【文章內容簡介】 描述 從顧客進門開始，家居顧問就開始介紹自己的產品并向顧客推銷；他們習慣性地吧自己定義為“推銷員”，認為介紹產品是自己的全部工作；在與顧客溝通的整個過程中，我們沒有意識的去與顧客交朋友的心態(tài)去工作。 病例 家居顧問：“您好！歡迎光臨，請問你買了什么？老師建議（不要問顧客買什么？最好答案是，您好！請問你想看了什么？ 你想了解什么??？）作業(yè)老師為什么要我們這樣問 ？ 顧客盯了一套沙發(fā)：“順便看看” 家居顧問：“這套沙發(fā)是采用意大利進口皮做的，這個款式現在非常流行，坐感也不錯，先生你試做一下。” 顧客坐下來后，家居顧問問到：“你家裝修好了嗎？面積有多大?。俊? 等等問題 表面看是正確的做法，但是并不完全正確，銷售人員只是盡心盡力地向顧客推銷時不夠的 健康原理 沒有信任感就沒有成交 對于非常感性的中國人來說更是這樣。 因此，在想顧客介紹產品之前，先通過輕松的談話打開 對方的心扉，拉進對方的距離，讓對方喜歡自己相信自己非常重要。如果像案例中那位我們家居顧問，一開始就推銷產品，容易引起顧客的反感，顧客容易拒絕我們。雙方的溝通是不舒服與愉快的，并且，我們大家都知道，第一印象非常重要，我們也知道，第一印象產生于顧客剛進來的那 30 秒鐘。 要求 1， 以自己好狀態(tài)來迎接我們的顧客。 大家一定還記得我以開始講述那首好狀態(tài)的詩嗎？當你帶這愉快的心情，熱情大方地與顧客打招呼的時，顧客就會比較喜歡你。 2， 贊美我們的顧客，尤其是在顧客剛進門的時候，我們家居顧問一定要用這種方法。 說明（舉例） 家居 顧問狀態(tài)一流：“先生，您好！歡迎光臨！” 顧客點頭示意。 我們的伙伴面帶微笑：“先生，我感覺你好親切，好像我們在那里見過一樣，是嗎？ 類似贊美顧客的話還有： 我感覺你的氣質非常好，你是做什么?。渴遣皇抢蠋煱。? 18 作業(yè) 我們大家認為適合在你們當地說的贊美的話是那些？ 3， 顧客剛進來的時候，先要聊點輕松的話題 說明（舉例） ：“先生，你是第一次來我們專賣店吧？“ ：“先生你好像上次來過時嗎？” ：“您以前使用過我們的產品嗎？” ：“您知道我們這個品牌嗎？” 作業(yè)，我們以后怎么買？ 專賣店長檢查并附意見與時間 銷售經理檢查并附意見與時間 19 策略五 沒有感染力 描述 這類銷售人員總是表現得心如止水，不會對任何事物感興趣，并且，她（這類家居顧問）給人的感覺是非常冷態(tài)，他們講起話來單調乏味，平淡無奇，任何話從他們口中說出來就會變得索然無味，在顧客面前，他們就是一名等待顧客主動購買產品的服務員或者是收銀員，因為他們的表現很難對顧客進行引導并得到顧客的信任 ，在這種人實際上不應該從事銷售類型的工作。 分析 銷售是信心傳遞，是情緒的轉移，顧客在情緒好的時候更容易購買產品，而顧客的情緒是與我們家具顧問狀態(tài)有很大的關系的。一位優(yōu)秀的家居顧問，一定具有超強的感染力。所謂的感染力就是我在剛來時講的好狀態(tài)。 作業(yè) 我以前在銷售中有好的感染力嗎？我在以后的工作怎么做？ 專賣店長檢查并附意見與時間 銷售經理檢查并附意見與時 間 20 策略六 只說不問，不會引導顧客 描述 這類家居顧問也會問一一下我們的顧客。但是他問題通常是你家里裝修沒有啊？裝修什么風格啊？面積多大啊 ?等之類的問題。 這些問題是最基本的，是用來判斷客戶的意圖，是用來識別顧客。是用來幫助顧客號提出具體建議的，所以以上的問題是非常有必要的。 可是我們的家居顧問在銷售過程，除了問以上的基本問題之外，剩下的就是不停的向顧客解說有關產品的方方面面，這是不恰當的。實際上家居顧問應該向顧客提出更多可以引導顧客，對銷售有幫助的關鍵問題。 病例 顧客：“我看看衣柜” 家居顧問：“好的，這款衣柜是四門的， 1 高，我們 xx 采用的是高密度板材，我們的做工很不錯，這款衣柜的功能性也比較強，你看看里面，你再聞聞，一點氣味也聞不到吧。我們 xx 是非常環(huán)保的，而且很多家具的氣味是比較重的，先生你家臥房多大?。