【文章內容簡介】 后檢查具體損失。寫詳細的報告，并檢討工 作漏洞，制訂改進計劃。 3．停電、停水： 3． 1 停電： ★ 保持冷靜。 ★ 馬上通知相關經(jīng)理、員工準備應急手電、應急喇叭。 ★ 由收銀員或吧臺人員用喇叭通知顧客停電的消息，告知顧客前臺會自動下線。平息顧客的恐慌，表示歉意。歡迎顧客下次光臨。 ★ 安排保安、員工快速疏導顧客安全快速離開。 ★ 關閉所有電源開關、網(wǎng)絡、收銀系統(tǒng)。關好保險柜。電源關閉程序如下：各分電源開關→總電源開關 ★ 遇到不滿顧客，可向其贈送體驗卡。 ★ 安排員工清潔店面并致電所在行政區(qū)電力局或物業(yè)管理處，詢問停電原因。 ★ 馬上通知營運部領 導。 ★ 店外安排員工向來店顧客解釋停電原因和來電時間。 ★ 安排人員訓練、下班。注意關好門。 ★ 清潔所在區(qū)域。 ★ 來電時，按以下程序開啟電源：總電源開關→照明電源開關→插座電源開關（設備電源）→空調電源開關 ★ 然后對所有的設備、照明和空調進行檢查，確認正常運行。 ★ 通知上級領導。 3． 2 停水： ★ 保持冷靜，馬上通知相關經(jīng)理、保安和員工。如有通知停水的情況下要提前備水和部分飲料。 ★ 由收銀員或吧臺人員用廣播通知顧客停水的消息，告知顧客部分飲料停止售賣，表示歉意。 ★ 關閉洗手間，在門上貼上告示告 知客人停水，洗手間暫停使用。 ★ 遇到不滿顧客，可征得經(jīng)理同意后贈送體驗卡。 ★ 來水后收銀或吧臺人員用廣播告知顧客所有的飲料都正常供應。 ★ 開放洗手間。 ★ 做好各項清潔。 4．意外事件處理： 4． 1 搶劫 ★ 保持鎮(zhèn)靜。對方要你怎么做就怎么做，不要抵抗，也不要猶豫，他想要什么就給他什么。 ★ 在不危及你和其他人的安全情況下開啟監(jiān)視器的錄象或發(fā)出警報。 ★ 仔細記憶下歹徒的特征（外貌、口音）、衣著以便和警方指認。 ★ 觀察歹徒離開的方法和方向。開車的記住其車牌號。 ★ 歹徒離開后立即通知上級領導。按照指示 報警。 ★ 將所有員工都留在店內，若在營業(yè)時間發(fā)生搶劫，則立即關閉店，請求所有目擊者等待處理。如果顧客堅持離開，要放行并留下他們的姓名和聯(lián)系方法。必要時提供飲料和贈送體驗卡。 ★ 保持犯罪現(xiàn)場的完整，不要任何人觸碰。 ★ 當警方到來后，和警方積極配合。切勿將被搶劫的財務數(shù)量告之警方，解釋為只有第二天整理出現(xiàn)金報表后才能知道。 4． 2 偷竊 ★ 員工帶客人來前臺并馬上通知經(jīng)理。經(jīng)理：“您好，我是值班經(jīng)理，我叫 XX，請問您貴姓？對于剛才所發(fā)生的事我感到很遺憾！”然后把客人帶到咖啡廳坐下了解情況，如客人是屬于不小心 被盜，要表示關懷，答應幫客人留意并把客人的聯(lián)系方式留下。 ★ 若客人的財物是被騙走的，要問清楚事情的經(jīng)過，對客人表示關懷。如必要，可以提供一些免費的機時和贈品。（在客人強烈要求要報警的情況下，應配合客人向主管片警報警） 4． 3 偽鈔 ★ 要求收銀員收面值在 20 元上的紙幣都必須用驗鈔機檢查。 ★ 收銀員發(fā)現(xiàn)有問題的紙幣請求顧客更換另一張，如顧客有意見，當面用驗鈔機檢驗。找經(jīng)理來進行處理和解釋。 4． 