【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 什么有時(shí) 不奏效呢？因?yàn)槟闼龅降念櫩?，未必都是笑容滿(mǎn)面，很興奮的人，當(dāng)遇到一個(gè) 比較嚴(yán)肅， 不茍言笑的顧客時(shí)， 若要和他建立親和力， 你需要和他在情緒上類(lèi)似。 當(dāng)遇到一個(gè)比較隨和，愛(ài)開(kāi)開(kāi)玩笑的顧客時(shí)，你要同他一樣比較活潑，自然。語(yǔ)調(diào)和速度同步針對(duì)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型不同的顧客采取不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)，使用相同的頻率來(lái)和他溝通。 要做到語(yǔ)調(diào)和速度同步，首先要學(xué)習(xí)和使用對(duì)方的表象系統(tǒng)來(lái)溝通。所謂表 象系統(tǒng)，分為五大類(lèi)。每一個(gè)人在接受外界信息時(shí)，都是通過(guò) 5 種感覺(jué)器官來(lái)傳 達(dá)及接受，它們分別是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)、嗅覺(jué)及味覺(jué)。在溝通上，最主要的是 通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué) 3 種渠道。視覺(jué)型特征：① 說(shuō)話速度快；② 音調(diào)比較高；③ 說(shuō)話時(shí)胸腔起伏比較明顯；④ 形體語(yǔ)言比較豐富。聽(tīng)覺(jué)型特征：① 說(shuō)話速度慢，比較適中；② 音調(diào)有高有低，比較生動(dòng)；③ 在聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛并不是專(zhuān)注地看對(duì)方，而是耳朵偏向?qū)Ψ秸f(shuō)話的方向。感覺(jué)型特征：① 講話速度比較慢；② 音調(diào)比較低沉、有磁性；③ 講話有停頓，若有所思；④ 同人講話時(shí)，視線總喜歡往下看。接待技巧：對(duì)不同表象系統(tǒng)的人，我們需要使用不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)話，換句話說(shuō)， 你得使用與他相同的頻率來(lái)和他溝通。比如對(duì)方說(shuō)話速度快，你得和他一樣高； 對(duì)方講話時(shí)常停頓，你得和他一樣時(shí)常停頓。若能做到這一點(diǎn)，對(duì)我們的溝通能 力和親和力的建立將會(huì)有很大的幫助。人與人之間的溝通，是通過(guò) 3 個(gè)渠道來(lái)完成，一是你所使用的語(yǔ)言和文字， 二是你的語(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)，三是你所使用的肢體語(yǔ)言。據(jù)調(diào)查分析，人與人之間的溝通，文字只占了 7%的影響力，另外有 38%的影響力是由語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)而來(lái)，例如說(shuō) “我愛(ài)你”3 個(gè)字，當(dāng)某人對(duì)你說(shuō)這 3 個(gè)字時(shí)，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語(yǔ)氣說(shuō) 出時(shí)，你會(huì)有什么感覺(jué)？你可能感覺(jué)到的是“我恨你”這三個(gè)字；同樣，如有人 用輕柔感性的方式說(shuō)“我討厭你”時(shí)，你可能感受到的是一種愛(ài)意了。至于最重要的占了 55%影響力的部分，就是你的肢體語(yǔ)言的表達(dá)了。一個(gè)人 的舉止動(dòng)作，呼吸和表情在溝通時(shí)所代表和傳達(dá)的信息，往往超出他所說(shuō)的話。 這就是為什么有些啞劇，即使沒(méi)有文字和聲音卻能達(dá)成莫大的娛樂(lè)效果和影響力。但一般人在溝通的過(guò)程中，卻時(shí)常會(huì) 55%的溝通共同點(diǎn)。所謂生理狀態(tài)同步，就是通過(guò)一種臨摹的方式讓一個(gè)無(wú)論在文字、聲音、肢 體語(yǔ)言等方面都能達(dá)成一致的溝通模式。 溝通最大的障礙就在于你不了解對(duì)方的 想法和心境，當(dāng)你與一個(gè)人有相同的想法和心境時(shí)，自然會(huì)溝通無(wú)礙！語(yǔ)言文字同步很多人說(shuō)話時(shí)都慣用一些術(shù)語(yǔ)，或者善用一些詞匯。例如有些口頭禪。你若 要與不同的人進(jìn)行溝通，就必須使用對(duì)方最常用的感官文字和用語(yǔ)，對(duì)方會(huì)感覺(jué) 你很親切，聽(tīng)你說(shuō)話就特別順耳，更容易了解及接受你所傳達(dá)的信息。在與顧客溝通的過(guò)程中，一個(gè)最容易破壞彼此之間親和力的就是：直接指出 對(duì)方的錯(cuò)誤，或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不論顧客對(duì)你提出任何的批語(yǔ)或抱怨，或是對(duì) 你的產(chǎn)品及服務(wù)有任何你認(rèn)為是錯(cuò)誤的看法，我們都不應(yīng)該直接反駁對(duì)方。