俊保侯櫩停骸?12 平方左右吧?！蹦敲催@款就非常適合您??！我們 xx 也是非常有名的，我們這個地方的人（當地的地名）我們的售后是有保證的，、您可以放心使用。等等這樣的話語。 我們這位伙伴只是簡單的詢問了顧客的臥房面積，而忽略了更進一步了解顧客真實的想法。 分析 心理學家研究發(fā) 現，有效的溝通是雙向的，是互動的， 銷售是一個溝通的過程，因此你必須做到雙向溝通，與我們的顧客互動起來，我們家居顧問說話太多，顧客聽起來就會很累，更何況我們所說的，不一定是顧客喜歡聽的，那就比較麻煩了，在與顧客溝通的過程中，在正確的時候提出正確的問題，不但可以創(chuàng)造良好的溝通氛圍，還可以判斷出顧客的真實的意圖，了解顧客的購買需求。從而更好的介紹顧客她喜歡的產品。 要求 1， 與顧客剛見面的時候，最好問一些簡單的問題。 說明（舉例） 顧客進門 家具顧客微笑的說：“您好！ xx 家私歡迎您！” 先生 /女士：好像您前幾天來過 是嗎？ 顧客看這家居顧問說：“沒有??？” 家具顧問：“不好意思，是我記錯了，這么說您是第一次來我們 xx 家私啊：” 顧客：：“是” 家具顧問笑著說：“那么說，你是我們的新上帝啊 !那請問你今天想看點什么啊或者是了解什么啊？” 顧客笑了起來 怎么樣 ,一次輕松的銷售過程就這樣開始了，它是雙向的，互動的的溝通過程。 21 在顧客比較接受我們家居顧問之后，問一些可以了解顧客需求的問句。 誠然，我們 xx 家私是全國市場，我想我們優(yōu)秀的家居顧問也可以找到非常是適合當地情況的，可以喝我們顧客互動的問句來！ 作業(yè) 適合你們當地的問句是 ？ 說明（舉例） 家居顧問：“您好！那你今天想了解我們點什么啊！” 顧客：“我看看廳柜，其他就不用了” （我們建立的互動后，就非常容易知道顧客的想法呢?。? 家居顧問：“好啊！我相信我可以幫您配一款您最喜歡的廳柜。你可以告訴我嗎？你選擇廳柜式，你比較注意什么??？” 顧客：“我也說不上來，我看重款式，顏色，我比較喜歡白色的，還有質量，我看你們這一款我還覺得不錯。” 家具顧問已經明白顧客比較滿意這一款廳柜的外觀，立刻就認同顧客：“對啊，我也比較喜歡這款，看起來特別的高雅大方，比較大氣，其實我們的做工也不 錯，接下來就可以介紹我們的質量。環(huán)保，服務等 在這個問題上我就寫這么多，我希望我們 xx 家私的家居顧問們自己有自己的思考。 作業(yè) 關于策略六你的看法是？你在以后的銷售工作中要注意的是？ 專賣店長檢查并附意見與時間 銷售經理檢查并附意見與時間 22 策略七 只是在推銷，而不是在雙向溝通 描述 我們的伙伴，不管顧客想聽什么。只管說自己想說的；他們不知道顧客對什么感興趣，對什么不感興趣，只知道自己喜歡這個這款家具。他們不會想顧客提出 正確的問題，也不知道如何引導顧客的思維，顧客在這種家居顧問面前通常無話可講，同時也容易產生反感的情緒 病例 讓我們繼續(xù)以前的案例來做說明吧！ 顧客：“我看看衣柜” 家居顧問：“好的，這款衣柜是四門的， 1 高，我們 xx 采用的是高密度板材，我們的做工很不錯，這款衣柜的功能性也比較強，你看看里面，你再聞聞，一點氣味也聞不到吧。我們 xx 是非常環(huán)保的，而且很多家具的氣味是比較重的，先生你家臥房多大啊？”：顧客：“ 12 平方左右吧?！蹦敲催@款就非常適合您啊！我們 xx 也是非常有名的，我們這個地方的人（當地的地名）我們的售后是有保證的，、您可以放心使用。等等這樣的話語。 家具顧問有點自言自語，沒有把顧客拉進與我們溝通的過程中 分析： “顧客是什么” 這是我經常在培訓現場問我們家居顧問 “顧客是不上帝，顧客不是兄弟，顧客是我們的朋友” 這是我的答案 假如我們把顧客當上帝的話，我們就會對他畢恭畢敬，正因為我們每次把顧客當上帝，所以，我們總是與顧客保持著較遠距離，只有把顧客當成朋友時候，顧客才會感覺到你與其他銷售人員 不同之處。 