4 對“不受歡迎”的顧客 ★ 顧客與顧客發(fā)生爭執(zhí)時 員工要立刻通知值班經(jīng)理，經(jīng)理要馬上過去分開發(fā)生爭執(zhí)的顧客，然后把 顧客帶到少人的地方向各自了解情況并提出雙方都接受的方法。 ★ 顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)并打人時 經(jīng)理必須馬上過去分開兩人，表明自己的身份，然后向顧客和員工了解情況，并指出打人是不允許的。若是自己做得不足或員工先打顧客，經(jīng)理應向顧客抱歉或道歉，并協(xié)商合理的解決方法。解決完后經(jīng)理必須找該員工進行輔導并做記錄；若是自己沒錯而顧客打員工時，經(jīng)理要立場堅定的告訴客人打人是違法的，有必要時要他向員工道歉。經(jīng)理要安撫員工，傾聽員工的想法和感受并做記錄。 ★ 顧客有斗毆的情況 員工要立刻通知值班經(jīng)理，經(jīng)理必須向客人明確表示斗毆是 違法行為并馬上通知當值保安協(xié)同制止。在可能的情況下協(xié)同解決問題或請客人離開店里，如不聽將報警處理！ ★ 對無理取鬧的顧客 員工要馬上通知值班經(jīng)理，經(jīng)理在表明身份后，要向客人說明我們的服務宗旨和原則，如果再無理取鬧是不會受到歡迎的。 ★ 對酗酒顧客 （ 1）顧客不是很醉的情況下 經(jīng)理或收銀要盡快給那位顧客辦理上網(wǎng)手續(xù)，然后建議顧客是否要杯紅茶先解酒再去上機。（有必要請給客人一杯免費的紅茶） （ 2）顧客很醉并在吵鬧的情況下 經(jīng)理：“先生 /小姐，請您先來咖啡廳坐會，我會盡快給您辦好的?！比缓笸ㄖ膳_送上免費的紅茶， 并請在場的員工和保安留意客人。 5． 未成年人 ： 嚴格遵守國家關于禁止未成年人上網(wǎng)的法規(guī)、規(guī)定！ 處理程序：經(jīng)理要求、追蹤檢查所有營運人員執(zhí)行下列程序！ ★ 收銀員給顧客開卡，一定要請其出示本人身份證原件登記。 ★ 如顧客未滿 18 歲則向其說明相關法規(guī)，明確告知我們不接待未成年人，請他立即離開店內。 ★ 若其在店內逗留，則再次勸說。否則，請保安強制請其離開。 ★ 若有成年人陪同，也務必要向他們說明相關的規(guī)定，希望給予理解和配合。 ★ 若成年人帶有需要照顧之兒童，則婉言相勸，告知不可有未滿 18 歲的人進入，或可說明 電腦輻射會對小孩不利。 ★ 經(jīng)理、保安、客服人員加強巡視。若已有未成年進入，發(fā)現(xiàn)后馬上請其出去。如果是他人所開之卡，要警告開卡顧客，希望配合我們的工作，請其勸離未成年人。 6．現(xiàn)金控制： 6． 1 收銀制度： 原則：沒有任何人可以使用和轉移店內的現(xiàn)金、財產以供個人使用。長期、短期都不可以！ ★ 收銀員 SOC： 追蹤收銀員嚴格按照 SOC 的標準進行操作。不定期的檢查收銀機內的現(xiàn)金，注意觀察收銀屏幕的記錄。 ★ 免費卡的登記：建立專門記錄表格并嚴格記錄。 ★ 長短款處理：超收的款額應特別重視。可能出現(xiàn)超收的情況：更換產 品、錯誤輸入、偷竊。一定要找到原因并立即處理。 ★ 在高營業(yè)額時段：晚班 23:00。經(jīng)理將營業(yè)款大鈔（ 50 元和 100 元面值的）全部提出，和收銀員共同封存、簽字放入保險柜中。本班結帳時一起清點。 ★ 顧客遺忘的現(xiàn)金：顧客忘記拿走找錢或遺忘現(xiàn)金。你要馬上把錢財放進信封，記錄在留言本和交接記錄上，存入保險柜。