【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后檢查具體損失。寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)告，并檢討工 作漏洞，制訂改進(jìn)計(jì)劃。 3．停電、停水： 3． 1 停電： ★ 保持冷靜。 ★ 馬上通知相關(guān)經(jīng)理、員工準(zhǔn)備應(yīng)急手電、應(yīng)急喇叭。 ★ 由收銀員或吧臺(tái)人員用喇叭通知顧客停電的消息，告知顧客前臺(tái)會(huì)自動(dòng)下線。平息顧客的恐慌，表示歉意。歡迎顧客下次光臨。 ★ 安排保安、員工快速疏導(dǎo)顧客安全快速離開(kāi)。 ★ 關(guān)閉所有電源開(kāi)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)、收銀系統(tǒng)。關(guān)好保險(xiǎn)柜。電源關(guān)閉程序如下：各分電源開(kāi)關(guān)→總電源開(kāi)關(guān) ★ 遇到不滿顧客，可向其贈(zèng)送體驗(yàn)卡。 ★ 安排員工清潔店面并致電所在行政區(qū)電力局或物業(yè)管理處，詢問(wèn)停電原因。 ★ 馬上通知營(yíng)運(yùn)部領(lǐng) 導(dǎo)。 ★ 店外安排員工向來(lái)店顧客解釋停電原因和來(lái)電時(shí)間。 ★ 安排人員訓(xùn)練、下班。注意關(guān)好門(mén)。 ★ 清潔所在區(qū)域。 ★ 來(lái)電時(shí)，按以下程序開(kāi)啟電源：總電源開(kāi)關(guān)→照明電源開(kāi)關(guān)→插座電源開(kāi)關(guān)（設(shè)備電源）→空調(diào)電源開(kāi)關(guān) ★ 然后對(duì)所有的設(shè)備、照明和空調(diào)進(jìn)行檢查，確認(rèn)正常運(yùn)行。 ★ 通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 3． 2 停水： ★ 保持冷靜，馬上通知相關(guān)經(jīng)理、保安和員工。如有通知停水的情況下要提前備水和部分飲料。 ★ 由收銀員或吧臺(tái)人員用廣播通知顧客停水的消息，告知顧客部分飲料停止售賣，表示歉意。 ★ 關(guān)閉洗手間，在門(mén)上貼上告示告 知客人停水，洗手間暫停使用。 ★ 遇到不滿顧客，可征得經(jīng)理同意后贈(zèng)送體驗(yàn)卡。 ★ 來(lái)水后收銀或吧臺(tái)人員用廣播告知顧客所有的飲料都正常供應(yīng)。 ★ 開(kāi)放洗手間。 ★ 做好各項(xiàng)清潔。 4．意外事件處理： 4． 1 搶劫 ★ 保持鎮(zhèn)靜。對(duì)方要你怎么做就怎么做，不要抵抗，也不要猶豫，他想要什么就給他什么。 ★ 在不危及你和其他人的安全情況下開(kāi)啟監(jiān)視器的錄象或發(fā)出警報(bào)。 ★ 仔細(xì)記憶下歹徒的特征（外貌、口音）、衣著以便和警方指認(rèn)。 ★ 觀察歹徒離開(kāi)的方法和方向。開(kāi)車的記住其車牌號(hào)。 ★ 歹徒離開(kāi)后立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。按照指示 報(bào)警。 ★ 將所有員工都留在店內(nèi)，若在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生搶劫，則立即關(guān)閉店，請(qǐng)求所有目擊者等待處理。如果顧客堅(jiān)持離開(kāi)，要放行并留下他們的姓名和聯(lián)系方法。必要時(shí)提供飲料和贈(zèng)送體驗(yàn)卡。 ★ 保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整，不要任何人觸碰。 ★ 當(dāng)警方到來(lái)后，和警方積極配合。切勿將被搶劫的財(cái)務(wù)數(shù)量告之警方，解釋為只有第二天整理出現(xiàn)金報(bào)表后才能知道。 4． 2 偷竊 ★ 員工帶客人來(lái)前臺(tái)并馬上通知經(jīng)理。經(jīng)理：“您好，我是值班經(jīng)理，我叫 XX，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？