【文章內(nèi)容簡介】 投訴處理率 100％，投訴人簽字滿意率 95％以上； 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到 98％以上； 房屋建筑完好率達到 98%以上； 1綠化存活率達到 98%以上； 1清潔管理無盲點， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 1道路、停車場完好率達到 98%以上； 1管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行 24小時保安立崗服務(wù) 管理方式 基本原則：溫州 XX 物業(yè)管理有限公司介紹溫州市房地產(chǎn)管理局的管理，依據(jù)法律法規(guī)對 XX 花園進行物業(yè)管理。形成市房管局、業(yè)主委員會、溫州 XX 物業(yè)管理有限公司下屬各管理處及各專業(yè)隊的三級管理 機制依照政府關(guān)于物業(yè)管理。引進高素質(zhì)物業(yè)管理人才，對學(xué)生宿舍實行全封閉式管理，最大限度提高工作效率，降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 法律關(guān)系：以合同的形式建立學(xué)校與物業(yè)公司雙方互為制約的主體關(guān)系，履行乙方責任。協(xié)助 XX學(xué)校工作，實施民主管理，加強民主監(jiān)督，依靠學(xué)校開展物業(yè)管理，定期報告公司運作情況，每年兩次公布財務(wù)狀況，接受學(xué)校的檢查監(jiān)督。 內(nèi)部管理框架：依靠公司 ISO9002質(zhì)量標準及兩百余條系統(tǒng)規(guī)章制度、崗位職責，建立公司管理構(gòu)架。 我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服 務(wù)，實現(xiàn)雙贏的目標。 二、接管工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 準備及實施 準備、完善所需資料和設(shè)備 2021至 2021 儀式策劃及舉行 8 辦理手續(xù) 3 首次征求業(yè)主意見 征求合理化建議 2021至 2021 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案 4 建立完善的標識系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標識 2021至 2021 制作各類設(shè)備、設(shè)施標識 制作各類路牌等公共標識系統(tǒng) 制作辦公室標識系統(tǒng) 三、正常居住期工作計劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 定期內(nèi)部評審 ISO9002（ 2021版）質(zhì)量管理體系： 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法： 完善各類壁掛文件，Ⅴ I系統(tǒng)。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 展開業(yè)主委員會的籌備工作。 服務(wù)持續(xù)改進 定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)； 定期上門回訪及開展 TCS調(diào)查： 全面開展文化活動建設(shè)（一年不少于 10次）： 開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作辦事指南： 助學(xué)校做好 公寓工作。 會所策劃經(jīng)營 定期開展學(xué)生消費熹向調(diào)查，逼當調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容 加強對分包項目的監(jiān)管 管理達標 －年內(nèi)達到溫州市、浙江省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準 二年內(nèi)達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范公寓標準 智能小區(qū) 保證三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行 實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 努力實現(xiàn) IC卡自動收費系統(tǒng) 9 公眾制度 業(yè)主須知 日常保養(yǎng)事項 綠化管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生事項 治安保衛(wèi)規(guī)定 交通管理事項 消防管理規(guī)定 水電管理規(guī)定 有線電視管理規(guī)定 保安工作流程 保潔工作流程 綠化工作流程 水電維修工作流程 監(jiān)控中心工作流程 機電日常報修運作流程 ISO9002體系制度 1）質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊目錄 編審人員 批準令 公司簡介 術(shù)語與定義 質(zhì)量手冊使用說明 2）程序文件 管理職責 各級各類人員管理職責 質(zhì)量體系管理程序 質(zhì)量計劃控制程序 合同評審 文件和資料控制程序 3）操作性文件 溫州市物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范 文字編碼規(guī)則 部門各類人員崗位職責 售樓須知 物業(yè)驗收程序 鑰匙管理規(guī)定 10 一、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評價 培訓(xùn)考核 系統(tǒng)圖說明： 針對學(xué)生公寓（一期）的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標并擬定實施計修正。 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。 通過對 員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 （二）培訓(xùn)的組織方式 培訓(xùn)職責： 管理處經(jīng)理助理負責員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。 培訓(xùn)實施流程 我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期 20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公 共培訓(xùn)科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。 培訓(xùn)時間 為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 部門經(jīng)理以上 項目主管 管理員（班組長） 作業(yè)服務(wù)員工 11 每年培訓(xùn)時間 不少于 140小時 不少于 100小時 不少于 80小時 不少于 60小時 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主． 脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。 員工培訓(xùn)常用方法 序號 培 訓(xùn) 類 別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類 1．參加拓展訓(xùn)練 管理人員 促進相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強員工的組織紀律性和自律性 3．“ 5S”培訓(xùn) 管理、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認識 2 研討類 1．頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 管理人員 提高管理水平 3．典型案例、個案剖 析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力 3 演練類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 2．對抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵員工工作積極性 4 學(xué)