等待顧客回來取走或在沒人認領的情況下列入其他收入，報告上級和財務部。 ★ 其他收入：所有收入都應記錄在當日財務報表上。 6． 2 存款： ★ 店內每日存放的營業(yè)款錢袋必須由經(jīng)理和收銀員 2 人共同簽字、封上。當班經(jīng)理 交接時要仔細檢查袋封條的完好。并在保險柜交接表上簽字確認。當班發(fā)生的事件由當班人負責。 ★ 由公司專門人員協(xié)同營運部指派人員定期到各店收營業(yè)款。收款的兩個人必須同時點清錢袋數(shù)量和確認簽字、封條完整。每月 1 號必須取走全部店的營業(yè)額。逢國家法定長假日時的存款按財務部要求存款。 ★ 取款人員要經(jīng)常更換取款時間和路線。讓人摸不到規(guī)律。 6． 3 保險柜： ★ 經(jīng)理拿鑰匙。必要的店的保險柜要上保險。 ★ 按照保險柜交接表進行交接。 ★ 營運部、財務部不定期下店檢查。 五．工作所需工具 1．店內平面圖： 各店在裝修時建立店平 面圖和消防設施及疏散圖。 2．消防安全管理制度： 詳見附件。 3．消防培訓教材、救護手冊： 詳見附近。 4．員工保全 SOC、保安 SOC、經(jīng)理崗位說明書： 檢查必須的標準文件。 5．保險柜交接表和存款制度： 保險柜交接表詳見附表，每班必須完成。存款制度見上文 章節(jié)。 6．緊急電話本： 每個店必須建立的本冊。不可用電子表格，防止停電時無法找到資料。包括：片警、火警、電力公司、自來水公司、政府主管部門、公司各部門、社區(qū)有關部門和人士等電話。 六．附表： 1．保險柜交接表 019 營運訓練手冊 第 三 章 訓 練 目 錄 一． 簡介 二． 培訓內容 三． 經(jīng)理職責 四． 訓練體系 五． 訓練流程 5． 1 新員工訓練流程 5． 2 員工訓練流程 5． 3 經(jīng)理訓練流程 5． 4 訓練月歷、訓練計劃、訓練月報 六．工具 6． 1 員工 SOC、 SOC 追蹤計劃 6． 2 新進經(jīng)理培訓評估 6． 3 訓練計劃、訓練月報 6． 4 經(jīng)理崗位說明書 6． 5 員工手冊 6． 6 培訓教材 七．附表： 一．簡介： 歡迎你進入我們最重要的一章學習。訓練是我們網(wǎng)咖非常重視和重要的工作。在本章你要學習如 何在我們的訓練體系中擔當訓練別人的職責，并在工作中監(jiān)督、追蹤我們的訓練體系的認真執(zhí)行。 當你出色的訓練出更多更優(yōu)秀的人員時，我們相信你必定和他們一樣的快速成長。 記住： 我們的訓練是每時每刻永無止歇的！ 加入這個充滿挑戰(zhàn)的行列吧！ 二．培訓內容： ★ 入職培訓： 入職員工首先會了解到公司的整體概況、基本管理制度和企業(yè)管理理念。 ★ 試用期培訓： 通過試用期崗位培訓課程，學習的崗位技能內容以及公司的要求，通過試用期崗位技能考核。 ★ 崗位技能培訓： 按 SOC 通過和追蹤計劃通過本崗位的 SOC。 ★ 換崗培訓： 對出色完 成本崗位全部 SOC 的員工，安排更多的機會去了解其他崗位的工作內容及技能要求，通過其他崗位的 SOC。 ★ 晉升培訓： 對出色完成全部 SOC并通過各種崗位考核、工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工，安排參加晉升培訓。 ★ 個人升值培訓： 對工作表現(xiàn)出色的員工，但欠缺一些相關的知識技能，提供內部或外部的個人升值培訓。 