對(duì)于剛才所發(fā)生的事我感到很遺憾！”然后把客人帶到咖啡廳坐下了解情況，如客人是屬于不小心 被盜，要表示關(guān)懷，答應(yīng)幫客人留意并把客人的聯(lián)系方式留下。 ★ 若客人的財(cái)物是被騙走的，要問(wèn)清楚事情的經(jīng)過(guò)，對(duì)客人表示關(guān)懷。如必要，可以提供一些免費(fèi)的機(jī)時(shí)和贈(zèng)品。（在客人強(qiáng)烈要求要報(bào)警的情況下，應(yīng)配合客人向主管片警報(bào)警） 4． 3 偽鈔 ★ 要求收銀員收面值在 20 元上的紙幣都必須用驗(yàn)鈔機(jī)檢查。 ★ 收銀員發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的紙幣請(qǐng)求顧客更換另一張，如顧客有意見(jiàn)，當(dāng)面用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)。找經(jīng)理來(lái)進(jìn)行處理和解釋。 4． 4 對(duì)“不受歡迎”的顧客 ★ 顧客與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí) 員工要立刻通知值班經(jīng)理，經(jīng)理要馬上過(guò)去分開(kāi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的顧客，然后把 顧客帶到少人的地方向各自了解情況并提出雙方都接受的方法。 ★ 顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并打人時(shí) 經(jīng)理必須馬上過(guò)去分開(kāi)兩人，表明自己的身份，然后向顧客和員工了解情況，并指出打人是不允許的。若是自己做得不足或員工先打顧客，經(jīng)理應(yīng)向顧客抱歉或道歉，并協(xié)商合理的解決方法。解決完后經(jīng)理必須找該員工進(jìn)行輔導(dǎo)并做記錄；若是自己沒(méi)錯(cuò)而顧客打員工時(shí)，經(jīng)理要立場(chǎng)堅(jiān)定的告訴客人打人是違法的，有必要時(shí)要他向員工道歉。經(jīng)理要安撫員工，傾聽(tīng)員工的想法和感受并做記錄。 ★ 顧客有斗毆的情況 員工要立刻通知值班經(jīng)理，經(jīng)理必須向客人明確表示斗毆是 違法行為并馬上通知當(dāng)值保安協(xié)同制止。在可能的情況下協(xié)同解決問(wèn)題或請(qǐng)客人離開(kāi)店里，如不聽(tīng)將報(bào)警處理！ ★ 對(duì)無(wú)理取鬧的顧客 員工要馬上通知值班經(jīng)理，經(jīng)理在表明身份后，要向客人說(shuō)明我們的服務(wù)宗旨和原則，如果再無(wú)理取鬧是不會(huì)受到歡迎的。 ★ 對(duì)酗酒顧客 （ 1）顧客不是很醉的情況下 經(jīng)理或收銀要盡快給那位顧客辦理上網(wǎng)手續(xù)，然后建議顧客是否要杯紅茶先解酒再去上機(jī)。（有必要請(qǐng)給客人一杯免費(fèi)的紅茶） （ 2）顧客很醉并在吵鬧的情況下 經(jīng)理：“先生 /小姐，請(qǐng)您先來(lái)咖啡廳坐會(huì)，我會(huì)盡快給您辦好的?！比缓笸ㄖ膳_(tái)送上免費(fèi)的紅茶， 并請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的員工和保安留意客人。 5． 未成年人 ： 嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于禁止未成年人上網(wǎng)的法規(guī)、規(guī)定！ 處理程序：經(jīng)理要求、追蹤檢查所有營(yíng)運(yùn)人員執(zhí)行下列程序！ ★ 收銀員給顧客開(kāi)卡，一定要請(qǐng)其出示本人身份證原件登記。 ★ 如顧客未滿 18 歲則向其說(shuō)明相關(guān)法規(guī)，明確告知我們不接待未成年人，請(qǐng)他立即離開(kāi)店內(nèi)。 ★ 若其在店內(nèi)逗留，則再次勸說(shuō)。否則，請(qǐng)保安強(qiáng)制請(qǐng)其離開(kāi)。 ★ 若有成年人陪同，也務(wù)必要向他們說(shuō)明相關(guān)的規(guī)定，希望給予理解和配合。 ★ 若成年人帶有需要照顧之兒童，則婉言相勸，告知不可有未滿 18 歲的人進(jìn)入，或可說(shuō)明 電腦輻射會(huì)對(duì)小孩不利。 ★ 經(jīng)理、保安、客服人員加強(qiáng)巡視。若已有未成年進(jìn)入，發(fā)現(xiàn)后馬上請(qǐng)其出去。如果是他人所開(kāi)之卡，要警告開(kāi)卡顧客，希望配合我們的工作，請(qǐng)其勸離未成年人。 6．現(xiàn)金控制： 6． 1 收銀制度： 原則：沒(méi)有任何人可以使用和轉(zhuǎn)移店內(nèi)的現(xiàn)金、財(cái)產(chǎn)以供個(gè)人使用。長(zhǎng)期、短期都不可以！ ★ 收銀員 SOC： 追蹤收銀員嚴(yán)格按照 SOC 的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。不定期的檢查收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金，注意觀察收銀屏幕的記錄。 ★ 免費(fèi)卡的登記：建立專門(mén)記錄表格并嚴(yán)格記錄。 ★ 長(zhǎng)短款處理：超收的款額應(yīng)特別重視?？赡艹霈F(xiàn)超收的情況：更換產(chǎn) 品、錯(cuò)誤輸入、偷竊。一定要找到原因并立即處理。 ★ 在高營(yíng)業(yè)額時(shí)段：晚班 23:00。經(jīng)理將營(yíng)業(yè)款大鈔（ 50 元和 100 元面值的）全部提出，和收銀員共同封存、簽字放入保險(xiǎn)柜中。本班結(jié)帳時(shí)一起清點(diǎn)。 ★ 顧客遺忘的現(xiàn)金：顧客忘記拿走找錢(qián)或遺忘現(xiàn)金。你要馬上把錢(qián)財(cái)放進(jìn)信封，記錄在留言本和交接記錄上，存入保險(xiǎn)柜。等待顧客回來(lái)取走或在沒(méi)人認(rèn)領(lǐng)的情況下列入其他收入，報(bào)告上級(jí)和財(cái)務(wù)部。 ★ 其他收入：所有收入都應(yīng)記錄在當(dāng)日財(cái)務(wù)報(bào)表上。 6． 2 存款： ★ 店內(nèi)每日存放的營(yíng)業(yè)款錢(qián)袋必須由經(jīng)理和收銀員 2 人共同簽字、封上。當(dāng)班經(jīng)理 交接時(shí)要仔細(xì)檢查袋封條的完好。并在保險(xiǎn)柜交接表上簽字確認(rèn)。當(dāng)班發(fā)生的事件由當(dāng)班人負(fù)責(zé)。 ★ 由公司專門(mén)人員協(xié)同營(yíng)運(yùn)部指派人員定期到各店收營(yíng)業(yè)款。收款的兩個(gè)人必須同時(shí)點(diǎn)清錢(qián)袋數(shù)量和確認(rèn)簽字、封條完整。每月 1 號(hào)必須取走全部店的營(yíng)業(yè)額。逢國(guó)家法定長(zhǎng)假日時(shí)的存款按財(cái)務(wù)部要求存款。 ★ 取款人員要經(jīng)常更換取款時(shí)間和路線。讓人摸不到規(guī)律。 6． 3 保險(xiǎn)柜： ★ 經(jīng)理拿鑰匙。必要的店的保險(xiǎn)柜要上保險(xiǎn)。 ★ 按照保險(xiǎn)柜交接表進(jìn)行交接。 ★ 營(yíng)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部不定期下店檢查。 五．工作所需工具 1．店內(nèi)平面圖： 各店在裝修時(shí)建立店平 面圖和消防設(shè)施及疏散圖。 2．消防安全管理制度： 詳見(jiàn)附件。 3．消防培訓(xùn)教材、救護(hù)手冊(cè)： 詳見(jiàn)附近。 4．員工保全 SOC、保安 SOC、經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)： 檢查必須的標(biāo)準(zhǔn)文件。 5．保險(xiǎn)柜交接表和存款制度： 保險(xiǎn)柜交接表詳見(jiàn)附表，每班必須完成。存款制度見(jiàn)上文 章節(jié)。 6．緊急電話本： 每個(gè)店必須建立的本冊(cè)。不可用電子表格，防止停電時(shí)無(wú)法找到資料。包括：片警、火警、電力公司、自來(lái)水公司、政府主管部門(mén)、公司各部門(mén)、社區(qū)有關(guān)部門(mén)和人士等電話。 