這時(shí) 候，我們要學(xué)會(huì)合一架構(gòu)。合一架構(gòu)很簡(jiǎn)單，只有 3 句話：① 我明白（理解）…同時(shí)…② 我很感謝（尊重）…同時(shí)…③ 我很同意（贊同）…同時(shí)…舉例：對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)意時(shí)：我很贊同您的想法，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)燈具時(shí)，關(guān)注價(jià)格的同時(shí) 更應(yīng)該關(guān)注品質(zhì)，您說(shuō)可以嗎？對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)：我很感謝您對(duì)我們的服務(wù)提出了這么好的建議，同時(shí)我會(huì)把 您的建議及時(shí)反饋給公司， 在你們這些老用戶(hù)的監(jiān)督下想信我們的服務(wù)會(huì)越做越 好！對(duì)質(zhì)量不滿(mǎn)時(shí)：我很理解您的心情，假如是我碰到這樣的事情也會(huì)很生氣， 同時(shí)我會(huì)將這一問(wèn)題立即反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，看看是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，我們會(huì) 給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。一、如何誘導(dǎo)顧客迅速進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)燈具的主題產(chǎn)品示范…講述產(chǎn)品新、奇、特；促銷(xiāo)禮品…難得的機(jī)會(huì)；銷(xiāo)售記錄…證明暢銷(xiāo)；促銷(xiāo)活動(dòng)…機(jī)不可失；利益…產(chǎn)品直接利益；二、有效刺激顧客，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)燈具的欲望顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望是在誘導(dǎo)的情況下，在引起購(gòu)買(mǎi)興趣，誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)欲望的基礎(chǔ)上，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這種情況對(duì)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)而又持幣待望的顧客很有用， 在不同程度上激發(fā)了他的購(gòu)買(mǎi)欲望，起到培養(yǎng)潛在消費(fèi)者的作用。視覺(jué)刺激盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看；讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看； 讓顧客與其他商品比較看看；觸覺(jué)刺激讓顧客操作一下，試用一下 讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)；讓顧客對(duì)照其它商品比較感受。聽(tīng)覺(jué)刺激讓顧客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)員的聲音和商品的聲音；讓顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)明和建議，以及第三者的意見(jiàn)；讓顧客聽(tīng)其它聲音進(jìn)行比較感覺(jué)；具有意識(shí)，開(kāi)動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)。有效探測(cè)顧客需求每一名顧客都是抱著某種需要和需求進(jìn)入商店的， 在你在最合適的商品滿(mǎn)足 這些需要而結(jié)束銷(xiāo)售之前，您必須找出這些需要是什么。以下是從實(shí)踐中總結(jié)出 的判斷顧客真實(shí)需求的技巧：一、如何通過(guò)察言觀色判斷顧客的需求信息通過(guò)年齡、氣質(zhì)、服裝、服飾、皮膚、發(fā)式、人員組合，在每款燈具前關(guān)注 程度等，分析潛在顧客的需求需求分析： 根據(jù)年齡判斷的技巧年輕人比較注重時(shí)尚， 因此可以推薦新品， 強(qiáng)調(diào)外觀； 中年人比較注重品質(zhì)， 因此可以推薦中高端產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)公司的技術(shù)實(shí)力；老年人比較注重實(shí)用，因此可 以推薦特價(jià)產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格比。 根據(jù)顧客的服裝、服飾判斷穿著都是名牌、服飾講究，一般經(jīng)濟(jì)收入都較高，比較崇高成功的感覺(jué)。因 此可以推薦高檔產(chǎn)品， “像您這樣生活有品味的人， 強(qiáng)調(diào) 就應(yīng)該享受高檔的生活” 滿(mǎn)足他那種成功人士的感覺(jué)。 