三．經(jīng)理職責： 1．完成、追蹤訓練計劃、 SOC 追蹤、訓練月報。 2．完成自我訓練。 3．控制訓練成本。 四．訓練體系： 1．員工訓練系統(tǒng)： ★ 新員工的職前簡介：職前簡介是員工新加入公司的第一次訓練。了解到公司的整體概況、基本管理制度和最基本的工作要求。好的職前簡介可以讓新員工很快的融入集體和建立好的工作習慣。 ★ 訓練色點系統(tǒng)、員工 SOC追蹤計劃：每個工作崗位的嚴格標準是我們要你監(jiān)督追蹤員工必須做到的。通過訓練色點系統(tǒng)和員工 SOC 追蹤計劃，你可以在工作中時刻訓練員工和追蹤他們的工作表現(xiàn)，達成你和公司的工作要求。 ★ 訓練模式： A。 一對一模式： 在員工學習、通過 SOC 時，你要親自示范、監(jiān)督員工的每個過程。運用你良好的溝通技巧、用耐心、熱心、細心的態(tài)度教導和輔導員工。只有這樣，我們的標準才能嚴格的執(zhí)行?！凹毠?jié)決定成??！” B． 集體課程模式： 定期的舉行各種訓練課程。保證講課的時間、地點、人員、物料都已經(jīng)準備完好。保證課堂的紀律和每個參加者的實際聽課效果。在課后要總結和考核。 C． 網(wǎng)上訓練論壇： 在公司論壇公開一些訓練資料，方便大家的學習、討論。 2．經(jīng)理訓練系統(tǒng)： ★ 新進經(jīng)理的職前考核： 通過短期的職前考核，確認被考核人是否達到錄用標準，并體現(xiàn)我們的職業(yè)標準和要求，為其今后工作樹立正確的職業(yè)觀念。 ★ 經(jīng)理管理訓練課程 MDP的完成和考核： 經(jīng)理在進入公司起就要完成與職位相應的訓練、考核。我們希望每個成員工作的過程就是不斷學習的 過程。而且每種學習都會和你的個人發(fā)展和成長密切相連。 ★ 營運訓練手冊的學習： 《營運訓練手冊》是幫助我們進行日常管理和自我訓練的參考標準。我們希望你能多次閱讀和學習里面的內容，并根據(jù)它完成工作。 ★ 崗位職責設定和考核、追蹤： 通過人事部和營運部共同制定的各崗位職責技能培訓評估表和 SOC、經(jīng)理訓練手冊這些工具評估和考核我們的訓練結果，制訂每個人下一步訓練計劃。 五．訓練流程： 1．新員工培訓流程： 店經(jīng)理做職前培訓（員工手冊和考勤休假制度） 培訓完畢即進行入職培訓考核， 80 分為通過 向新員工介紹工作環(huán)境 向員工發(fā)放崗位技能培訓資料（崗位操作 SOC 等） 店 管理層向員工介紹崗位培訓員 崗位培訓員向新員工講解崗位 SOC 新員工學習電腦基礎知識 新員工學習消防安全知識 /緊急情況處理方法 新員工進入實習階段 /崗位培訓員現(xiàn)場指導 店經(jīng)理進行 SOC 考核 管理組成員培訓記錄由總部人事行政部保留 相關資料入員工培訓檔案 員工培訓記錄由店面保 2．員工培訓流程： 店經(jīng)理根據(jù)員工追蹤計劃制訂本月訓練需求和培訓課程 外訓須向總部人事行政部提出申請經(jīng)審批后方可執(zhí)行 店經(jīng)理公布 SOC 通過和追蹤計劃 店內訓練課程安排和公布 店管理層安排相關人員培訓 經(jīng)理按計劃通過、追蹤SOC 組織培訓教材、人員、場地、物品 組織培訓教材、人員、場地、物品。上培訓課 進行訓練后的記錄登記和總結 外出培訓，并帶回考核結果 員工培訓記錄由店面存檔