六．附表： 1．保險(xiǎn)柜交接表 019 營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè) 第 三 章 訓(xùn) 練 目 錄 一． 簡(jiǎn)介 二． 培訓(xùn)內(nèi)容 三． 經(jīng)理職責(zé) 四． 訓(xùn)練體系 五． 訓(xùn)練流程 5． 1 新員工訓(xùn)練流程 5． 2 員工訓(xùn)練流程 5． 3 經(jīng)理訓(xùn)練流程 5． 4 訓(xùn)練月歷、訓(xùn)練計(jì)劃、訓(xùn)練月報(bào) 六．工具 6． 1 員工 SOC、 SOC 追蹤計(jì)劃 6． 2 新進(jìn)經(jīng)理培訓(xùn)評(píng)估 6． 3 訓(xùn)練計(jì)劃、訓(xùn)練月報(bào) 6． 4 經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) 6． 5 員工手冊(cè) 6． 6 培訓(xùn)教材 七．附表： 一．簡(jiǎn)介： 歡迎你進(jìn)入我們最重要的一章學(xué)習(xí)。訓(xùn)練是我們網(wǎng)咖非常重視和重要的工作。在本章你要學(xué)習(xí)如 何在我們的訓(xùn)練體系中擔(dān)當(dāng)訓(xùn)練別人的職責(zé)，并在工作中監(jiān)督、追蹤我們的訓(xùn)練體系的認(rèn)真執(zhí)行。 當(dāng)你出色的訓(xùn)練出更多更優(yōu)秀的人員時(shí)，我們相信你必定和他們一樣的快速成長(zhǎng)。 記?。?我們的訓(xùn)練是每時(shí)每刻永無(wú)止歇的！ 加入這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的行列吧！ 二．培訓(xùn)內(nèi)容： ★ 入職培訓(xùn)： 入職員工首先會(huì)了解到公司的整體概況、基本管理制度和企業(yè)管理理念。 ★ 試用期培訓(xùn)： 通過(guò)試用期崗位培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)的崗位技能內(nèi)容以及公司的要求，通過(guò)試用期崗位技能考核。 ★ 崗位技能培訓(xùn)： 按 SOC 通過(guò)和追蹤計(jì)劃通過(guò)本崗位的 SOC。 ★ 換崗培訓(xùn)： 對(duì)出色完 成本崗位全部 SOC 的員工，安排更多的機(jī)會(huì)去了解其他崗位的工作內(nèi)容及技能要求，通過(guò)其他崗位的 SOC。 ★ 晉升培訓(xùn)： 對(duì)出色完成全部 SOC并通過(guò)各種崗位考核、工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工，安排參加晉升培訓(xùn)。 ★ 個(gè)人升值培訓(xùn)： 對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工，但欠缺一些相關(guān)的知識(shí)技能，提供內(nèi)部或外部的個(gè)人升值培訓(xùn)。 三．經(jīng)理職責(zé)： 1．完成、追蹤訓(xùn)練計(jì)劃、 SOC 追蹤、訓(xùn)練月報(bào)。 2．完成自我訓(xùn)練。 3．控制訓(xùn)練成本。 四．訓(xùn)練體系： 1．員工訓(xùn)練系統(tǒng)： ★ 新員工的職前簡(jiǎn)介：職前簡(jiǎn)介是員工新加入公司的第一次訓(xùn)練。了解到公司的整體概況、基本管理制度和最基本的工作要求。好的職前簡(jiǎn)介可以讓新員工很快的融入集體和建立好的工作習(xí)慣。 ★ 訓(xùn)練色點(diǎn)系統(tǒng)、員工 SOC追蹤計(jì)劃：每個(gè)工作崗位的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)是我們要你監(jiān)督追蹤員工必須做到的。通過(guò)訓(xùn)練色點(diǎn)系統(tǒng)和員工 SOC 追蹤計(jì)劃，你可以在工作中時(shí)刻訓(xùn)練員工和追蹤他們的工作表現(xiàn)，達(dá)成你和公司的工作要求。 ★ 訓(xùn)練模式： A。 