流程管理項(xiàng)目匯報(bào)交流ppt(編輯修改稿)
2024-11-22 03:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行與IT維護(hù),營(yíng)銷規(guī)劃與開發(fā),渠道管理,資費(fèi)管理,產(chǎn)品生命周期管理,營(yíng)銷方 案策劃,營(yíng)銷活動(dòng)與宣傳,珠海移動(dòng)的流程框架,第五步驟：根據(jù)流程的屬性將公司現(xiàn)有的、未來(lái)規(guī)劃的流程分成公司級(jí)、部門級(jí)和崗位級(jí)三個(gè)級(jí)別，判斷流程分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)從流程屬性中提取，簡(jiǎn)單明確，易于判斷,流程框架確定,Ⅱ,,,公司級(jí)流程,部門級(jí)流程,崗位級(jí)流程,,決定公司未來(lái)發(fā)展，關(guān)乎企業(yè)存亡的流程群組 必須由公司最高層掌控,公司各部門之間相互接口、互相聯(lián)動(dòng)的，直接影響公司業(yè)務(wù)相互配合發(fā)展的流程群組 可以由流程責(zé)任部門或者綜合部統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理,公司各部門內(nèi)部相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流 由部門內(nèi)部負(fù)責(zé)流程組織管理,公司戰(zhàn)略發(fā)展流程 投資管理流程 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程 公司績(jī)效管理流程,市場(chǎng)推廣流程 渠道酬金管理流程 卡類管理流程 營(yíng)收管理流程,客戶調(diào)研流程 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理流程 建設(shè)施工流程,定義,典型流程,第五步驟：公司級(jí)、部門級(jí)、崗位級(jí)三個(gè)流程分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的具體描述,說(shuō)明,判斷依據(jù)綜合考慮了規(guī)范性管理、部門協(xié)調(diào)、增值效應(yīng)和資源投入和影響力等因素，并盡可能直觀，易于操作。,形式,部門,提交物,流程框架確定,Ⅱ,公司流程管理的重點(diǎn) 關(guān)鍵流程選擇的范圍 滿足其中一個(gè)條件就可以判斷為公司級(jí)流程,公司級(jí),部門級(jí)的流程的管理主體是責(zé)任部門 屬于流程范疇，,部門級(jí),TL9000確定的二階文件 SOX法案要求的流程材料,部分TL9000 確定的三階文件 涉及SOX的關(guān)鍵控制點(diǎn),流程內(nèi)容涉及公司所有部門 流程內(nèi)容跨越綜合線、業(yè)務(wù)線和網(wǎng)絡(luò)線,涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等公司重要信息 對(duì)公司安全、形象、控制影響較大 其他密級(jí)較高的文件,流程產(chǎn)生的文件、信息將作為其它部門或者下一個(gè)流程的重要參考根據(jù),流程內(nèi)容跨部門，但是沒(méi)有跨越綜合線、業(yè)務(wù)線和網(wǎng)絡(luò)線,部門級(jí)的流程的管理主體是部門內(nèi)的責(zé)任處室 屬于流程范疇，不屬于公司級(jí)和部門級(jí)的流程,崗位級(jí),部門內(nèi)各處室之間的操作流程 各處室對(duì)具體崗位的操作指導(dǎo),部門內(nèi)部使用的一般性文件,只是在部門內(nèi)部使用，不涉及另外一個(gè)部門,第六步驟：根據(jù)第三步初步確定的流程內(nèi)容，在珠海移動(dòng)流程框架內(nèi)找到流程的位置，梳理的結(jié)果作為判斷關(guān)鍵流程的重要依據(jù)，并用于與知識(shí)管理元素相互映射,已經(jīng)規(guī)劃的公司級(jí)流程,未來(lái)規(guī)劃的公司級(jí)流程,投訴流程說(shuō)明書 1．目的 2．范圍 3．職責(zé)與分工 4．名詞釋義 5．