銷售產品的過程中，銷售人員一定要把自己定位為顧客 的朋友，或者是幫助顧客配置家具的顧問，千萬不要把自己定位為一名為：“上帝”服務的產品解說員。把自己看成顧客的朋友或者是家居顧問之后，你的銷售方式就會截原不同。當你用平等的心態(tài)，互動的溝通來銷售時，結果會大部一樣。 我還說過，我們大多數的家居顧問對顧客太好。有點獻媚。給顧客的感覺是我們的自信心不夠。 我們的產品不值那個價格。 要求 1,從新定位自己的角色。 說明（或舉例） 以前，你是一名產品的解說員，只忙著向顧客介紹產品的方方面面?，F在，你是一位專業(yè)家居顧問。需要全面 了解顧客的問 題和想法，然后根據他的想法為他提出合理的建議。 以前，你總認為自己只是一位服務顧客的員工?，F在你是顧客的朋友，你和顧客之間是平等的關系。你們其實也可以聊聊家居以外的事情。 說明（舉例） 通常情況下，我認為一名成熟的銷售人員在銷售過程中應該用 10%的時間來觀察顧客的行為或者想法。用 30%的時間來問顧客一些正確的問題。用 30%的 23 時間來聽顧客講話。再用 30%的時間來介紹我們的產品。 我們許多的家居顧問的做法是花 70%的時間喋喋不休來介紹我們的產品，甚至可以說是自言自語， 他們很少用心聽顧客講話。這就導致了：“只是在推銷，而不是雙向溝通”了。所以我們的成交率低時有原因的。 雙向溝通就是讓我們的顧客也說話，并且是讓顧客多說話，而只是你自己向顧客介紹產品。除了向顧客解說之外，你還要學習當一名聽顧客講話的人。 要讓顧客多講話，你要學會正確的提問技巧。，如何提問？我再前面已經講過，復習一下！ 看一個故事： 美 國汽車推銷之王喬 吉拉德曾有一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，并掏出 10000 美元現鈔，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而 去。 喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上 11 點他忍不住打電話給那人：“ 您好！我是喬 吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一部新車，眼看您就要買下，卻突然走了？ ” “ 喂，你知道現在是什么時候嗎？ ” “ 非常抱歉，我知道現在已經是晚上 11 點鐘了，但是我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪里了，因此特地打電話向您討教。 ” “ 真的嗎？ ” “ 肺腑之言。 ” “ 很好！你用心在聽我說話嗎？ ” “ 非常用心。 ” “ 可是今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的吉米即將進入密執(zhí)安大學 念醫(yī)科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應。 ” 喬不記得對方曾說過這些事，因為他當時根本沒有注意。喬認為已經談妥那筆生意了，他不但無心聽對方說什么，反而在聽辦公室內另一位推銷員講笑話。這就是喬失敗的原因：那人除了買車，更需要得到對于一個優(yōu)秀兒子的稱贊。 作業(yè)？ 提問的技巧？ 24 我以后在這個問題上怎么做？ 什么叫雙向溝通？故事給我們什么啟發(fā)？ 專賣店長檢查并附意見與時間 銷售經理檢查并附意見與時間 25 策略 八 癥狀 過于熱情，急于求成 描述 銷售人員表現的太過熱情，甚至可以用：“沖動”“迫切”等詞匯來形容，這導致顧客很反感，心中會問：“這個人怎么這么急啊”在顧客的眼里，我們就是一位很想立刻把產品推銷出去的推銷員，而不是一名家具顧問或者是一位朋友。我們家居顧問根本不知道，顧客在做決定的時候，心中所承擔的那種壓力 —— 害怕買錯，害怕上當的恐懼感，顧客對這類銷售人員往往缺乏信任感。 案例 想象一下 顧客：“我看看衣柜” 家居顧問：“這款衣柜是四門的， 2 米 1 高，板木