【文章內(nèi)容簡介】 禮儀禮節(jié)一、員工一律穿戴網(wǎng)吧統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。當(dāng)班時間不能帶影響工作的飾品，工作時間不能戴有色眼鏡。二、員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，不能光腳穿鞋、穿拖鞋，鞋帶須系好。三、儀容男員工不得留長發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女員工不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。 常修指甲，女員工不得涂有色指甲油，不留長指甲。勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。面帶笑容，精神飽滿。四、儀態(tài)坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。立姿：身體要自然挺直，目光平視。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。站立時不可交叉腰，彎腿，身體不得靠墻和靠在它物上。手不能支在柜臺上，站立時不可打拍子。行態(tài)：步行要輕盈、平穩(wěn)、自然，在工作場所內(nèi)不準(zhǔn)跑、跳。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動。上肢下垂自然，前后擺動不要過大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、進(jìn)出口及樓梯見到上級管理人員及賓客時，應(yīng)主動站立請賓客或管理人員先走。五、禮節(jié)進(jìn)入辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。 同對方說話時看著對方的眼睛或臉部三角區(qū)。不要盯著客人 或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。對客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。接打電話時，站(坐)立端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需要記錄時右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不玩弄文具或其他物品。來電須在三聲響起之后必須及時接聽，問候：您好，神往網(wǎng)吧！通話語音清晰，語調(diào)輕松，回答客人問題完畢后要用敬語。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意。第八章、網(wǎng)吧的禮貌用語 收銀員：“您好！歡迎光臨！請問有什么需要為您服務(wù)的嗎？”“請您出示身份證，謝謝！”“收您XX元，找您XX元，請您點(diǎn)好！”“這是您的上機(jī)卡，請收好！上機(jī)請注意隨身物品的安全！請問您還有什么需要服務(wù)的嗎？”“現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰期，請大家安順序刷卡，我們會盡快為您服務(wù)！”“您消費(fèi)X元，找您X元，請您點(diǎn)好！”“歡迎下次再來，您走好！”“雨天路滑，請您注意安全！” 網(wǎng)管或服務(wù)員：“您好，歡迎光臨！”“請稍等，馬上就來！”“您好，請問您有什么問題！”“這臺機(jī)器問題比較嚴(yán)重，為了不耽誤您的時間，請換到XX號機(jī)器好嗎？耽誤您時間了！”“好了，問題解決，您可以使用了！”“請問您還有其它什么問題嗎？”“好的！有事您叫我！”第九章、網(wǎng)吧的店長工作職責(zé) 工作時間期間保持微笑，禮貌用語時時刻刻都得用上。 潔身自愛，嚴(yán)于律已；小心謹(jǐn)慎，細(xì)心認(rèn)真；堅(jiān)持遵循財務(wù)制度辦事。 每天工作時間要準(zhǔn)時到，整理好自己的儀容儀表。顧客進(jìn)入網(wǎng)吧后應(yīng)主動與顧客打招呼。 不得在收費(fèi)機(jī)、服務(wù)器私自安裝運(yùn)行與工作無關(guān)的任何程序（如有違反罰款20元）。 熟悉掌握各個時段和各個分區(qū)的上機(jī)價格，熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的小食品進(jìn)貨及倉庫的管理，考勤的監(jiān)督，收銀交接班的監(jiān)督，工資表的制作。工作時間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態(tài)度對待顧客和員工，私情外借網(wǎng)吧財物或免費(fèi)讓顧客上機(jī)（如有違反罰款20元）。交帳時必須2人同時清點(diǎn)、復(fù)合，周轉(zhuǎn)資金與物品，做好每日進(jìn)貨賬目詳細(xì)登記（如有差錯店長承擔(dān)）。工作時間期間，應(yīng)該端正態(tài)度，仔細(xì)聽顧客呼叫網(wǎng)管，要做到叫有應(yīng)聲，問有答聲。如有網(wǎng)管告知有設(shè)備或其他異常情況，必須馬上處理。1負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的一切日常事務(wù)，包括檢查、監(jiān)督及考核網(wǎng)吧內(nèi)所有員工的工作表現(xiàn)、網(wǎng)吧衛(wèi)生情況、計(jì)算機(jī)運(yùn)行情況等。 1負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期檢查網(wǎng)吧各線路，發(fā)現(xiàn)老化的及有安全隱患的接口、接頭、線管、插座及交換機(jī)，及時更換和補(bǔ)救，并做好記錄。1了解最新的網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)吧經(jīng)營方法，及時提出新的經(jīng)營方案。及時了解周邊網(wǎng)吧的一切信息，能從別的網(wǎng)吧上吸引成功的經(jīng)驗(yàn)，也要從自身找到不足之處。 1檢查并總結(jié)網(wǎng)吧管理員及收銀員的工作記錄，每周提交一份常見問題總結(jié)，并附上這些問題的解決方案。 1及時并正確處理發(fā)生在網(wǎng)吧內(nèi)的突發(fā)事件。 1協(xié)調(diào)網(wǎng)吧所有員工的工作，進(jìn)行人性化管理；調(diào)動員工作的積極性，讓他們更好的完成本職工作。1如營業(yè)期間出現(xiàn)服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即檢查并以最快速度解決，同時向顧客解釋以安撫顧客情緒。若故障短期內(nèi)無法解決，必須跟顧客講清楚可以給適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。1協(xié)同網(wǎng)管處理各種技術(shù)上問題。 1主動了解所有員工的建議和意見，及時反饋給上一級。店長須負(fù)責(zé)網(wǎng)吧對外的一切事物（工商，稅務(wù)等等）。第十章、網(wǎng)吧的網(wǎng)管工作職責(zé) 每天工作時間要準(zhǔn)時簽到，并整理好自己的儀容儀表。 工作時間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態(tài)度對待顧客，不能和顧客隨意開玩笑，工作時間不得以任何理由上機(jī)娛樂，不得以私人交情外借網(wǎng)吧財物或免費(fèi)讓顧客上機(jī)（如違反者罰款20元）。 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧所有客戶機(jī)設(shè)備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的排除機(jī)器的各種故障以及解決顧客常見上網(wǎng)問題，如不能處理的及時告知主管。 配合收銀員引導(dǎo)顧客上機(jī)，妥善安排在本網(wǎng)吧等待上機(jī)的顧客。 員工卡不得隨意轉(zhuǎn)借，顧客正常上機(jī)后盡量避免與顧客長時間的閑聊和站在顧客身后。 每位顧客下機(jī)后網(wǎng)管與服務(wù)員要及時的去打掃臺面、地面并把物品擺放整齊。 時刻掌握本網(wǎng)吧上座情況，主動和進(jìn)入本網(wǎng)吧的每一位顧客熱情地打招呼，并引導(dǎo)需要上機(jī)的顧客到空閑的機(jī)位，并注意顧客的需要，應(yīng)該端正態(tài)度，仔細(xì)聽顧客呼叫網(wǎng)管，做到顧客一喊就要做到叫有應(yīng)聲，問有答聲。哪怕手上在做事，也得回應(yīng)顧客。 隨時在故障本記錄每天發(fā)生的詳細(xì)的機(jī)器軟硬件故障，已處理在后面注明已處理。 負(fù)責(zé)耐心解答顧客提出的各種專業(yè)問題。要求：當(dāng)與其他正在做的工作產(chǎn)生沖突時，要以先解決計(jì)算機(jī)的故障和顧客上機(jī)問題為先，先確保網(wǎng)吧正常運(yùn)營，顧客能正常使用機(jī)器，不得讓顧客長時間等待。 檢查客戶機(jī)的