi)部文件、客 戶資料不得泄露，妥善保管文件資料。 因自己工作失誤造成的錯誤，應(yīng)及時向上級反映，不可掩蓋事實。 （ 三 ）、 服務(wù) 態(tài)度規(guī)范 客服 部 人員在 與客戶對話 時要心平氣和，語調(diào)適中。 五 、客 服規(guī)范 （ 一 ）、 服務(wù) 原則 一切為客戶滿意原則 誠實信用的原則 首問負責的原則 團結(jié)一致、主動協(xié)作的原則 （ 二 ）、 服務(wù)公約 客服人員 必須做到： 熱情服務(wù) 、 態(tài)度和藹 、 語氣親切 、 語調(diào)柔和 用語簡練 、 吐字清晰 、 耐心解釋 、 保守機密 。 客服人員 應(yīng)盡力為客戶解決問題，遇無法解決的問題時，可提交給 主管 處理或請求幫助 。 八 、 接待制度 應(yīng)在指定地點
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1