一對(duì)一模式： 在員工學(xué)習(xí)、通過(guò) SOC 時(shí)，你要親自示范、監(jiān)督員工的每個(gè)過(guò)程。運(yùn)用你良好的溝通技巧、用耐心、熱心、細(xì)心的態(tài)度教導(dǎo)和輔導(dǎo)員工。只有這樣，我們的標(biāo)準(zhǔn)才能嚴(yán)格的執(zhí)行?！凹?xì)節(jié)決定成敗！” B． 集體課程模式： 定期的舉行各種訓(xùn)練課程。保證講課的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、物料都已經(jīng)準(zhǔn)備完好。保證課堂的紀(jì)律和每個(gè)參加者的實(shí)際聽(tīng)課效果。在課后要總結(jié)和考核。 C． 網(wǎng)上訓(xùn)練論壇： 在公司論壇公開(kāi)一些訓(xùn)練資料，方便大家的學(xué)習(xí)、討論。 2．經(jīng)理訓(xùn)練系統(tǒng)： ★ 新進(jìn)經(jīng)理的職前考核： 通過(guò)短期的職前考核，確認(rèn)被考核人是否達(dá)到錄用標(biāo)準(zhǔn)，并體現(xiàn)我們的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，為其今后工作樹(shù)立正確的職業(yè)觀念。 ★ 經(jīng)理管理訓(xùn)練課程 MDP的完成和考核： 經(jīng)理在進(jìn)入公司起就要完成與職位相應(yīng)的訓(xùn)練、考核。我們希望每個(gè)成員工作的過(guò)程就是不斷學(xué)習(xí)的 過(guò)程。而且每種學(xué)習(xí)都會(huì)和你的個(gè)人發(fā)展和成長(zhǎng)密切相連。 ★ 營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)的學(xué)習(xí)： 《營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)》是幫助我們進(jìn)行日常管理和自我訓(xùn)練的參考標(biāo)準(zhǔn)。我們希望你能多次閱讀和學(xué)習(xí)里面的內(nèi)容，并根據(jù)它完成工作。 ★ 崗位職責(zé)設(shè)定和考核、追蹤： 通過(guò)人事部和營(yíng)運(yùn)部共同制定的各崗位職責(zé)技能培訓(xùn)評(píng)估表和 SOC、經(jīng)理訓(xùn)練手冊(cè)這些工具評(píng)估和考核我們的訓(xùn)練結(jié)果，制訂每個(gè)人下一步訓(xùn)練計(jì)劃。 五．訓(xùn)練流程： 1．新員工培訓(xùn)流程： 店經(jīng)理做職前培訓(xùn)（員工手冊(cè)和考勤休假制度） 培訓(xùn)完畢即進(jìn)行入職培訓(xùn)考核， 80 分為通過(guò) 向新員工介紹工作環(huán)境 向員工發(fā)放崗位技能培訓(xùn)資料（崗位操作 SOC 等） 店 管理層向員工介紹崗位培訓(xùn)員 崗位培訓(xùn)員向新員工講解崗位 SOC 新員工學(xué)習(xí)電腦基礎(chǔ)知識(shí) 新員工學(xué)習(xí)消防安全知識(shí) /緊急情況處理方法 新員工進(jìn)入實(shí)習(xí)階段 /崗位培訓(xùn)員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 店經(jīng)理進(jìn)行 SOC 考核 管理組成員培訓(xùn)記錄由總部人事行政部保留 相關(guān)資料入員工培訓(xùn)檔案 員工培訓(xùn)記錄由店面保 2．員工培訓(xùn)流程： 店經(jīng)理根據(jù)員工追蹤計(jì)劃制訂本月訓(xùn)練需求和培訓(xùn)課程 外訓(xùn)須向總部人事行政部提出申請(qǐng)經(jīng)審批后方可執(zhí)行 店經(jīng)理公布 SOC 通過(guò)和追蹤計(jì)劃 店內(nèi)訓(xùn)練課程安排和公布 店管理層安排相關(guān)人員培訓(xùn) 經(jīng)理按計(jì)劃通過(guò)、追蹤SOC 組織培訓(xùn)教材、人員、場(chǎng)地、物品 組織培訓(xùn)教材、人員、場(chǎng)地、物品。上培訓(xùn)課 進(jìn)行訓(xùn)練后的記錄登記和總結(jié) 外出培訓(xùn)，并帶回考核結(jié)果 員工培訓(xùn)記錄由店面存檔