【文章內(nèi)容簡介】 .................. 第 六 章 投訴處理 一、顧客投訴處理原則及案例分析 出品質(zhì)量投訴 .............................................................................................................................................. 服務(wù)態(tài)度投訴 .............................................................................................................................................. 上菜速度投訴 .............................................................................................................................................. 環(huán)境衛(wèi)生投訴 .............................................................................................................................................. 就餐安全 ...................................................................................................................................................... 服務(wù)事故 ...................................................................................................................................................... 其他投訴 ...................................................................................................................................................... 二、突發(fā)事件處理原則 食物中毒 ...................................................................................................................................................... 火災(zāi) ............................................................................................................................................................... 停水停電 ...................................................................................................................................................... 信息系統(tǒng)癱瘓 .............................................................................................................................................. 爆炸 ............................................................................................................................................................... 打劫 ............................................................................................................................................................... 店面失竊 ...................................................................................................................................................... 員工宿舍失竊 .............................................................................................................................................. 客人在店內(nèi)受傷或病倒 ............................................................................................................................. 員工在店內(nèi)受傷或病倒 ........................................................................................................................... 員工傷亡 .................................................................................................................................................... 三、餐飲危機公關(guān)處理原則及案例分析 四、疑難問題處理原則及案例分析 跑單 ............................................................................................................................................................... 商品被掉包 .................................................................................................................................................. 收銀臺詐騙 .................................................................................................................................................. 收到客人假幣 .............................................................................................................................................. 客人聲稱用餐后腹瀉 ................................................................................................................................. 客人非禮服務(wù)員 .......................................................................................................................................... 店內(nèi)員工被客人傷害 ................................................................................................................................. 營業(yè)款內(nèi)部失竊 .......................................................................................................................................... 客人財物店內(nèi)丟失 ...................................................................................................................................... 第 七 章 酒水知識 一、酒水知識 1. 白酒 ................................................................................................................................................................... 2. 黃酒類 ............................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... 4. 白蘭地 ............................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................. 6. 金酒 ................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 10. 利口酒 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