流程內(nèi)容 F1.1 一般投訴處理流程 F1.1.1 服營(yíng)廳/客戶經(jīng)理投訴處理流程 F1.1.2 熱線界面投訴處理流程 F1.1.3 后臺(tái)綜援組一般投訴處理人員投訴處理子流程 F1.1.4 后臺(tái)綜援組投訴處理專家投訴處理子流程 F1.2 升級(jí)投訴處理流程 F1.3 重大投訴處理流程 F1.4 越級(jí)投訴處理流程 F1.5 跨省/市公司投訴處理流程 F1.6 投訴管理流程 6．相關(guān)制度/流程及部門 7．相關(guān)記錄 8．崗位說(shuō)明,珠海移動(dòng)流程框架,珠海移動(dòng)流程框架說(shuō)明文件,珠海移動(dòng)流程與知識(shí)管理架構(gòu)匹配表,流程框架確定,Ⅱ,第七步驟：根據(jù)訪談和案頭研究的結(jié)果，項(xiàng)目組從流程執(zhí)行情況和流程管理兩個(gè)方面匯總了問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議,研究主題定位,訪談?wù){(diào)研,內(nèi)審問(wèn)題,方法論,流程設(shè)計(jì)問(wèn)題 子流程有缺少，缺乏對(duì)特殊情況的考慮 環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)不合理，執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)高 不能滿足全業(yè)務(wù)的需要 實(shí)施成本高，冗余環(huán)節(jié)太多，降低了執(zhí)行效率 對(duì)于處理事件的定義不統(tǒng)一 ……,流程管理問(wèn)題 流程太多，定位混亂，缺乏明確的責(zé)任部門 流程存在缺失，某些工作內(nèi)容上缺少指引 流程缺乏評(píng)估，對(duì)執(zhí)行效果不了解 流程缺乏宣貫，或者是缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 流程更新滯后，沒(méi)有合理的反饋渠道 流程描述不規(guī)范，缺乏必要的審核機(jī)制 ……,流程框架,5W2H方法論,通過(guò)優(yōu)化流程本身才能解決的問(wèn)題,通過(guò)完善流程管理辦法能夠解決的問(wèn)題,Ⅲ,第七步驟：流程分析5W2H法，可以清晰的對(duì)流程結(jié)構(gòu)、操作性、價(jià)值等重要因素進(jìn)行評(píng)估，找出流程的缺陷,流程執(zhí)行是否順暢，例如效率是否滿足業(yè)務(wù)需求？控制是否適當(dāng)？流程是否和業(yè)務(wù)操作一致？ 流程環(huán)節(jié)是否落實(shí)到崗位，流程執(zhí)行中是否專事專人,例如崗位分工是否清晰？職責(zé)界限是否清晰？是否存在多頭管理？是否存在業(yè)務(wù)難以銜接現(xiàn)象？ 流程關(guān)鍵控制點(diǎn)是否適當(dāng)，例如檢查環(huán)節(jié)是否適當(dāng)？改進(jìn)環(huán)節(jié)是否適當(dāng)？是否存在過(guò)度控制、審核遲緩等環(huán)節(jié)導(dǎo)致工作效率低下？,常見問(wèn)題,5W2H流程分析方法,研究主題定位,Ⅲ,第七步驟：通過(guò)訪談?wù){(diào)研結(jié)果的匯總，并結(jié)合5W2H分析法，項(xiàng)目組掌握了一些問(wèn)題，接著將針對(duì)每個(gè)需要梳理的關(guān)鍵流程進(jìn)行診斷，并進(jìn)行優(yōu)化,流程問(wèn)題,5W2H分析法,設(shè)計(jì)信控流程,增加必要的控制環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)職責(zé),向營(yíng)業(yè)廳反饋帳務(wù)信息，充實(shí)報(bào)表數(shù)據(jù),修改與應(yīng)急事件處理的所有相關(guān)流程，統(tǒng)一定義,減少不必要的審批環(huán)節(jié)，將部分步驟變成并行操作,集團(tuán)客戶信用控制流程有缺失，造成酬金管理缺乏依據(jù)?！?xiàng)目組分析,集團(tuán)客戶酬金的收取和考核由同一人做，風(fēng)險(xiǎn)較高?！块T經(jīng)理訪談,營(yíng)業(yè)廳代辦業(yè)務(wù)沒(méi)有區(qū)分客戶群，造成
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