根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注程度因?yàn)榈昀镉袝r(shí)明碼標(biāo)價(jià)，顧客進(jìn)店后先讓顧客自己看一會(huì)兒。觀察顧客在什 么價(jià)位段的產(chǎn)品前停留時(shí)間最長(zhǎng)， 由此判斷他所承受的價(jià)位， 推薦適合他的產(chǎn)品。 根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式假如顧客皮膚保養(yǎng)非常好，發(fā)式時(shí)尚，可以判斷他的經(jīng)濟(jì)收入較高，可以推 薦中高端產(chǎn)品。 根據(jù)顧客所乘的交通工具比如品牌的一位導(dǎo)購(gòu)員，她每次都會(huì)觀察顧客來(lái)店時(shí)的交通工具。假如 是開(kāi)車(chē)來(lái)的她就會(huì)推薦高檔燈具；假如是騎摩托車(chē)來(lái)的，她就會(huì)推薦中檔燈具； 假如是騎自行車(chē)來(lái)的，她就會(huì)推薦搞活動(dòng)產(chǎn)品。 根據(jù)顧客的談吐分辨從顧客的談吐能判斷他所從事的職業(yè)及職位，由此可以判定他的經(jīng)濟(jì)收入， 從而推薦適合的產(chǎn)品。二、如何通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式判斷顧客的需求問(wèn)正確的問(wèn)題永遠(yuǎn)都是銷(xiāo)售過(guò)程中非常重要的事情；通過(guò)提問(wèn)你可以了解顧客的想法，找出顧客背后真正的需求。提問(wèn)的問(wèn)題及分析：詢(xún)問(wèn)顧客住在哪個(gè)小區(qū)：住在富庶小區(qū)里的顧客肯定是有錢(qián)階層，向他們主推高檔的；詢(xún)問(wèn)顧客住什么樓層，一般住在三樓四樓的屬有錢(qián)人，向他們主推高檔 的；詢(xún)問(wèn)顧客從事什么職業(yè)，一般做生意的，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的較有錢(qián)，推薦高檔的， 從事一般職業(yè)的推薦實(shí)用型的，特價(jià)型或樣品；詢(xún)問(wèn)顧客是否是新房購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)聊天得知顧客家里裝修的材料是屬高檔還是中檔，低檔，以此來(lái)判斷應(yīng)該給顧客推薦什么樣的產(chǎn)品；詢(xún)問(wèn)他感覺(jué)哪一個(gè)不錯(cuò)。詢(xún)問(wèn)的技巧：不要連續(xù)發(fā)問(wèn)；要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明；從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始；提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理；有時(shí)要善于提出一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題，這樣做有利于融洽商談的氣氛， 縮短與顧客的距離。頂尖的銷(xiāo)售員都非常懂得提問(wèn)的重要性，同時(shí)也是最好的傾聽(tīng)者，顧客不喜歡被人推銷(xiāo)，但所有的人都喜歡被他人關(guān)懷。以上的問(wèn)題都要站在關(guān)懷的角度去 提問(wèn)，如同心理醫(yī)生一般，了解顧客的內(nèi)在需求，找出他們的問(wèn)題，解決他們的 問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，這就是最佳的銷(xiāo)售行為和技巧。第四篇：燈飾銷(xiāo)售頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告燈飾銷(xiāo)售頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告[實(shí)習(xí)目的]通過(guò)參與社會(huì)企事業(yè)單位的實(shí)習(xí)，能切實(shí)了解并熟悉中山古鎮(zhèn)燈飾銷(xiāo)售行業(yè)的工作內(nèi)容和性質(zhì)，進(jìn)一步掌握實(shí)際的操作技能的學(xué)習(xí)，完善理論學(xué)習(xí)的不足，更好地了解中山古鎮(zhèn)燈飾行業(yè)現(xiàn)今的運(yùn)作及發(fā)展趨勢(shì)。[實(shí)習(xí)時(shí)間][實(shí)習(xí)地點(diǎn)]中山市古鎮(zhèn)鎮(zhèn)松樹(shù)林燈飾配件廠[實(shí)習(xí)單位介紹]1979年，愛(ài)迪生發(fā)明了電燈泡，從此燈的光明照亮了千家萬(wàn)戶(hù)，中國(guó)燈都——古鎮(zhèn)燈飾文化演繹人生，燈亮人生亮，世界不一樣。80年代中期，古鎮(zhèn)人抓住生活逐步改善的中國(guó)老百姓大量需求民用裝飾燈這個(gè)市場(chǎng)潮流，家家做燈，戶(hù)戶(hù)銷(xiāo)燈，形成一波又一波的燈浪潮，短期內(nèi)迅速穩(wěn)固了生產(chǎn)鏈，供應(yīng)鏈，價(jià)值鏈。這種機(jī)遇是無(wú)法克隆的，別的地方后來(lái)想模仿，卻不能做到。1999年古鎮(zhèn)燈飾產(chǎn)業(yè)崛起，古鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府投入2500萬(wàn)元舉辦了屆燈飾博覽