連鎖店服務(wù)流程訓(xùn)練手冊(編輯修改稿)
2025-06-18 15:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 位呢？（等顧客選擇） 帶位：好的，請您這邊坐，我馬上叫發(fā)型師過來！（找來發(fā)型師，交由發(fā)型師安排） 倒水：小姐您好，請喝水?。ㄈ缓箅x開） 4. 發(fā)型師若不在 抱歉，今天 XX 發(fā)型師休息（有事外出），我?guī)湍榻B其他發(fā)型師好嗎？ ：可以。 這是我們的設(shè)計師 XX，今天由他為您設(shè)計發(fā)型好嗎？ ：不行。 需要我打電話 XX 發(fā)型師幫您約他嗎？好 讓他下次在這等您！ 這是 XX 發(fā)型師的卡片，您也可以直接打電話聯(lián)系他。 很抱歉耽誤了您的時間，歡迎您下次光臨！ 溝通設(shè)計服務(wù) 流程 （ 培訓(xùn)對象：發(fā)型師 ） 1. 了解顧客需求 (1) 您對現(xiàn)在的發(fā)型有哪些不滿意的地方？ (2) 您以前電過頭發(fā)嗎？感覺喜歡嗎？ (3) 您以前染過頭發(fā)嗎？感覺喜歡嗎？ (4) 您喜歡現(xiàn)在的顏色嗎？ (5) 您比較喜歡哪一類的發(fā)型呢？ 提問要有目的性，要有耐心（提問中可以穿插了解顧客生活或工作 環(huán)境 ，了解顧客信息越多，做到顧客滿意的可能性就越大。 ） 2. 臉型分析 (1) 讓我看看您的臉型，看什么樣的發(fā)型最適合您！ (2) 臉型分析時，應(yīng)把握重點。 a) 一般而 言，人的太陽穴部位會比較凹，如果顴骨突出，顴骨以上部位是發(fā)型掩飾的重點。 b) 前額部分是處理留海的重點，如果額頭比較突出或發(fā)際線比較高，較適合厚重的留海進行遮蓋，如果前額比較飽滿，可以用斜線、圓線來突出前額，使臉部更具立體感。 (3) 臉型設(shè)計時，可用強弱來表達，對不好的地方表達要婉轉(zhuǎn)，對漂亮的地方要贊美。 a) 您這里看起來比較弱。 b) 您這里看出來比較強。 c) 您的臉型看起來偏圓一些。 d) 您的臉型看起來偏瘦一些。 (4) 發(fā)質(zhì)的診斷 a) 您的發(fā)質(zhì)看起來還比較健康。 b) 您的發(fā)質(zhì)看起來有點受損。 還我們還需要對顧客進行更全面更深入的觀察與分析，例如 身高與頭發(fā)長度的關(guān)系，顏色與膚色的關(guān)系，發(fā)型與發(fā)量的關(guān)系，發(fā)型與性格的關(guān)系，發(fā)型與氣質(zhì)的關(guān)系等，進行綜合全面的診斷分析后才能給予顧客建議。 3. 設(shè)計與建議 (1) 建議一： a) 因為您的額頭比較強，我想幫您做些留海處理。 b) 因為您頭頂比較弱，我想幫您做得更蓬松一些。 c) 因為您的臉型偏圓，我想幫您增加頭頂?shù)母叨?，能起來拉長臉型的效果，會看起 沒那么圓。 (2) 建議二： a) 您的臉型輪廓線條感比較強，可以嘗試卷發(fā)，會令您的臉型線條更柔和，使您看起來更有女人味。 b) 卷發(fā)的曲線會制造發(fā)型的動感，使您看起來會更有活力。 c) 您可以嘗試一些暖色調(diào)的顏色，比 如紅色、棕色或橙色，這些顏色可以令您臉色看上去更紅潤、更健康。 d) 黑色看起來比較呆板，棕色系是比較生活化的顏色，如果您不想太夸張，選擇棕色系的顏色可以適合各種場合。 e) 您的頭發(fā)應(yīng)定期護理，漂亮的發(fā)型加上健康的發(fā)質(zhì)那就更完美了。 如顧客不接受你的建議，你也應(yīng)該很自然的說“沒關(guān)系，我只是希望您能顯得更漂亮，改變是需要勇氣的，我相信發(fā)型漂亮了能使您更自信?！? 顧客：現(xiàn)在沒空。 沒關(guān)系，您什么時候有空隨時都可以找我，我希望能幫您做出最漂亮的發(fā)型。 溝通設(shè)計應(yīng)注意的要點 1. 使顧客開心，創(chuàng)造融洽的溝通氣氛（拉近距離，贊 美顧客，有時不妨帶些小幽默） 2. 信心和熱情（對自己的專業(yè)要有信心，用熱情的態(tài)度和語言去打動顧客） 3. 根據(jù)操作可控結(jié)果做設(shè)計推薦（不要推薦自己沒把握做到的發(fā)型） 4. 注意傾聽顧客的說話（往往顧客不經(jīng)意語言就是她的意圖，不要隨意打斷顧客說話，她說的越多，對了解她就越有幫助） 5. 對顧客消費能力進行估計和判斷 (1) （察）問顧客以往的消費經(jīng)歷 (2) （言）聽顧客講的內(nèi)容和講話的方式 (3) （觀）看顧客的穿著打扮、品味氣質(zhì) (4) （色）注意顧客的表情變化 洗頭服務(wù)流程 （ 培訓(xùn)對象：學(xué)員、電染
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